Отчет по производственной практике в гостиницах

Номера в средствах  размещения должны пахнуть свежестью, ковровое покрытие или ковер должны выглядеть ухоженными; нигде не должно быть ни волоска, чистые полотенца без  единого пятнышка, чистые стаканы  без следов зеркала, без единого размазанного пятна, ни дырочки, ни пятен на постельном белье.

Отрадно, что в последнее  время замечания клиентов о качестве номеров нашли свое отражение  в опросных листах для гостя. Администрация  средства размещения первым разделом ставит качество номера. Гостя просят дать оценку многим деталям номера: чистоте номера на момент поселения, состоянию мебели в номере, качеству освещения, ощущению простора в номере, чистоте ванной комнаты, тишине и покою в номере, степени удовлетворенности местом для работы в номере, чистоте и обслуживанию во время пребывания, работе технических аппаратов.

Все сотрудники средства размещения должны быть нацелены на то, чтобы при удобном случае поинтересоваться, как гость себя чувствует. Как  ласкает слух гостя, когда идущий на встречу сотрудник поэтажной службы, здоровается первым и произносит его имя или фамилию. Для гостя нет более приятного момента. Он чувствует теплое, доброжелательное отношение к своей персоне и у него возникает желание возвращаться в этот отель.

В некоторых гостиницах стандартами не предусмотрено, чтобы  персонал этажа имел информацию о  госте (имя, фамилия, страна). Многие профессионалы  считают, такую позицию неправильной, это подтверждается и опросами гостей. Все 100% гостей хотят персонального внимания к себе во всех службах средства размещения.

С целью постоянного  содержания номеров в образцовом санитарном состоянии в средствах  размещения проводится промежуточная  уборка жилых номеров. Как правило, она проводится во второй половине дня, после того, как гость ушел из номера.

При промежуточной уборке номеров выполняются следующие  работы:

- приводятся в порядок  обеденный стол;

- удаляется мусор из  пепельницы, из корзинок;

- если гость отдыхал,  убирается постель;

- моется ванная, если  гость пользовался ею в течение дня и заменяются полотенца.

Чем выше категория средства размещения, тем больше внимания уделяет  администрация качеству уборки жилых  номеров, и промежуточная уборка номера может быть произведена несколько  раз.

Генеральная уборка номеров производится систематически с установленной периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, перинки, протираются стекла окон, дверей, проводится мытье ковров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную. Администрация средства размещения должна четко отслеживать периодичность генеральной уборки.

Для проведения уборочных  работ горничная получает наряд  на уборку номеров. Этот документ в средствах размещения имеет разное название.

Что необходимо указать  в наряде:

- номера комнат,

- количество комнат  в номере,

- категорию номера,

- характер выполняемых  уборочных работ,

- расценку за уборку.

В наряде первыми указываются номера, поставленные на бронь и свободные, так как в них в любое время могут поселить гостей; затем номера, которые освобождаются после выезда гостей, и в последнюю очередь номера, в которых надо провести текущую ежедневную уборку.

 

1.3 Организация работ горничных уборщиц, кастелянши, консьержей

Каждая гостиница имеет  свои особенности организационной  структуры и самостоятельно определяет требования к персоналу, права работника, функциональные обязанности и ответственность (в соответствии с трудовым законодательством). Поэтому далее приведено примерное описание функциональных обязанностей горничных уборщиц, кастелянши, консьержей гостиницы.

Служба обслуживания консьержей гостиницы[8, c. 56]:

1) путем руководства,  наблюдения и контроля обеспечивает  клиентам эффективное, быстрое и вежливое предоставление различных услуг;

2) руководит персоналом, обеспечивая клиентов услугами  швейцара, носильщика багажа, рассыльного,  а также почтовыми, информационными  и другими услугами:

- готовит расписание  дежурств, организует смены для обеспечения укомплектованности персонала в любое время;

- ведет табель рабочего  времени для оформления платежной  ведомости;

- по согласованию с  отделом кадров нанимает и  увольняет персонал, применяет дисциплинарные  меры;

- дает рекомендации по обучению в процессе работы, а также лично осуществляет обучение;

3) принимает меры по  жалобам гостей;

4) следит, чтобы информация  по гостиничным услугам, а также  району, в котором расположена  гостиница, была легкодоступна  и своевременна;

5) принимает от клиентов заказы на билеты в театры, места в ресторанах, автомашины, экскурсии и др.;

6) контролирует перемещение и  хранение багажа и пакетов  клиентов. Обеспечивает соблюдение  процедуры выноса багажа в  контакте со службой размещения  и кассиром;

7) отвечает за обеспечение  эффективного и вежливого обслуживания  носильщиками и за надлежащее  использование их инвентаря;

8) проявляет бдительность  в вопросах безопасности клиентов, их имущества, а также самой  гостиницы;

9) осуществляет непосредственный  контроль над дежурными носильщиками, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльными.

Консьерж непосредственно  подчиняется заведующему службой  обслуживания, директору гостиницы.

Должен знать правила  и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

В обязанности кастелянши входят хранение и эксплуатация белья  в гостинице. Все работы кастелянша выполняет по заданию заведующей бельевой. Выдача чистого и прием  грязного белья производятся по графику в определенные дни и часы.

Кастелянша ведет количественный и сортовой учет белья на специальных  карточках, открываемых на каждый вид  белья. Грязное белье кастелянша в установленном порядке сдает  в стирку, оформляя соответствующие  документы.

Основным рабочим местом кастелянши является центральная бельевая, которая должна состоять из помещений для хранения чистого белья и для хранения грязного белья. Она должна быть обязательно оборудована рабочим столом с картотекой для оформления документации.

Кастелянша также производит ремонт и подглаживание белья. Для ремонта белья оборудуется рабочее место, состоящее из стола, на котором находится швейная машина, и гладильного стола.

Кастелянша подчиняется  менеджеру хозяйственной службы, заведующему бельевой.

В обязанности горничной  входят содержание в надлежащей чистоте  номеров и других помещений, наблюдение за сохранностью имущества, оборудования и инвентаря, а также прием  от проживающих заказов на дополнительные бытовые услуги и обеспечение  их своевременного выполнения в соответствии с перечнем оказываемых гостиничных услуг.

В первую смену горничные  производят уборку номеров в следующей  последовательности: открываются форточки или окна, меняется вода в графине, меняется постельное белье или убирается  постель для дневного содержания, протираются полы, чистятся ковры и мягкая мебель, протираются все полированные или лакированные поверхности, после уборки жилых комнат производится уборка санитарного узла.

Горничные производят прием  от выезжающих освободившихся номеров и подготавливают их для нового заселения.

В зависимости от местных  условий применяются следующие  формы организации труда горничных:

1) индивидуальная, когда  за каждой горничной закрепляются  определенные номера для уборки  и обслуживания проживающих;

2) бригадная, когда  уборка и обслуживание номеров  производятся бригадой горничных.

Старшие горничные назначаются  из общего числа горничных с выполнением  функций бригадира.

Должностные обязанности[8, c. 59]:

1) убирать порученное  число номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице;

2) проявлять бдительность  в вопросах безопасности гостей  и их имущества, докладывая  начальнику этажа обо всех  подозрительных случаях;

3) действовать согласно  правилам гостиницы:

- осуществлять контроль  за пользованием ключей горничной;

- приносить все забытые  в номерах вещи в административно-хозяйственный  отдел;

- соблюдать меры противопожарной  безопасности и технику безопасности.

Отвечая за чистоту в  порученных номерах, ванных и коридорах, должна:

1) подготовить тележку  со всеми необходимыми средствами  для уборки номеров, ванных  и коридоров;

2) поддерживать тележку  постоянно в аккуратном состоянии;

3) заправлять постели  в номерах после каждого использования,  следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии;

4) протирать деревянную  мебель, зеркала, картины, телевизоры  и полки в гардеробе. Протирать  влажной тряпкой все ящики;

5) смывать пятна с  дверей и стен;

6) производить чистку  ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью;

7) вытряхивать и мыть  пепельницы и корзины для бумаг.  Протирать телефонный аппарат;

8) следить, чтобы дополнительные  подушки и одеяла находились  на месте;

9) пополнять необходимые  запасы напитков для гостей в соответствии с установленными стандартами;

10) убирать ванную комнату,  включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на  полу и полки. Протирать и  доводить доблеска зеркала и  металлические детали;

11) менять использованные  полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами;

12) производить уборку  пылесосом, вытирать пыль и  смывать пятна со стен и  пола в коридоре.

2. ЭТИКЕТ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО  ПЕРСОНАЛА

2.1 Правила  и стандарты общения персонала  с клиентами

Профессиональная этика -- это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм  опирается на такие моральные  нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность  за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих правил для  персонала выделим самые важные:

- работник отеля должен  быть всегда готов оказать  клиенту услугу тогда, когда  эта услуга нужна клиенту, а  не тогда, когда это удобно  работнику;

- работник должен демонстрировать  позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

- работник отеля должен  улыбаться клиенту, поддерживать  позитивный контакт глазами. В  разговоре с гостями использовать  соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

- нужно уметь тактично  информировать клиента и сообщать  ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

- ни один работник  отеля не имеет права спорить  с гостем, даже по пустякам; если  клиент сообщает что-нибудь работнику,  то последний должен продемонстрировать  максимальное желание понять  клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Проблемы клиента нужно  решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник гостиницы должен:

- демонстрировать уверенность  и компетентность и соответствовать  ожиданиям клиента;

- практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

- обеспечивать выполнение  стандартов на той должностной  позиции, которую он занимает;

- знать запросы внутренних  и внешних потребителей (других  сотрудников и гостей) и поэтому  уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. 

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий  клиента, в особенности таких, как  побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым  должны следовать работники гостиницы, в частности:

- запоминать имена  гостей, их привычки, любимые напитки;