Ведение пероворов

Практика ведения переговоров

14 декабря 2003

 

Готовясь к переговорам или  общению с партнером, задайте  себе вопрос: «Как мое поведение, которое  целиком зависит только от меня, может повлиять на решение моего  партнера?», и стройте свою психологическую  тактику общения соответствующим образом.

 

Автор: эксперт Владимир Дмитриевич Северин, профессор Московского  института повышения квалификации АтомЭнерго.

 

 

Западные специалисты-психологи  считают, что основными недостатками российских переговорщиков, зачастую мешающими им добиться своей цели, являются:

 

— нетерпение и неприятие ими  чужого мнения, отличного от их собственного;

— торопливость в навязывании партнеру своего мнения;

— неумение слушать партнера;

— нежелание идти к компромиссу, согласию поэтапно и логично;

— пренебрежение ценностью собственно контакта и личностных отношений;

— нежелание поддерживать постоянный контакт даже при отсутствии на данном этапе конкретных отношений.

 

Психологи считают, что в ходе переговоров  отрицательными качествами переговорщика-партнера, которые могут плохо повлиять на контакт и помешать достижению положительного результата, являются:

 

— бегающие или «ускользающие» глаза;

— торопливая несвязная речь почти  без пауз;

— слишком большое количество аргументов «за»;

— суетливая жестикуляция, потирание рук, кручение в руках предметов.

 

Вывод: в ходе переговоров внимательно  следите не только за реакцией партнера, но и за своим собственным поведением и влиянием его на поведение партнера. Ведение личных переговоров является ответственным элементом внешнеэкономической деятельности. Для успеха в достижении поставленных целей требуется компетентность участников в коммерческих, юридических и технических вопросах. Ваш партнер чаще всего имеет большой опыт в коммерческих делах, он упорно отстаивает интересы своей фирмы.

 

Личные встречи и переговоры — наиболее трудная и ответственная  форма переговоров. Они требуют  большого умения владеть собой, обладания  находчивостью, быстротой ориентации для того, чтобы принимать правильные оперативно-тактические решения при быстро меняющейся ситуации, способность к поиску и нахождению компромисса, проявлению гибкости. Крайне полезно индивидуальное знание характера и личных качеств партнера по переговорам или умение составить в короткое время правильное представление о нем, выявить действительные его намерения и возможности. Для быстрейшего достижения поставленной цели следует тщательно готовиться к предстоящим переговорам, предусматривать возможные ситуации, не полагаться на стереотипы, подбирать так команду, чтобы ее участники могли оказать вам помощь в возникающих ситуациях.

 

Для успешного ведения внешнеэкономической  деятельности к коммерсанту следует  предъявить следующие основные требования (а к ведущему переговоры в особенности): коммуникабельность, компетентность, аналитическое мышление, инициативность, пунктуальность, обязательность, понимание психологии людей, трудолюбие и трудоспособность, честность, любовь к выбранному делу, преданность ему, самокритичность.

 

Психологи считают, что первое впечатление  о личности имеют несколько компонентов, которые располагаются в следующей последовательности:

 

1 — наружность, одежда, осанка;

2 — эмоциональное состояние;

3 — поведение, выполняемые действия;

4 — предполагаемые качества  личности, угадываемые на основе  предыдущих признаков.

 

В одежде обращают внимание прежде всего  насколько она подходит к случаю, опрятность (не только одежды, но и обуви). Кроме того, имеет значение соответствие стиля одежды стереотипу восприятия конкретной социальной группы людей. Например, если вы метите на должность руководителя банка, предпочтителен консервативный стиль. А вот представители творческих профессий могут подчеркнуть в одежде свою независимость и оригинальность. Явные отклонения от этих стереотипов часто влекут за собой непонимание.

 

На втором месте в списке качеств, которые влияют на мнение о человеке, его эмоциональное состояние. Вы улыбчивы, доброжелательны, обаятельны? Отлично, такие люди буквально генерируют положительную энергию, к их предложениям и пожеланиям просто нельзя не прислушаться. Совершенно противоположное отношение вызывают агрессивные, излишне напористые, раздражительные и саркастичные граждане. Причем независимо от того, действительно ли эти качества присущи их характеру или это просто маска, скрывающая робость, ранимость или скверные зубы.

 

Однако зачастую на результат беседы влияют не столько ваши собственные  эмоции, сколько настроение самого оппонента. Если же к этому добавится  негатив, произведенный вашим появлением, то все пиши пропало.

 

Необходимо воспитывать в себе умение убеждать, попытаться постичь азы дипломатии, ее элементарные правила и применять их на практике:

 

Правило первое: прежде чем убеждать кого-либо, убедитесь, что сами ясно представляете себе проблему. При  подготовке к встрече воспользуйтесь таким планом:

 

1. Четко сформулируйте несколько  основных аргументов в свою  пользу, например: «Наша услуга уникальна,  мы — единственная фирма, оказывающая  ее».

 

2. В формулировках постарайтесь  заменить все абстрактные понятия  на более или менее конкретные, приведите примеры. Не говорите, что вы «хорошие», «лучшие» и тому подобное, а расскажите, какую именно реальную потребность собеседника удовлетворите своим предложением (товаром, услугой).

 

3. Разделите ваши аргументы на  сильные и слабые. Не забудьте  при этом поставить себя на место собеседника. Скажем, возможность скидок — это сильный аргумент для собеседника (но не всегда наилучший вариант для вас).

 

4.  Продумайте порядок подачи  аргументов. В общем случаем оптимален  такой вариант: сильные — слабые  — самый сильный. Но существуют и другие приемы, например, «смертельный удар», когда в самом начале выкладывают все козыри (этот прием хорош, когда есть полная уверенность в собственной силе). Какую стратегию выбрать — во многом зависит от вашей проницательности.

 

5. Постарайтесь «угадать», какие  могут быть возражения. Придумайте  предварительные ответы на них.  Например, если при первой встрече  клиент сомневается в солидности  вашей фирмы, то необходимо  предоставить ему потрясающую  информацию об успехах предприятия, подкрепленную всяческими документами и доказательствами.

 

Правило второе: не стоит опускать руки, если собеседник с самого начала говорит о невыгодности заключения сделки. В социальной психологии подмечена  такая особенность начала деловых  переговоров, как завышение своих позиций одной или обеими сторонами. Если ваш оппонент с самого начала ведет себя как «надутый индюк», вы должны благожелательно и постепенно продвигать его к раскрытию его истинной позиции.

 

Правило третье: не бросайтесь с места в карьер. Многие деловые люди заблуждаются, когда считают, что не стоит тратить время на «пустые» разговоры «за жизнь» перед обсуждением основной проблемы. На самом деле эти «пустые» разговоры способствуют созданию благожелательности. А вот в конце беседы психологи как раз советуют не увлекаться посторонней болтовней. Дело в том, что лучше всего закрепляется в памяти итог беседы, и пусть им будет совместное взаимовыгодное решение.

 

Правило четвертое: не начинайте с негатива. «У меня на этот счет другое мнение», — никогда не говорите этих слов! Даже если вы в чем-то не согласны с оппонентом, для начала расскажите, с чем согласны. Очень эффективны фразы типа: «Вы очень верно подметили», «Я разделяю вашу точку зрения». Только после этого переходите к обсуждению спорных моментов.

 

Полагаем, что данные рекомендации, хотя они  и не претендуют, как уже отмечалось, на исчерпывающий характер, окажут помощь тем, кто уже ведет, начинает или готовится вести личные переговоры или участвовать в них.

 

 

 

 

1. Анализ противоположной стороны

Источники деловой информации:

• Бизнес-справочники;
• Деловая пресса;
• Информация на CD, в базах данных, Интернет;
• Аналитические фирмы;
• Местные газеты;
• Собственные издания фирм;
• Специалисты в данной области;
• Телефонные звонки и др.

 

2. Подготовка

– сбор досье на оппонента.

– формирование готовности противоположной  стороны к контакту;

– оценка своих способностей и  возможностей;

формулировка цели, стартового предложения  и лимита цели (в том числе и  партнеров);

– принятие решения о вступлении в контакт в нужное время, в нужном месте и, при необходимости, 
с нужным посредником.

 

 

Технология постановки целей/задач  «SMART»

S - Конкретность	Цель/задача должна отражать те конкретные изменения, которые произойдут в  результате её выполнения
M – Измеримость	То, что будет получено в результате выполнения цели/задачи, должно контролироваться, т.е. быть измеримо
A – Достижимость	Цель/задача должна быть реальной для  выполнения с учетом имеющихся ресурсов, условий и здравого смысла, но её достижение должно требовать значительных усилий
R – Актуальность	Цель/задача должна быть логически  связана с целью, находящейся  на уровень выше (целью организации)
T - Временные рамки	В цели/задаче должен быть определен  конкретный срок исполнения

Л и м и т   ц е л и

Преамбула

 

 

 

Изложение

Со-общение 

Понимание

Обмен инициативой

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Обмен уступками

 

 
Финал

 

Закрепление договоренностей

Заключение соглашения

Подведение итогов

Отдых в рамках этикета

 

 

 

 

УКЛОНЕНИЕ  
(уход, избегание, игнорирование)

1. Уклонение от ситуации, проявляющееся в игнорировании проблемы, ее откладывании, нежелании вступать во взаимодействие с партнером по поводу возникших разногласий, в ограничении контактов с ним 
2. Решение возникшей проблемы за счет отказа от собственных интересов, своей позиции, когда субъект идет навстречу интересам оппонента.

 

 

Стратегия рациональна при условии

• проблема, вызвавшая разногласия, не представляется субъекту значимой, существенной, предмет расхождения является мелочным, не заслуживающим траты времени и сил;
• обнаруживается возможность достичь собственных целей иным, неконфликтным путем;
• столкновение происходит между равными или близкими по силу, рангу, статусу и т.д. субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях;

участник конфликта чувствует  свою внутреннюю неправоту или испытывает чувство вины;

 

 

Стратегия рациональна при условии

 

• развитие и разрешение конфликта не сулит выигрыша;
• потенциальный выигрыш от столкновения несопоставим с предполагаемым ущербом (высока цена конфликта);
• требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, найти дополнительные ресурсы для продолжения борьбы;
• желательно избежать дальнейших контактов с трудными по психическому состоянию или конфликтогенным человеком.

 

 

ПРИСПОСОБЛЕНИЕ (УСТУПКА) 

• форма пассивного сотрудничества, отличающееся склонностью смягчить конфликтное взаимодействие, сохранить гармонию существующих отношений посредством согласия с другой стороной, доверию ей.
• Характеризуется отсутствием заботы о достижении цели у одной из сторон и одновременно сильным стремлением к своим целям у другой стороны. В отличие от всех иных стратегий уступка зависит только от самой избравшей ее стороны, второй стороне остается только согласиться с ней. Но это не означает, что стратегия во всех случаях является осуществимой и эффективной.

 

 

Стратегия рациональна при условии

• проблема не является существенной и значимой для субъекта;
• оппонент имеет существенно более высокий ранг, потенциал, статус и т.д. (значительное неравенство конфликтантов);
• высокая значимость межличностных отношений по сравнению с предметом разногласий;
• стремление оказать поддержку оппоненту, при получении удовлетворения от своего добросердечия;
• временная мера, которая не разрешает, а лишь замораживает конфликт с целью предупреждения разрушительного столкновения.

 

КОНФРОНТАЦИЯ  
(соперничество, конкуренция, подавление, доминирование)

 

• активное и самостоятельное поведение, направленное на удовлетворение собственных интересов без учета интересов другой стороны, а то и в ущерб им. Под поведением в данном контексте подразумеваются любые попытки урегулировать конфликт на условиях одной стороны

Стратегия рациональна при условии

• проблема имеет жизненно важное значение для стороны конфликта;
• вторая сторона легко идет на уступки;
• сила действия одной стороны значительно превосходит силу противодействия, на которое способна другая сторона;
• требуются быстрые и решительные меры в непредвиденной ситуации;
• наличие большого авторитета для принятия решения и очевидно, что данное решение наилучшее;
• участник конфликта в данный момент лишен другого выбора.