Дистанционное банковское обслуживание

Введение

 

За последние двадцать лет уровень технического прогресса достиг небывалых высот. Особенно это касается сферы "высоких технологий", развития информационных систем и программного обеспечения к ним. В результате изменения коснулись всех сфер деятельности человека, включая одну из наиболее консервативных сфер – банковский бизнес.

Данная тема крайне актуальна ввиду того, что территориальное расширение филиальной сети банков не может быть бесконечным, и ввиду бурного развития информационных технологий банки стремятся приблизиться к клиенту за счет внедрения передовых достижений науки и техники, реализованных в различных методах дистанционного банковского обслуживания.

Все больше и больше людей постепенно осваивают данную технологию, оплачивая счета ЖКХ и квитанции ГИБДД через Интернет, производя покупки у интернет-ритейлеров . Разумеется, дистанционное банковское обслуживание имеет свою специфику в России, ведь оно начало активно развиваться лишь в 1990-х годах, и с тех пор завоёвывает всё большую популярность. 

Предметом курсовой работы являются формы дистанционного банковского обслуживания российских банков, а объектом исследования – банковская услуга по предоставлению данной технологии.

Целью данной работы является изучение дистанционного банковского обслуживания, как одного из самых перспективных направлений развития банковской системы, а также изучение степени развитости данного вида услуг на примере "Альфа-Банк" ОАО.

В соответствии с поставленной целью работа направлена на разрешение следующих задач:

1 Рассмотреть Современные системы дистанционного банковского обслуживания.  Как способ повышения качества банковских услуг.

 

2 Проанализировать дистанционное банковское обслуживание филиала «Альфа-Банк» ОАО г. Барнаул.

 
3 Изучить эффективность деятельности филиала «Альфа-Банк» ОАО по дистанционному банковскому обслуживанию клиентов.

 

4 Определить дальнейшие направления развития по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания филиала «Альфа-Банк» ОАО г. Барнаул с целью повышения качества

Данная работа включает в себя введение, три основные части, и список используемой литературы. Содержит 3 рисунка, 7 таблиц.

В ходе выполнения работы использовались методы:

Монографический метод

Статистический метод

Аналитический метод

 

 

1 Теоретические  аспекты дистанционного банковского  обслуживания

1. Понятие и краткая характеристика услуг дистанционного банковского обслуживания

 

Банки - это огромное достижение цивилизации. Современная банковская деятельность возникла на основе меняльного дела и обслуживания денежных операций купцов, т. е. посредничества в их взаимных платежах. В средние века широкое распространение получила деятельность менял, которые занимались обменом местных и иностранных монет для купцов. Сам термин «банк» происходит от слова «banco», что в переводе с итальянского означает скамья менялы, денежный стол, на котором  менялы раскладывали монеты. Они осуществляли обмен одних монет на другие, занимались хранением денег и ценностей (драгоценных металлов). Со временем в руках менял сосредоточивались крупные суммы денег, которые стали использоваться для выдачи ссуд и получения процентов. Они нередко становились ростовщиками. Менялы давали в ссуду не только собственные деньги, но и деньги, доверенные им на хранение или врученные для уплаты другим лицам, что означало превращение их в банкиров. Деятельность менял способствовала появлению безналичного (вексельного) платежа. От слова «bancoroto» происходит также выражение «банкрот»: когда меняла злоупотреблял чьим-то доверием, клиенты разбивали стол, за которым он сидел.

Банк – кредитно-финансовое предприятие, которое сосредоточивает временно свободные денежные средства (вклады), предоставляет их во временное пользование в виде кредитов, посредничает во взаимных платежах и расчетах между предприятиями, учреждениями или отдельными лицами, регулирует денежное обращение в стране, включая (эмиссию) новых денег. [7,c 53]

Цель любого банка, заключается в том, чтобы при наименьших затратах содействовать наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных и юридических лиц и расширению спектра банковских услуг.

Результатом деятельности банка, как предприятия, является создание банковского продукта. Банковский продукт представляет собой формализованное соглашение о продаже какой-либо услуги клиенту, а также определение бухгалтерских и иных правил для выполнения внутренних операций банка. Банковским продуктом являются: платёжные средства и предоставление услуг.

Банковская услуга при этом – выражение намерения банка удовлетворить те или иные потребности клиента и может оказываться как при непосредственном общении с клиентом «лицом к лицу», так и при помощи различных дистанционных каналов обслуживания.

Дистанционная банковская услуга – это банковская услуга, оказанная посредством использованием электронных каналов доставки.

Под электронным каналом доставки дистанционных банковских услуг в этом случае нужно понимать определенное технологическое решение на базе современных средств коммуникации (Интернет, мобильная, стационарная связь, различные сетевые соединения и т.д.).

В таком случае, под дистанционным банковским обслуживанием можно понимать определенный набор дистанционных банковских услуг предоставляемых клиенту с использованием различных электронных каналов доставки и собранных в одной единой системе для каждого из каналов. Каждый отдельный канал при этом может дублировать и дополнять прочие.

Предоставляемые банком дистанционные услуги условно можно проклассифицировать по нескольким критериям, которые подробно представлены в таблице 1

 

 

Таблица 1 – Классификация дистанционных банковских услуг по критериям

Критерий классификации	Тип предоставляемых услуг
Канал доставки запрашиваемой услуги	Интернет (включая системы Клиент-Банк), мобильная связь, стационарный телефон, устройства самообслуживания
Субъекты, потребляющие услуги	Юридические лица Физические лица
Вид предоставляемой информации или возможных операций	Общая информация Пассивные запросы Активные операции
Платность предоставляемых услуг	Платные услуги Бесплатные услуги

 

 

Деление дистанционных банковских услуг по виду предоставляемой информации или возможных операций обусловлено кардинальными различиями в требованиях к организации подобных систем, равно как и в ценности этих систем для клиентов банков.

Первой дистанционной банковской услугой было предоставление сотрудниками банка консультации клиентам по телефону. При этом клиенту, как правило, предоставлялась лишь общая информация об интересующих его продуктах, графике работы подразделений банка, особенностях получения той или иной услуги. Позже, с развитием информационных технологий, клиенты получили возможность получать информацию на корпоративных сайтах банков, с использованием автоматических телефонных сервисов или устройств самообслуживания. При этом возрос объем возможной к получению информации, ее сложность и полнота. Так, например, в Интернете появились различные калькуляторы кредитов и депозитов, позволяющие не только узнать общую информацию о продукте, но и очень точно просчитать возможные траты и прибыли при использовании данного продукта с учетом индивидуальной ситуации.

Следующим шагом является переход к предоставлению клиенту личной, персональной информации или так называемые пассивнее запросы: предоставление информации об остатках на счетах и выписок по ним, текущей или просроченной задолженности и т.д. При этом предоставление личной информации требует создания процедур аутентификации клиента (чаще всего по паролю, имени пользователя, кодовой фразе и т.д.) с целью выполнение закона о банковской тайне и неразглашения третьим лицам информации ее составляющей.

Последним этапом является предоставление возможности проведения через каналы дистанционного банковского обслуживания активных операций: пополнение депозитов, погашение кредитов, перевод денег между счетами, осуществление платежей и т.д. Данный этап требует создания широкого спектра инструментов по предотвращению мошеннических действий, подтверждению подлинности и целостности платежных инструкций, контролю за соблюдение норм законодательства и прочее.

Дистанционные банковские услуги предоставляются как юридическим, так и физическим лицам. Практически набор услуг, предоставляемый юридическим лицам, может быть в различных банках одинаков, неодинаковым может оказаться их объем. Что же касается услуг, предоставляемых населению, то они занимают пока незначительный удельный вес, и банкам еще предстоит увеличить количество видов операций для физических лиц.

В зависимости от платы за предоставление дистанционные банковские услуги подразделяются на платные и бесплатные. Это не означает, что какой-то определенный тип услуг полностью является платным либо бесплатным. Дело банка определить, за какую разновидность дистанционных услуг необходимо взыскивать плату с клиентов, а за какую – плату не устанавливать. По ряду соображений отдельные операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут осуществляться бесплатно. Нередко выделяются банковские услуги, приносящие и не приносящие банковский доход, дорогостоящие и дешевые услуги. Так, большинство активных операций позволяют банку получить доход, в то время как его пассивные операции предполагают выплату процентов по определенным видам. Некоторые банковские услуги требуют больших затрат труда, поэтому их цена дороже. Т.е. банк сам определяет, является ли дистанционное обслуживание клиента услугой, или дополнительным сервисом к уже существующему продукту, а также платность или бесплатность услуги для данной категории клиентов, равно как и величину плат с учетом его тарифной политики и рыночной стратегии.

Деление дистанционных банковских услуг по каналу их предоставления обусловлено особенностями деятельности каждого из каналов, его технологическими и функциональными особенностями.

Предоставление дистанционных банковских услуг через Интернет является одной из самых перспективных и быстро развивающихся областей. Исторически предоставление информации в Интернете начиналось с создания корпоративных сайтов, предоставлявших только общую информацию о банках и их продуктах. Однако по мере развития информационных технологий ожидания клиентов по отношению к данным системам только увеличивались. Банки в свою очередь были также заинтересованы в сокращении издержек при обслуживании клиентов, увеличении эффективности труда и получении конкурентных преимуществ. Все это привело к тому, что в настоящее время банки активно работают над предоставлением широкого круга информационных запросов и активных операций (платежей, переводов и т.д.).

Телефонная связь традиционно является самым популярным каналом предоставления банковских услуг. Огромное количество клиентов считает самым простым и удобным способом получения необходимой информации или консультации – звонок в банк.

Последним из каналов дистанционного банковского обслуживания являются устройства самообслуживания: платежно-справочные терминалы, инфокиоски, некоторые виды банкоматов, которые рассчитаны на обслуживание физических лиц. Развитие данного направления дистанционных банковских услуг требует на начальном этапе существенных вложений на развитие инфраструктуры банка, приобретение соответствующего оборудования, организацию технического обслуживания и инкассации данных устройств. Тем не менее, эти устройства становятся все более и более популярны среди населения, а их число и перечень возможных операций постоянно растет.

 

1.2 Современные системы дистанционного банковского обслуживания, как способ повышения качества банковских услуг.

 

На данный момент рынок интернет-банкинга в России переживает этап бурного развития: практически каждый банк уже имеет как минимум систему интернет-банкинга, а в лучшем случае в наличии весь спектр услуг удаленного обслуживания - мобильный банк и услуга SMS-оповещения о транзакциях. Данный рост обусловлен, в первую очередь, активным увеличением числа пользователей Интернета в России и улучшением качества доступа к Интернету в регионах. По-прежнему преобладает тенденция активного использования интернет-банкинга в регионах с высоким уровнем проникновения широкополосного доступа к сети Интернет. Интернет может являться универсальным инструментом, как предоставления общей информации, так и предоставления полноценных дистанционных банковских услуг, включающих в себя предоставление персональной финансовой информации и перемещения финансовых активов.