Организация работы с письменными обращениями

        Повышение  эффективности взаимодействия органов  власти и граждан в современных  условиях невозможно без внедрения  элементов автоматизации и информатизации, в связи с чем, в настоящее  время получают широкое распространение  электронные формы и соответствующие  способы взаимодействия посредством  использования сети Интернет: прием  обращений граждан в форме  электронных сообщений (Интернет-обращений), электронные приемные (Интернет-приемные), Интернет-конференции.

Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти (принят Постановлением Правительства РФ от 28 июля 2005 года № 452) в части 12.9. регулирует процедуру работы с Интернет-обращениями граждан.

            Для приема обращений в форме  электронных сообщений применяется  специализированное программное  обеспечение, предусматривающее заполнение  заявителем реквизитов, необходимых  для работы с обращениями и  для письменного ответа, и, в случае  незаполнения указанных реквизитов, информирующее заявителя о невозможности принять его обращение. При этом собственно адрес электронной почты гражданина и его электронная цифровая подпись являются дополнительной информацией.

             В случае если в  Интернет-обращении  заявителем указан адрес электронной  почты, по этому адресу направляется  уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа), после чего обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.

            Ответы на обращения граждан, поступившие по информационно-телекоммуникационным  сетям, подписываются руководителем  органа либо уполномоченным должностным  лицом и направляются по почтовому  адресу, указанному в обращениях. Сроки работы с Интернет-обращениями – аналогичны срокам работы с письменными обращениями.

            Другой формой интерактивного  взаимодействия являются Интернет-приемные, предоставляющие гражданам возможность обращения к уполномоченным лицам для решения своих вопросов, отслеживания хода работы с обращениями. Электронные приемные переводят взаимодействие общества и государства на новый уровень, поскольку заменяют собой посещение государственных организаций, звонки по телефону и отправку письменных обращений.

Работа с обращениями граждан посредством использования электронных коммуникационных каналов государственных органов власти строится на тех же принципах, что и взаимодействие систем различных ведомств, т. е. система работы с обращениями граждан также подключается к центру обмена документами для автоматической передачи и регистрации в уполномоченных организациях, получения результатов в рамках программы «Электронная Россия».

             Возможности Интернета широко  используются в организации еще  одной формы взаимодействия должностных  лиц с гражданами – Интернет-конференции. Интернет-конференции – это возможность сотрудничества в реальном времени через всемирную сеть с помощью специальных технологий.

Целесообразно кратко рассмотреть еще одну форму взаимодействия – СМС-акции посредством СМС-рассылок. Хотя нужно отметить, что СМС-рассылки более привычны для информирования граждан о предстоящих скидках или акциях в тех или иных сферах бизнеса. Тем не менее, СМС-рассылки применяются и при взаимодействии органов власти с гражданами. Говоря в целом, СМС-рассылка значительно превышает возможности почтовой рассылки в плане оперативности и удобства. Для отправки стандартных СМС можно подготовить текст, в котором при необходимости можно менять определенные параметры (имя абонента, дату заседания и так далее). На отправку ста СМС тратится не более двух-трех минут, в то время, как отправка такого же количества писем может отнять весь день. СМС-рассылка, как способ информирования граждан, - это возможность упростить работу многих людей, кроме того, это отличный шанс сделать простой процесс оперативным и более надежным. В этой системе задействовано уже довольно много регионов, которые отмечают положительную динамику роста эффективности работы, так или иначе связанной с информированием граждан.

Обязательные реквизиты письменного обращения – рекомендации по оформлению письменных обращений

В настоящее время развитие информатизации в России достигло такой стадии зрелости, когда в высших эшелонах власти, начиная с Президента, публично проявляется реальный интерес к развитию в России информационного общества во всех его электронных ипостасях -электронные правительство, здравоохранение, образование и др.

Процесс «Регистрация и учёт обращений граждан» позволяет комплексно автоматизировать работу персонала с поступающими в организацию обращениями от граждан, физических лиц, а так же обеспечить контроль над исполнением принятых по обращению решений, резолюций.

Источники: 

1.  Конституция Российской Федерации-М.:ИКФ Омега-Л ,2002.

2.  Федеральный закон  от 27.07.2004 N 79-ФЗ «О государственной  гражданской службе Российской  Федерации».

3.  Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"

4. Кузнецова Т.В. Работа с письменными обращениями граждан //«Секретарское дело». Изд. 3-е, исправленное. ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", специальный выпуск журнала «Секретарское дело», 1999

5. http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_63733/

6. http://naar.ru/articles/deloproizvodstvo-ot-a-do-ya-rabota-s-obrascheniyami-grazhdan/