Анализ деятельности секретаря в приёмной руководителя: прием посетителей и обращения граждан

 

 

 

МИНИСТЕРСТВО ОБЩЕГО И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ

«НИЖНЕТАГИЛЬСКИЙ ТЕХНИКУМ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ,

СЕРВИСА И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА «САМОРОДОК»

 

 

 

Шифр 034702	Допущено к защите
Специальность Документационное	Зав. кафедрой _________________
обеспечение управления и	«____»_____________20_____г.
архивоведение

 

 

 

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Тема: Анализ деятельности секретаря в приёмной руководителя: прием посетителей и обращения граждан.

 

 

 

 

 

Выполнил: студентка группы 22

Быкова Наталья Сергеевна

Руководитель: Тоценко Е.Н

Рецензент: В.С. Бузыкина

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Нижний Тагил

2014 г. 
Содержание

Введение
Глава 1. Деятельность секретаря в приемной руководителя
1.1 Организация и ведение  приема посетителей
1.2 Прием различных категорий  посетителей
1.3. Работа секретаря с  обращениями граждан
Глава 2. Сравнительный анализ посетителей в приемной руководителя ГАОУ СПО СО «Нижнетагильский техникум  информационных технологий, сервиса и предпринимательства «Самородок».
Заключение
Приложения
Библиографический список

 

 

 

Введение

Секретарь - это помощник и правая рука руководителя. В то время, как руководитель занимается решением глобальных производственных вопросов, секретарь обеспечивает административную и управленческую деятельность.

Секретарю чаще всего приходится встречать посетителей, пришедших на прием к руководителю или его заместителям.

Правильный прием посетителей для организацийявляется гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов производственного, коммерческого и личного характера. На сегодняшний день умение принимать посетителей актуально, так как необходимо иметь в виду, что обязанности по приему посетителей существенно отличаются в различных организациях. В крупных компаниях существуют специальные служащие, которые в целях безопасности встречают и сопровождают посетителей по зданию, или работники так называемого ресепшн (входящего участка), которые встречают посетителей и направляют их в соответствующие отделы.

Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. Умение общаться с людьми тактично и любезно - одно из условий установления контакта с посетителями. В свою очередь, это является основой успешного развития деятельности компании. Бывает, что из-за неуместного слова, случайно сказанного в ответственный момент, рушатся связи и договоренности а, следовательно, компания терпит убытки, и, что не менее важно, наносится ущерб ее репутации. От поведения секретаря, четкости и полноты ответов на вопросы складывается представление о компании в целом

современный секретарь должен уметь работать с обращениями граждан и в простой организации, так как может возникнуть ситуация с жалобой, заявлением, ходатайством, которые напишут руководителю не сотрудники организации, а совершенно посторонние люди.

Предметом исследования нашей дипломной работы является деятельность секретаря в приемной руководителя.

Объектом исследования дипломной работы – прием посетителей и работа с обращениями граждан в деятельности секретаря  ГАОУ СПО СО «Нижнетагильский техникум  информационных технологий, сервиса и предпринимательства «Самородок».Цель дипломной работы:анализ деятельности секретаря по приему посетителей и работе собращениями   граждан в организацийГАОУ СПО СО «Нижнетагильский техникум  информационных технологий, сервиса и предпринимательства «Самородок».

Для достижения цели дипломной работы нами поставлены следующие задачи:

1. изучение интернет-источников и литературы по теме;
2. сравнить деятельность секретаря  прием посетителей из других организаций;
3. изучит разных посетителейграждан ;

4) рассмотреть  деятельность секретаря в приемной руководителя  орган;

5) проанализироватьработу секретаря с обращениями граждан ивыполнить сравнительный анализ посетителей в приемной руководителя ГАОУ СПО СО «Нижнетагильский техникум  информационных технологий, сервиса и предпринимательства «Самородок».

 

 

 

 

Глава 1.

1.1 Специфика организации приема посетителей

 

Специфика организации и ведения приема посетителей заключается в следующем.

В разных компаниях процедураорганизации и ведения приема посетителейимеет свои особенности, которые могут существенно отличается, но во всех случаяхсекретарь обязательно должен уметь устанавливать контакт с посетителем, пришедшим к руководителю, и быть надежным и эффективным посредников в их общении;

1) особенности и традиции ведения приема посетителей могут быть следующими:

2)строгое верное ограничение посещений как при внешних контактах, так и при внутренних посещениях сотрудников компании;

3)свободное посещение независимо от времени прихода без предварительной договорённости с секретарём руководителя;

при наличии индивидуальных различий в ведении приема в разных организациях рекомендациях ведения суицидального журнала учета посетителей, где будут зафиксирована следующая информация:

1. порядок номера посещения;
2. наименование организации или где трудится посетитель;
3. Ф.И.О и должность посетителя;
4. Цель и причины посещения;
5. Наличие письменных документов и каких именно;
6. Контактный телефон посетителя;
7. Решение руководителя по вопросу, с которым к нему обращался посетитель.[8;36]

 

 

Правила и рекомендации  организации и ведения приема

Для успешной организации и ведения приема посетителей секретарю необходимо придерживаться следующих правил и рекомендаций:

Перед непосредственным контактом с руководителем посетителя необходимо предоставить кратким докладом, содержащим следующую информацию

1. Ф.И.О. посетителя;
2. Отдел или структура подразделения компании, в котором трудится посетитель в случае, если происходит внутренний в которую внутренней.
3. Правами компании, которую предоставляет посетитель в случае, если ведется прием внешний;
4. Мотивы, т.е причины посещения;
5. Количественный и качественный состав посетителей в случае, если планируется прием делегации;
6. Краткая суть вопроса, с которой  посетитель обратился к руководителю;

Информирование о посетителе не является обязательным в том случае, если он имеет право общения с руководителем без предварительного доклада, данное им самим руководителем;

Секретарь должен быть готов как к приему запланированных посетителей, так и к общению с посетителей, так и к общению с посетителями, пришедшими без предварительной записи;

Следует совместно с руководителем разработать и согласовать правил приема посетителей. Эти правила могут включать в себя следующие пункты:

1. Часы и дни приема ;
2. Регламентация времени общения с одним постелем , которое может изменяться в зависимости от количества посетителей на текущий день:
3. Порядок определения приоритетов;
4. Круг лиц, которые могут быть приняты руководителем в любое время;
5. Порядок записи приема;

Необходима проводить регулярный анализ организации роботы по приему посетителей в следующих целях

1. Повышение эффективности приема;
2. Усовершенствование организации приема;
3. Более точное и эффективное планирование количества посещений;
4. Учет индивидуального общения посетителя с руководителем;

В случае наличия у посетителя посменных документов, имеющих непосредственное отношение к тому вопросу, который планируется обсудить на встрече, рекомендуется составить специальную справку, которую может включать в себя следующие пункты:

1. Наименования организации;
2. Заголовок документа, в данном случае – « Справка к письменным материалам посетителя»
3. Дата обращения посетителя и регистрационный номер его обращения  по журналу учета посетителей;
4. Краткое содержание вопроса, т.е характер проблемы и причины обращения;
5. Впервые ли посетитель обращается по данному вопросу или нет (зачеркнуть ненужное);
6. Лицо, к которому обращается посетитель ранее для решения данного вопроса, если это не первое его обращение. В этом пункте необходима указать Ф.И.О и должность этого сотрудника;
7. Результат предыдущих обращений. В этом пункте необходимо краткое описание результата обращения и в чем видится его причина;
8. Мнения специалиста предприятия;
9. Указать руководителя по роботе с посетителем;
10. Подпись руководителя;
11. Сообщение о решении руководителем данного вопроса. В этом пункте следует указать, Каму кем и когда было сделано такое сообщение;
12. Место хранения данных письменных материалов обращения. В этом пункте указываются номер и страницы соответствующего дела;
13. Подпись секретаря;
14. Приглашение, в котором можно сделать необходимые пометки, санные с теми вопросами  или  проблемой, по поводу которых обратился посетитель.[12;10]

 

 

Виды и цели приема посетителей

Прием посетителей может быть следующих видов:

Сотрудников компании-целями которого приема могут быть:

1. Решения текущих вопросов производства и труда деятельности;
2. Консультирование специалистов у руководителя, а также самого руководителя по различным производственным  вопросом;
3. Доклады и совещания;
4. Решения вопросов личного характера;

Представителей партнерских организаций:

1. Установление, развитие бизнеса-контактов
2. Обсуждения совместных бизнес-планов, проектов, мероприятий;
3. Переговоров по поводу условий сотрудничества и совместного ведения проектов;

Представителей вышестоящей организации в том случае. Если таковая имеется;

Сотрудников контролирующих органов, и целью посещения могут быть различные проверки , оценки и т.д;

Командировочных  сотрудников;

Делегаций;

Незапланированных посетителей.:[3;28]

Подготовка к приему посетителей

 

Подготовка к приему посетителей в себя:

Заблаговременное выяснение у руководства планов работы на предполагаемые дни приема;

Уточнение у руководителя его планов и намеренный по поводу общения с каким-то конкретным посетителем и приглашение последнего на прем с предварительным выяснением следующих аспектов по поводу личности этого посетителя:

1. Ф.И,О;
2. Должность;
3. Названия организации, в которой числится данный посетитель;
4. Цель и причина будущей встречи;

Доклад о примерном количестве посетителей, которые должны прийти на прием в указанные дни приема;[5;12]

Подготовку и передачу руководителю посменныхматериалов( отчетов, дел, характера и др.), предоставленным посетителями;

Запрос дополнительных распоряжений и указаний, касающихся подготовки и проведения предстоящего приема;

Установление времени проведения приема и доклада о готовности к приему;

Формирования основного списка посетителей на конкретный день приема с учетом следующих фактов: