Отчет по производственной практике в гостиницах

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ  ГОРОДА МОСКВЫ

Государственное образовательное  учреждение  
среднего профессионального образования

Колледж предпринимательства № 15

 

ОТЧЕТ

ПО  ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

 

 

 

Студента Кочаровой Анны Владимировны 

 

 

 

Специальность Менеджмент  

 

 

Группа  421____________   Отделение _______________

 

Вид практики производственная 

 

Срок практики 31.05.2012 по 15.06.2012 

Руководитель  практики Чернышева Алиса 

 

 

Москва 

2012 г.

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1.ОРГАНИЗАЦИЯ УБОРОЧНЫХ  РАБОТ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Уборочные работы  в гостинице

1.2 Контроль качества  уборки и содержание жилых  номеров

1.3Организация работ  горничных уборщиц, кастелянши, консьержей

2. ЭТИКЕТ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО  ПЕРСОНАЛА

2.1 Правила и стандарты  общения персонала с клиентами

2.2 Форменная одежда персонала

3. САНИТАРНО-ГИГИЕНИЧЕСКИЕ  ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ ПОМЕЩЕНИЙ

3.1 Содержание помещений  в гостинице

3.2 Содержание бельевого  хозяйства

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем  больший опыт накоплен человеком  по практическому использованию  своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию  отчёта по практики предусматривает  изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.

Необходимо составить  наиболее полное представление о  предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Гостиничная индустрия  как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных  услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Исходя из темы и цели работы, мною решены следующие задачи:

1. изучить основные  и дополнительные услуги гостиницы;

2. рассмотреть функции  служащих гостиницы;

3. проанализировать уборку  и чистку комнат;

4. изучить этикет обслуживающего  персонала;

5. изучить санитарно-гигиенические  требования к содержанию помещений;

6. изучить бронирование  мест, прием и размещение гостей  в гостинице.

 

 

 

Руководитель практики: Чернышева Алиса

 

Место прохождения практики:

Гостиница «Турист»

 

Гостиница «Золотой Колос»

 

 

Гостиница «Орехово»

 

1.ОРГАНИЗАЦИЯ  УБОРОЧНЫХ РАБОТ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Уборочные  работы в гостинице

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в  гостиницах, наверно, одно из самых  ответственных мероприятий в  области клининговых работ. Не потому, что для гостиниц существуют какие-то особенные трудоёмкие стандарты клининга, а потому, что реноме и доход гостиниц в значительной мере зависят от ухоженного внешнего вида интерьеров и чистоты в помещениях.

Современные гостиницы - это комплекс разнообразных помещений  с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.

Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранними утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Неухоженный холл или беспорядок в зоне регистрации могут отпугнуть желающих поселиться в гостинице, тем более, когда есть из чего выбрать. Но даже если постоялец, удовлетворённый первыми впечатлениями, попадёт в неухоженный номер, то он, весьма возможно, поставит под сомнение уровень гигиены в ресторане и маловероятно, что воспользуется им, как и другими заведениями гостиницы. И как бы ни старалась администрация привлечь новых клиентов, вкладывая огромные средства в оформление интерьеров и расширение сферы предлагаемых услуг, некачественная уборка помещений перечеркнёт все усилия и затраты. Неправильное понимание значения клининговых служб в эксплуатации гостиниц, попытка сэкономить на уборке могут привести к краху.

Для достижения высоких  стандартов чистоты и гигиены  необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

Достижение высоких  результатов в клининге невозможно без применения высококачественного  и современного оборудования, инвентаря  и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.

1.2 Контроль  качества уборки и содержание жилых номеров

Клиент должен постоянно  чувствовать, что о нем заботятся. Забота о клиенте и удовлетворение его потребностей - задача первостепенной важности для гостиничного персонала, которая является и залогом успеха. Уникальность здания средства размещения, великолепная материальная база, широкий спектр услуг - все это ничего не стоит, если клиент не окружен доброжелательностью, гостеприимством и искренней заботой персонала.

Для четкой организации  труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество  уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

2) протереть пыль с  полированных поверхностей, убедиться,  что рекламный и информационный  материал укомплектован полностью,  а так же в наличии полной  выкладки предметов сангигиены.

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных  номеров должна производиться ежедневно.

Различают следующие  виды уборки номерного фонда:

- текущая ежедневная  уборка;

- промежуточная уборка;

- уборка номера после  выезда гостя;

- генеральная уборка;

- вечерняя подготовка  номера.

Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

Согласно требованиям  санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

Запрещается транспортировка  чистого белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению.

При проведении уборочных  работ горничная снабжается различными уборочными материалами:

- для поддержания блеска  полированных поверхностей мебели;

- для чистки ковров  и ковровых покрытии;

- для мытья полов  мраморных, мозаичных, паркетных,  глазурованных плиток;

- для мытья дощатых,  окрашенных масленой краской полов и линолеумов;

- для чистки медных, латунных, бронзовых изделий;

- для мытья стекол;

- для мытья санузлов;

- для удаления пыли  пылесосами или шлангами централизованной  системы пылеудаления.

В номерах высшей категории, состоящих из нескольких комнат, необходимо придерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел. 

Если номер двухэтажный, уборку начинают со второго этажа, затем  убирают первый этаж; дальше убирают  лестницу и заканчивают прихожей.

Уборка гостиничных  номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда  гость себя плохо чувствует.

Согласно требованиям  санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров  проводится в следующей последовательности:

- помещение номера  проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом - окна;

- моется посуда, оставленная  гостем и накрывается чистым  полотенцем до конца уборки ;

- далее горничная приступает  к уборке постели: снимается и перевертывается наматрасник, встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки;

- заправляется постель  следующим образом: простыня расстилается  таким образом, чтобы один край  ее был подвернут под наматрасник;

- расправляются подушки, и все закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом;

- удаляется пыль с  мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;

- удаляется пыль из  ковра, прикроватного коврика,  с напольного покрытия, пола.

Во время проведения уборки в номере категорически запрещается  вставать на столы, диваны, кресла и  прочую мебель.

Завершается уборка в  номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к  уборке санузла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил, должна производиться в следующей последовательности:

- протирается навесная  полочка, зеркала, полотенце - сушитель;

- протирается глазурованная, керамическая плитка;

- моется умывальник, ванна,  биде, унитаз;

- удаляется мусор из  педального ведра, после чего  оно моется;

- моется резиновый  коврик с добавлением дезинфицирующего  препарата;

- моется пол.

После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).

Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий одна, две звезды; не менее  трех - в трехзвездочной гостинице, не менее пяти - в средствах размещения категории четыре, пять звезд - и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

Истинным критерием  оценки качества любого средства размещения является наличие комфорта и уюта. Каждый гость судит о качестве обслуживания по общему впечатлению, которое у него складывается от гостиничного номера.

Каждая комната должна передавать индивидуальность и очарование, всегда представлять собой высокий  эталон комфорта и красоты. Гости  оценивают, сколько души вложил персонал средства размещения в подбор цветов стен, потолка, люстры, торшера, обивки мебели, в расстановку мебели, в создание домашней обстановки.

Служба горничных, как  уже было отмечено, согласно требованиям  санитарных норм и правил, начинает уборку номера с 20-30 минутного проветривания, но номер отчаянно пропах сигаретным дымом. На сегодняшний день, когда во многих странах приняты указы, постановления о запрете курения, наши гости стали более требовательны к комфорту в номере. Номер, может быть, поддается к проветриванию, но мягкая мебель, ковровое покрытие, особенно постель, одеяло, подушка еще долгое время будут иметь сигаретный запах.

Многие средства размещения имеют определенные этажи для курящих гостей, например, 8 этаж. А гость желает проживать на этом этаже, но в номере для некурящих, т.к. из окна открывается прекрасный вид на город. Правильно поступает администрация средства размещения, когда на каждом этаже выделяется часть номеров для некурящих.