Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения

Глава 1 Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения

В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчета с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

Существуют электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта - пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно- финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и о номере его счета закодирована на магнитном носителе или виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.1

Примером использования кредитных карт в сфере обслуживания является Московская дисконтная система (МДС) администрация МДС заключает договора с предприятиями, предоставляющими услуги. Предприятиями, которые работают в этой системе, могут быть гостиницы, туристские фирмы, рестораны, фирмы, сдающие в аренду автомобили и т.д. клиент покупает « карту гостя» и тем саамы обеспечивает себе скидки при оплате услуг. Карта гостя представляет собой пластиковую карту, в которой закодирована информация о клиенте, указана дата приобретения карты (срок действия 1 год), есть образец подписи клиента.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

По данным мировых исследований:

1-е место занимает расчет по кредитным картам;

2-е место занимают чеки;

3-е место занимает расчет наличными.

В отелях за рубежом наличный расчет используется очень редко в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на первом месте - наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.

Правила расчета оплаты за проживания

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом- 12ч текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12ч той даты, кода гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.2

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

Пояснения к примерам расчета оплаты за проживание:

1. По «Правилам предоставления  гостиничных услуг в РФ» в  случае, если гость проживает  в гостинице менее суток, оплата  производится за целые сутки.

2. Гость начинает оплачивать  проживание с 12ч 1 января, так как  согласно «Правилам предоставления  гостиничных услуг в РФ» расчет  оплаты начинается с 12ч дня (единого  расчетного часа) независимо от  времени заезда гостя. Оплата  производится до 12ч 3 января. В данном  случае гость должен оплатить за двое суток.

3. Оплата начинается с 12ч 1 января и производится до 12ч 3 января +почасовая оплата за 3ч (с 12 до 15ч) ,так как гость выезжает в промежуток с 12 до 18.

4. Номер оплачивается  с 12ч 1 января и заканчивается  в 24 ч 3 января, так как гость выезжает  в период с 18 до 24ч. в этот период  оплата взимается за половину  суток. В этом случае гость  должен заплатить за 2,5 суток.

5. Оплата проживания производится  с 12ч 1 января до 12ч 3 января. Гость  выезжает в промежуток с 0 до 12ч  дня 3 января, поэтому оплата взимается за полные сутки.

Таблица 1. Пример расчета оплаты за проживание в гостинице.

	Дата	Время	Дата	Время	Дата	Время	Дата	Время	Дата	Время
Заезд	01.01	11.00	01.01	7.00	01.01	12.00	01.01	20.00	01.01	23.00
Выезд	02.01	10.00	03.01	8.00	03.01	15.00	03.01	20.00	03.01	1.00
Коли-  чество опла-  чивае-  мых суток	1 сут		2 сут		3 сут Зч		2,5 сут		2 сут

 

Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно без применения новых технологий. Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, и способствуют улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда и уровня знаний у высших управленческих работников.

В современном мире никакая гостиница не может существовать без выхода в Интернет. Доступ к Интернету дает практически неограниченные возможности в поиске деловых партнеров, налаживании отношений, рекламы и продвижения услуг, а также предоставляет возможность связи с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуг. Помимо этого необходимым является также наличие компьютерной системы бронирования (КСБ), которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и имеющихся возможностей гостиницы.

Система бронирования гостиниц и авиарейсов в сети Интернет содержит детальную информацию по всем ведущим гостиничным цепям и авиакомпаниям, имеет систему поиска по клиентскому запросу и встроенную подсистему для поиска сегментов с минимальными тарифами.

Деятельность гостиницы регламентируется правилами, нормами и указами, как федерального значения, так и местными. В данном случае помогают программы «Консультант» и «Кодекс». Для ведения бухгалтерского учета и всех финансовых операций рекомендуется использовать программу 1С Бухгалтерия.

Необходимо автоматизировать также и другие службы гостиницы: например, складское хозяйство - при помощи программ Инфосклад, Товар; существуют различные программы для автоматизации работы в ресторане.

В гостиницах России работают различные компьютерные системы управления.

В некоторых гостиницах работают системы, специально разработанные для этой гостиницы с учетом ее особенностей.

Во всех компьютерных системах можно:

-Бронировать места и номера;

-Следить за загрузкой  номеров;

-Регистрировать клиентов;

-Вести картотеку гостей;

-Производить расчеты;

-Составлять финансовые  отчеты.

Выполнение всех этих функций в автоматическом режиме значительно улучшает качество обслуживания гостей.

Служба приема и размещения - это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Документооборот в ресторане при гостинице.

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.3

Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. Так как мы в данной книге рассматриваем гостиничный бизнес, то естественно, что далее разговор пойдет о ресторане в составе гостиницы.

При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.

Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

 

Нужно отметить, что такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы.

Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.4

Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на:

·   класс люкс;

·   высший класс;

·   первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления – для баров.

Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке.

В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Для осуществления собственно гостиничных услуг, лицензия не нужна. Однако если гостиница осуществляет вид деятельности, на ведение которой требуется лицензия, то гостиница должна ее получить. В рассматриваемом случае, речь идет об оказании услуг общественного питания рестораном при гостинице.

Нужно ли гостиничному комплексу получать лицензию на такой вид деятельности? Напомним, что основным нормативным документом, регулирующим вопросы лицензирования в Российской Федерации, является Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности». Перечень видов деятельности, подлежащих обязательному лицензированию, установлен статьей 17 указанного закона и услуги общественного питания в нем не значатся. Однако, Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» определяет не все сферы предпринимательства, на которые необходимо специальное разрешение.