Понятие и значение системы менеджмента качества в системе управления промышленным предприятием

 

 

1.3 Показатели эффективности систем менеджмента качества

 

Эффективность системы управления качеством определяется результатами обеспечения качества, приходящимися на единицу затрат. Таким образом, анализ затрат на качество является основополагающим при оценке эффективности системы управления качеством продукции, или системы менеджмента качества на предприятии. Его можно назвать также экономическим управлением качества.

Формирование системы менеджмента качества на предприятии в соответствии с международными стандартами (МС) ИСО серии 9000 требует значительных финансовых средств.

Финансовым аспектам уделяется определенное внимание в МС ИСО серии 9000 как версии 1994 г., так и версии 2000 г. В МС ИСО 9004-2000 определено, что менеджмент финансовых ресурсов включает планирование, обеспечение наличия и контроль, необходимые для внедрения и поддержания результативной и эффективной системы менеджмента качества и достижения целей организации. Кроме того, этот вид менеджмента предусматривает использование финансовых методов для поддержки и поощрения улучшения деятельности организации.

В МС отмечается, что повышение результативности и эффективности системы менеджмента качества может положительно сказываться на финансовых результатах (экономический потенциал) организации, например:

а) внутренних, посредством сокращения отказов процессов и продукции или расточительного расходования материалов и времени;

б) внешних, посредством сокращения отказов продукции, снижения затрат на компенсацию по поручительствам и гарантиям, а также снижения цены потери потребителей и рынков.

Затраты, связанные с качеством, представляют собой часть затрат предприятия, возникающих вследствие несоответствия процессов формирования качества их наиболее эффективному протеканию нормативным затратам на процессы и являющихся объектом управления системы менеджмента качества.

Несоответствие процессов выражается в виде прямых затрат, связанных с браком продукции, в виде компенсирующих затрат в форме затрат на процессы, осуществляемые в рамках системы менеджмента качества (системные процессы), а также в форме дополнительных (по отношению к нормативным) расходов факторов производства в рамках внесистемных процессов.

Таким образом, расходы на качество складываются из пяти групп затрат (рис. 1.3).

 

 

 

Рис. 1.3 Классификация затрат на качество

Первая группа характеризует потери, связанные с появлением дефектов продукции, что представляет собой неисправимый брак, расходы на переработку или исправление дефектной продукции, на повторные испытания и контроль, затраты на ремонт, запасные части и т. п.

Вторая группа определяет затраты на выполнение контроля для выявления дефектов и их причин, на проведение анализа, сбора данных о качестве, расходы на метрологическое обеспечение.

В третью группу включаются затраты на предотвращение дефектов, на мероприятия по предупреждению появления дефектов. Сюда входят техническое обслуживание оборудования, внесение изменений в конструкторскую и технологическую документацию, поддержание параметров производственной среды, повышение квалификации кадров.

Четвертая группа характеризует расходы, связанные с улучшением продукции и продвижением ее на рынок. В частности, это включает инициативные расходы на повышение технического уровня продукции, улучшение и расширение услуг для создания более удобных условий эксплуатации продукции.

Пятая группа определяет обязательные расходы, которые за последние годы существенно возросли. К ним относятся стоимость сертификации продукции, оплата разработки и оценки систем качества на предприятии, расходы на предоставление потребителю доказательств соответствия продукции требованиям к ней.

Внутренние системные процессы требуют для своего осуществления определенных ресурсов (факторов), стоимость которых может быть выражена в денежной форме. Соответственно затраты, связанные с осуществлением внутренних процессов системы менеджмента качества (системные затраты), являются областью ее управления и формируют внутренний потенциал повышения эффективности функционирования как системы менеджмента качества, так и предприятия в целом.

Состав системных затрат определяется составом функций системы менеджмента качества, зависит от уровня развития системы и степени охваченности ею процессов.

Кроме прямых затрат, связанных с внутренними процессами системы менеджмента качества (системных затрат), в сфере ответственности СМК находятся затраты, связанные с низким качеством продукции и процессов (производственного и других, обеспечивающих формирование качества продукции).

Данные затраты возникают за пределами СМК как области формирования затрат и относятся к общим процессам формирования качества, находящимся под контролем СМК лишь опосредованно. Внешний характер внесистемных процессов и порожденных ими затрат по отношению к системе качества позволяет назвать их внесистемными затратами. Так же как и системные, внесистемные затраты — объект управления системы; они формируют потенциал повышения эффективности деятельности предприятия.

В соответствии с описанием экономического механизма управления затратами, они подразделяются на управляемые и управляющие. В соответствии с двойственной моделью управления качеством затраты подразделяются на системные (в рамках системных процессов СМК) и внесистемные (в рамках внесистемных процессов).

Под управляемыми затратами следует понимать управляемые системные затраты или все затраты на содержание изолированных служб качества и части других служб, занятых функциями управления качеством в соответствии с занятостью отдельных работников выполнением этих функций, а также управляемые внесистемные затраты, связанные с отклонениями факторов производства (компенсационными затратами), потерями от брака (внутреннего и внешнего) и затратами на исправление брака.

Под управляющими затратами понимаются маржинальные (дополнительные, предельные) затраты на реализацию мероприятий, инициируемых системой менеджмента качества. Целью таких мероприятий будет снижение управляемых системных и управляемых внесистемных затрат. Поэтому для оценки эффективности управляющие затраты также целесообразно разделить на две группы — управляющие системные и управляющие внесистемные.

Под управляющими системными понимаются затраты, направленные на изменение и преобразование существующего положения в службах, относящихся к СМК.

Под управляющими понимаются затраты, которые направлены на изменение и преобразование существующего положения в производственных подразделениях.

Внесистемные затраты классифицируются на конечные, выражающиеся в прямых затратах на неисправимый брак (внутренний и внешний) и компенсационные. При этом существует два вида компенсационных затрат:

1) связанные с повторением несоответствующего процесса (исправление брака);

2) связанные с дополнительными затратами факторов производства (компенсационные отклонения). При этом первый вид компенсационных затрат характерен для массового и крупносерийного производства, второй — для единичного и мелкосерийного типа производства.

Анализ типичных расходов на качество показал, что затраты, связанные с дефектами, занимают большую долю среди затрат, возникающих при несоответствии продукции требованиям качества. Вместо того, чтобы искать оптимальный уровень дефектности, соответствующей минимальному уровню затрат, производитель должен сосредоточить свое внимание на полном исключении дефектов.

Улучшение качества сегодня является главной целью всех производителей продукции и услуг. Большинство ведущих фирм уже достаточно легко справляется с дефектами продукции, но теперь перед ними стоит не менее важная задача — уменьшить затраты на соответствие, на инспекцию и контроль, на аудиторские проверки.

Можно предложить ряд мероприятий по снижению затрат на соответствие: планирование и проектирование наиболее ценного для потребителя продукта; проектирование процессов, гарантирующих качество; статистический контроль процессов; обучение и переподготовка персонала; увеличение долговечности технологического оборудования; совершенствование работы с поставщиками по улучшению качества комплектующих.

Если предприятие желает снизить затраты, то оно должно сначала выяснить, где есть возможность для этого. Менеджеры по качеству должны тесно работать с финансовыми менеджерами, чтобы найти источники использования избыточных ресурсов.

Часто на предприятии затраты на предупреждение и оценку дефектов видятся как накладные расходы, а не прямые затраты, и поэтому воспринимаются как нежелательные и подлежащие сокращению.

Критериями эффективности системы управления качеством продукции являются коэффициент потребительской привлекательности и степень удовлетворенности потребителей, а также индексы данных показателей по периодам анализа.

Методические подходы к оценке эффективности СМК.

I. Оценка эффективности СМК по показателям привлекательности продукции для потребителей. Потребительская привлекательность изделия определяется по формуле:

 или            (1.1)

Для оценки эффективности СМК можно использовать и индекс привлекательности (Iп):

                        (1.2)

где ПО, ПП — показатели привлекательности изделия за отчетный и предыдущий период (год).

Таким образом, для повышения эффективности СМК и производства в целом, темп роста уровня качества продукции должен опережать темп роста затрат на ее качество. Иначе не будет прогресса в экономике и обществе в целом.

II. Оценка экономической эффективности деятельности предприятия в целом и СМК на основе индекса удовлетворенности потребителей. Впервые расчет национального индекса удовлетворенности потребителей был использован в Швеции в 1989 г. В 1999 г. Шведский индекс качества (SQI — Swedish Quality Index) стал частью Европейского проекта удовлетворенности потребителя, в котором приняли участие 11 стран. В дальнейшем проект получил развитие в рамках Европейского фонда управления качеством (EFQM). Проект основывался на базовой модели европейского индекса удовлетворенности потребителей (ECSI). В 1994 г. был введен американский индекс удовлетворенности потребителя (american custom satisfaction Index (ACSI)), который практически был аналогом SQL.

При проведении эмпирических исследований в процессе сбора данных для оценки ACSI и SQI было выявлено взаимодействие удовлетворенности потребителя и экономических показателей деятельности предприятия.

Использование сбалансированной системы показателей дает возможность оценить результативность и эффективность СМК для разных заинтересованных сторон с позиций ее влияния на финансовые показатели деятельности предприятия, удовлетворенность и лояльность потребителей, результативность и эффективность внутренних процессов, а также удовлетворенность персонала предприятия.

Для оценки экономической эффективности СМК можно использовать также степень удовлетворенности потребителей приобретенным товаром и ее индекс по периодам.

III. Оценка результативности  СМК на основе выгод от ее внедрения, сертификации и функционирования. Как правило, при данном подходе опираются на мотивы внедрения СМК и те преимущества, которые дает предприятию ее реализация. Распространенным подходом к оценке эффективности СМК является сравнение запланированных и достигнутых результатов. При всей наглядности данный метод имеет серьезный недостаток: такого рода исследования зачастую базируются на оценках представителей компаний, которые носят субъективный характер и могут быть умышленно завышены.

IV. Определение экономической  эффективности СМК на основе установления причинно-следственной связи (функциональной или корреляционной) между внедрением СМК и экономическими показателями деятельности компаний. В рамках этого подхода выделяют несколько методов.

1. Определение экономической эффективности СМК на основе соотношения результатов и затрат:

- экономический эффект = Результаты — Затраты;

- экономическая эффективность = Результаты / Затраты (или срок окупаемости затрат);

- экономический эффект определяется как разность затрат до и после внедрения какого-либо мероприятия.

В качестве экономических результатов рассматриваются следующие стоимостные показатели: объем производства; валовой доход (или оборот); прибыль; чистый доход. Поскольку затраты и результаты разнесены во времени, то при определении и тех, и других предлагается учитывать их разновременность с помощью процедуры дисконтирования.

2. Определение экономической эффективности на основе соотношения между выгодами и затратами на их получение.

3. Определение результативности СМК на основе анализа динамики экономических показателей в зависимости от влияния СМК на деятельность предприятия.

Этот метод имеет следующие существенные недостатки:

- достаточно сложно определить только влияние СМК на экономические показатели деятельности предприятий, исключив при этом влияние других факторов;

- практика показывает, что успешные компании чаще идут на разработку и внедрение СМК, соответственно, более высокие экономические и финансовые показатели этих компаний часто связаны с влиянием этого фактора.

4. Определение влияния СМК на финансовое положение 
предприятия.

При этом методе проводится сравнительный анализ финансового положения предприятий, внедривших и сертифицировавших системы качества, и предприятий, не имеющих подобных систем.

Финансовое положение компаний можно оценить на основании трех критериев:

1. ROA (return on assets - норма прибыли на единицу активов), представляющая собой операционный подход, нормированный на стоимость активов.

2. Влияние сертификации на повышение эффективности менеджмента. Определялось отношение себестоимости проданной продукции к объему продаж (COSTS OF GOODS/SALES). Снижение этой величины после сертификации по сравнению с компаниями из контрольной группы свидетельствует о повышении эффективности менеджмента.