Психологические аспекты делового общения

Внимание, это важно: Когда мы говорим  о себе и никто нас не прерывает, не ставит оценок и не дает советов, мы чувствуем доброжелательность другого человека, даже если он отличается от нас. Получая одобрение, мы не считаем себя скучными, бесполезными, отталкивающими или смешными для других. В то же время никто нас не утешает, не жалеет как слабых, не похлопывает по плечу, говоря, что все будет хорошо и что кто-то займется нашими проблемами. У нас есть возможность почувствовать себя сильными и ответственными, поскольку партнер видит в нас человека зрелого и равного себе. Беспомощность, потерянность, ощущение несчастья мы можем сменить на решительность, собранность, уверенность.

Задание 11

Составьте две аналитические  карты деловых переговоров. В  первую карту внесите все этапы  подготовки к деловым переговорам. Во вторую – все этапы проведения переговоров. Сравните эти карты. Покажите влияние каждого из этапов на результативность переговоров

 

Аналитическая карта подготовки к деловым переговорам

            Подготовительная работа в целом подразделяется на   два основных направления:

                                                                                      

        формирование                                                решение организационных

         содержательной                                                                 вопросов

         части переговоров

                                                                                           

         1. Содержательная подготовка переговоров  включает  решение следующих вопросов:

         - анализ проблемы и диагностика ситуации;

         - формирование общего подхода, основных целей и  задач;

         - определение переговорной позиции, возможных вариантов решения проблемы и согласования  интересов;

         - формирование предложений и их аргументация.

         Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всего

подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнеров по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводит к срыву процесса переговоров.

         2. Организационная  подготовка переговоров

         Организационная подготовка переговоров   предусматривает:

         - формирование делегации,

         - методы подготовки к переговорам.

         Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегаций определяются основные функции каждого участника переговоров.

В процессе подготовки переговоров  проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров. Цели совещания подразделяются на содержательные и операциональные.

          Операциональные цели включают:

- информацию о предстоящих переговорах  и ее обсуждение,

- анализ проблем, которые выносятся на переговоры

- формирование позиции и общего  подхода к предстоящим переговорам

- составление, прогноза-сценария  будущих  переговоров.

         В процессе  подготовки к переговорам важно

- определить: „В чем состоит проблема, которая должна быть решена для того, чтобы цели вашей организации могли быть достигнуты наилучшим образом?"

- определить команду по подготовке  переговоров и проекта договора.

- объектом особого вашего личного внимания (с помощью «команды») при подготовке к переговорам является личность вашего будущего собеседника.

- итоги работы „команды" и вашей лично интегрируются в рабочем плане переговоров, в котором определяются важнейшие элементы диалога, проект начала беседы, самой деловой части переговоров, проект соглашения и ... «отступной вариант» — возможные границы плацдармов для отступления.

- для особо ответственных деловых переговоров правильно будет провести мысленную или устную репетицию предстоящей работы (постараться запомнить распорядок, элементы и очередность, запомнить вступительную речь, знать границы отступления и т. п.).

           Этапы  проведения подготовки переговоров  значительно влияют на исход  переговоров. Психологический анализ  условий переговоров, личностей  участников переговоров, их позиций  помогает эффективно планировать свои действия, избежать возможных ошибок.

           

                    Аналитическая карта ведения переговоров

           Процесс ведения переговоров включает в себя пять основных фаз:

             - начало беседы

             - передача информации

             - аргументирование

             - нейтрализация замечаний собеседника

             - принятие решения

 

                    1. Начало беседы

           Задачей первой фазы переговоров (начало беседы) являются:

            - установление контакта с собеседником;

            - создание приятной атмосферы для беседы:

             - привлечение внимания;

             - пробуждение интереса к беседе

             - иногда, если это необходимо, и «перехват»  инициативы.

          Этот этап ведения переговоров важен потому, что первое впечатление партнеров может закрепиться и повлиять на принятие решения.

                  2. Фаза «передача информации» состоит из элементов:

             - общее целенаправленное информирование собеседника;

             - постановка вопросов, обязательно объяснив собеседнику, почему ответить на ваш вопрос в его интересах;

             - слушание собеседника, не упуская из поля зрения и внимания все вербальные и невербальные сигналы.

                Общее значение этой фазы в приемах передачи информации. Знание этих приемов позволит достичь взаимопонимания в переговорах.

                 3. Фаза «аргументация» в   переговорах.

            Аргументация – это наиболее трудная фаза переговоров, она требует знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости, корректности в высказываниях.

            При проведении  фазы   аргументации  необходимо:

             - оперировать простыми, ясными и точными и  убедительными понятиями;

             - способ и темп аргументации должен соответствовать особенностям темперамента

собеседника;

             - вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику и его команде по переговорам;

             - направлять и приспосабливать аргументацию на цели и мотивы собеседника;

             - избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание;

             - как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи, соображения.

            Эта фаза означает, что информативная база, которую Вы сообщаете партнеру, Вами переработана с позиции логических рассуждений, оценена с точки зрения взаимной для обоих партнеров выгоды. Подача аргументов – очень сильный прием убеждения. Хорошая аргументация  разбивает контраргументы, ошибочные суждения и предрассудки партнеров, убеждая их в Вашей правоте.

                 4. Фаза нейтрализации  замечаний.

            Четвертая фаза – нейтрализация замечаний собеседника – это своего рода защитная реакция собеседника, его несогласие, другой подход и др.

            Виды замечаний:

            - невысказанные замечания

            - отговорки

            - предрассудки

          - иронические замечания

          - стремление получить информацию

          - желание показать себя

          - общее сопротивление.

         Главное в этой фазе — это умение нейтрализовать замечание. Значение данного умения можно сравнить с умением формулировать точную аргументацию. Но в данной фазе нужно парировать аргументы и замечания партнера, выдвигать контраргументы. Умение корректно отстоять свою точку зрения  - в данной ситуации значит получить прекрасную возможность убедить партнера согласиться с Вами более чем на 50 %.

         Обеспечивается:

          - спокойным тоном ответа

          - уважительным отношением к партнеру

          - признанием правоты

          - воздержанием в личных оценках

          - краткостью ответа

          - недопущением превосходства.

            

                 5. Принятие решения и   завершение переговоров.

          Задачами последней фазы переговоров – принятие решения и завершение переговоров - являются:

          - достижение основной или в самом неблагоприятном случае запасной (альтернативной) цели;

          - обеспечение благоприятной атмосферы в конце  беседы;

          - обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы;

          - стимулирование вашего собеседника к выполнению намеченных действий;

          - поддержание в случае необходимости контактов с собеседником и его коллегами;

          - составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме переговоров, понятного для всех присутствующих, с четко выделенными основными выводами.

          На завершающем этапе переговоров целесообразно:

1. Внимательно следить за поведением  собеседника, которое может обозначать приближение конца переговоров.

2. Необходимо ориентировать партнера  по переговорам на принятие решения, используя метод поэтапного приема отдельных положений альтернативных решений (они должны быть заранее продуманы).

          Значимость  этой фазы переговоров в том, что в этот момент важно правильно сориентировать партнера на принятие конструктивных решений поэтапно. Подводятся итоги встречи, результатом ведения переговоров является принятие взаимно выгодных решений.

Задание 12

Составьте таблицу приемов, которые используются при конструктивных переговорах.²

                          Приемы конструктивных переговоров

 

название приема	прием поиска общей зоны решения	прием компромисса	прием разделения проблемы на отдельные составляющие
описание приема	выслушав мнения других участников и сопоставив их со свои-ми, найдите  общие мо-менты или общие инте-ресы	участники, не сумев устранить разногла-сия, идут на взаимные уступки друг другу.	если не удается решить проблему целиком, следует выделить в рей  отдельные составляющие и попытаться достичь соглашения по ним. Вопросы, по которым не удается достичь согла-шения, снимаются. В результате вы добиваетесь частич-ного соглашения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                        Литература:

 

1. Зельдович Б.З. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ: Учебное пособие. — М: Издательство Альфа-Пресс», 2007. — 456 с.
2. Колтунова М.В. Язык и деловое общение. Нормы, риторика, этикет.М.: Экономика, 2000. – 152 с.
3. Кузин Ф. А.Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320.
4. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с.
5. Скаженик Е.Н.Деловое общение: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. – 567с.
6. Ханников А.В. Деловой этикет и ведение переговоров: Правила хорошего тона с комментариями психолога. – М.: Изд-во Книжн. Дом, Изд-во Эксмо. – 2005. – 384 с.

¹ Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с. С.107