Основы служебного этикета

     Итак  деловой этикет — это общение, поведение и отношения. Для осмысления этикета общения важно усвоить коммуникативные принципы оптимизации общения вообще и служебного общения в частности. Можно выделить несколько таких принципов служебного этикета, которые чрезвычайно важны для должностных лиц и работников организаций.

     Первый  — это принцип гуманизма, человечности, который воплощается непосредственно  в нравственных требованиях к  культуре взаимоотношений:

• Вежливость;
• Тактичность;
• Скромность;
• Точность.

     Вежливость - форма взаимоотношений между людьми, сущность которых — доброжелательность, желание добра другому человеку. Вежливость имеет такие проявления, как внимательное отношение, готовность предоставить услуги другому человеку. Доброе отношение к людям — это главная основа нравственности служебного этикета современной организации. Существуют разные стороны или оттенки вежливости:

• Корректность;
• Почтительность, учтивость;
• Любезность;
• Деликатность.

     Корректности характерно преимущественно служебная и несколько суховатая, холодная вежливость, почтительности - уважение к человеку, любезность же - это стремление быть приятным и полезным, а деликатность - это вежливость в сочетании с особой мягкостью и глубоким пониманием внутреннего состояния и настроения других людей

     Слово тактичность от  латинского «такт» означало ощупь, чувства. Это, то чувство меры, которое подсказывает человеку в определенной конкретной ситуации предусмотрительно не замечать ошибок и недостатков другого человека, не делать ей замечаний в присутствии других лиц, не задавать вопросов, которые ставят собеседника в невыгодное положение.

     Скромность – это умение соотнести самооценку с мнениями людей, которые нас окружают, не переоценивать себя, не подчеркивать свою значимость и не афишировать своих преимуществ, уметь при этом сдерживать себя. Настоящая скромность не имеет ничего общего со скованностью, закомплексованностью. Все это — проявления комплекса застенчивости, возникающие в случае недостаточного владения навыками свободного культурного общения. Лицо не знает, как начать разговор с другими, о чем говорить, боится что-то нарушить или сделать не так, как надо.

     Точность - это умение ценить свое слово, выполнять то, что было обещано, своевременно приходить, не опаздывать.

     Второй  принцип служебного этикета —  целесообразность действий. Современный  служебный этикет предполагает, что  все в общении должен быть умеренным  и простым. Если мы не знаем, как вести себя в какой-то нестандартной для нас ситуации, то следует руководствоваться принципом целесообразности и удобства. Хотя надо помнить, что удобно должно быть не только нам, но и людям, которые нас окружают. Реальная жизнь сложна и многогранна, и поэтому возникают ситуации, не регулируемые установленными правилами и нормами. Современный этикет не догматический, он предусматривает возможность выбора. Согласно новым социальным условиям жизни нормы этикета могут и должны меняться.

     Третий принцип служебного этикета — это красота, или эстетическая привлекательность поведения. Правила этикета определяются требованиями эстетики. Их логика достаточно проста: «неприлично, потому что некрасиво». Современный общий этикет и служебный этикет государственного учреждения ориентированы на единство формы и содержания поступков их должностных лиц и работников. Поэтому доброжелательное отношение к людям должно быть эстетически оформленное, потому что любой изысканный и благородный по намерениям поступок может по форме выглядеть некрасиво и нелепо или даже потерять свой благородный нравственный смысл. Больше всего это проявляется в манерах, жестах, мимике.

     Основным  принципом поведения с точки  зрения служебного этикета можно  считать глубокое уважение к интересам и чувствам других сотрудников, всех граждан, которые контактируют в неформальной ситуации.

      Глава 2. Специфика общения руководителя с подчиненным.

     Все требования к служебному этикету делятся на две подгруппы. Первая подгруппа: включает в себя требования в межличностных контактах по горизонтали (подчинённый - подчинённый, руководитель-руководитель). Вторая подгруппа: включает в себя требования в межличностных контактах по вертикали (подчинённый - руководитель).

     Стиль общения руководителя с сотрудником (т. е. подчинённым) зависит от общего стиля отношений в коллективе. Руководитель, как правило, должен обращаться к сотрудникам по имени и отчеству. Обращение по фамилии с добавлением слова «господин» возможно, но у нас в стране пока не распространено. Не стоит также обращаться к подчинённым по имени, да ещё в сокращённом варианте. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству. Такова наша давняя традиция. По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды и не возражают против такого фамильярного обращения. В деловом разговоре надо уметь  дать  ответ  на  любой  вопрос.  Даже  на простейшие, задаваемые  ежедневно  по  несколько  раз  "Как  дела?",  всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не  ответить  невежливо;  буркнуть "нормально" и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в  долгие рассуждения о своих делах  —  прослыть  занудой.  В  таких  случаях  деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: "Спасибо, нормально", "Спасибо, пока жаловаться грех", и в  свою  очередь поинтересоваться: "Надеюсь, что и  у  Вас  все  обстоит  нормально?".  Такие ответы нейтральны,  они  успокаивают  всех,  следуют  сложившимся  в  России нормам. Однако у чехов, словаков, поляков  и  югославов  на  вопрос  "Как  дела?" правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать  о  трудностях, пожаловаться,  например,  на  дороговизну.  Но  говорят   об   этом   бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности — их  немало  в  его деле, но он знает как с ними справиться, и гордится этим. А  без  трудностей и забот живет только бездельник.

     Следующий немаловажный этап - умение слушать своих сотрудников. Многим представляется: что может быть проще, чем уметь слушать! Но слушать, это не значит бездействовать. Слушая, необходимо вникнуть в смысл не только того, о чем говорит собеседник, но и понять, для чего он это говорит, что он от вас хочет, с чем он к вам пришел. Что вы можете для него сделать? Не спешите перебивать собеседника, дайте ему выговориться. Но подлинного делового общения руководителя со своими сотрудниками часто не происходит по целому ряду причин, главная из которых — наличие социальных, психологических и других барьеров. Это может быть, например, отсутствие психологической совместимости руководителя и сотрудника (отдельные черты характера, манеры поведения одного не нравятся другому),  руководитель систематически стремится показать свое превосходство и тем самым подавляет и даже унижает своего сотрудника, отношения носят слишком формальный, официальный характер, для общения неблагоприятная обстановка и так далее. Перечень барьеров можно было бы продолжить. Для руководителя очень важно знать, а самое главное, уметь творчески использовать в зависимости от складывающейся ситуации правила делового, но одновременно и доверительного общения.

     Соблюдение  правил служебного этикета в общении  руководителя с подчиненными не только облегчает отношения между ними, но и служит верным средством создания благоприятных условий для эффективного труда служащего. Наиболее удачные личные встречи всегда носят неофициальный характер. Это собеседование, проведение которого требует соответствующих навыков. Поэтому, руководителям желательно относиться к ним как к совещаниям или дискуссиям, поскольку проводятся они регулярно и являются неотъемлемой частью стиля жизни в организации.

     Следующие пункты помогут руководителю планировать  личную встречу с подчиненными:

1. Помните,  что это не простой диалог, а совещание. Заранее определите, что вы хотите сообщить. Будьте готовы внести исправления в свои предложения в зависимости от хода обсуждения и информации, полученной от работника.

2. Встреча  должна проходить в месте, где  вас не будут отвлекать, что  позволит сотруднику расслабиться.

3. В  разговоре обсуждайте и рассматривайте всю работу, выполняемую сотрудником, а не только какую-то ее часть или отдельно взятый аспект.

4. Обсуждение  включает прошлое, настоящее,  а также планы на будущее  (до трех месяцев - прошедших  или предстоящих).

5. В  результате обсуждения стороны предлагают конкретные шаги к действию с указанием точных сроков их выполнения. В конце обсуждения назначается и записывается время следующей личной встречи.

6. Оцените  текущие задачи: обсудите то, что  было выполнено хорошо, и то, что  не было сделано должным образом и по какой причине.

7. Стремитесь  к достижению согласия, потому  что, согласившись, человек чувствует  себя обязанным выполнить поставленную  перед ним задачу.

8. Во  время пауз резюмируйте сказанное:  таким образом, вы оба будете  знать, что уже обсуждено, а что нет.

9. Во  время встречи делайте записи, а затем представьте копию  заметок подчиненному.

     Во  время проведения индивидуальных встреч с подчиненными вам следует говорить приблизительно 20 % времени, а остальные 80 % - слушать. Никогда не переходите на личность. Всегда описывайте манеру поведения сотрудника, как свидетельство проявления или, наоборот, не проявления того или иного качества. При обсуждении проблемы совершенствования работы сотрудника лучше всего начать с открытых вопросов и пригласить его высказать свои соображения по этому вопросу:

     -  Что вы думаете о том, как  идет ваша работа со времени  нашей последней встречи?

     -  Как вы думаете, что у вас  получается лучше всего, а что  хуже?

     -  Каковы ваши сильные стороны,  а в каких областях вам еще стоит поработать? С какими проблемами вы сталкиваетесь? Что вы думаете по поводу их решения?

     -  Каким образом можно улучшить  выполняемую вами работу? Имеются  ли у вас соображения на  этот счет? Могу ли я чем-то  помочь? (Во многих случаях вам  не придется говорить подчиненным об их сильных и слабых сторонах, требующих совершенствования, - они скажут вам об этом сами).

     Слушать нужно  внимательно, повернувшись лицом к говорящему. Необходимо установить с ним визуальный контакт, убедиться в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете. Сидеть или стоять надо на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение обоих, сосредоточиться необходимо на том, что говорит ваш собеседник. Нужно стремитесь свести к минимуму ситуационные помехи. Нужно стараться понять не только смысл, но и чувства говорящего, придерживаться одобрительной установки по отношению к собеседнику. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении. Важно выразить понимание и отвечать на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника - получить что-либо ощутимое, например, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо.

     Демократизация  всех сфер управленческой деятельности актуализирует такую форму делового общения, как совещание, общий настрой, деловитость и конструктивный характер которого определяется не только организационными талантами руководителя, но и его культурой, тактом, знанием правил поведения. Пунктуальность - важнейшее требование служебного этикета. Задержка начала совещания из-за необязательности начальника есть проявление неуважения к своим сотрудникам. Также большое значение имеет форма приветствия. Войдя в зал заседаний, руководитель должен поздороваться со всеми. Проводя совещание, председательствующий по очереди предоставляет слово сотрудникам. Неприличным считается обрывать выступающего, тем более грубыми, резкими замечаниями. Если оратор говорит слишком долго и не по существу, можно напомнить ему о регламенте.

     Таким образом, во всех ситуациях, возникающих  в процессе служебной деятельности, стержень поведения руководителя должны составлять вежливость, доверие к  подчиненным и уважение их личного  достоинства, искренность и доброжелательность. Но и подчиненные должны усвоить основные правила служебного общения: быть вежливыми, выдержанными, готовыми оказать услугу. Однако предупредительность, которая оборачивается услужливостью, свидетельствует не только о снижении чувства собственного достоинства у подчиненного, но и об отсутствии должной культуры у того, кто принимает такого рода услуги. Деловое общение играет особую роль в жизни каждого человека. Оно определяет отношения между людьми.   

      Глава 3. Специфика общения между сотрудниками.

     Известно, что в число людей, с которыми мы связаны судьбой, входят наши товарищи по службе, сотрудники, коллеги по совместной работе. Коллектив объединяет людей  – сослуживцев разного возраста, пола, уровня образования и культуры, интеллигентности. Порядочность начинается с того, что человек держит данное им слово, честно, профессионально, грамотно выполняет свои обязанности, служебный долг перед другими людьми. При этом очень важно не забывать, что у каждого сослуживца свой характер, привычки, убеждения вкусы и потребности. Практически все человеческие качества, как хорошие, так и плохие укладываются в понятие порядочности и непорядочности. Коллега по работе в первую очередь должен быть порядочным человеком. Честный, скромный и внимательный работник учреждения, в первую очередь уважает тех, кто рядом и помогает менее опытным выполнять нелегкие служебные обязанности. Он не позволит себе мешать другим пустыми разговорами, опозданиями на работу, погуливать, пьянствовать, курить в служебном помещении, перекладывать свою ответственность на других, но и другим не позволит лодырничать. 
Интеллигентный, порядочный человек никогда не допустит, не позволит себе распускать сплетни о сослуживцах, не будет потакать конфликтам в коллективе, он готов заменить заболевшего товарища, заступиться за коллегу, с которым обошлись несправедливо. Не будет рабски увиваться около начальника, «тыкать» старшим, умышленно надменно поглядывать на нижестоящих или равных себе.