Коммуникации в организации

 

 

                         Решаемая

                            задача

 

           От-                                     Отбор

        прави-                              информации                               Информация

       тель ин-                       или формулировка                          для передачи

        форма-                       новой информации

          ции

 

                            Массив

                            данных

 

                                                                                                       Кодировка

       Передача                              Сообщение                              информации,

      сообщения                           для передачи                          выбор средства

                                                                                                    коммуникации

 

 

 

         Полу-

        чатель                              Декодировка                             Подтверждение

      информа-                          сообщения                                    получения

           ции                                                                                    информации

 

 

 

 

Рис. 2. Коммуникационный процесс в организации

 

Как показано на рисунке 2, в процессе обмена информацией выделяются в основном четыре элемента:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее  информацию и передающее её;

2. Сообщение - собственно  информация, закодированная с помощью  символов;

3. Канал - средство  передачи информации;

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

В коммуникативных актах  задействованы участники коммуникации - коммуниканты (отправитель и получатель), порождающие и интерпретирующие сообщения.

Коммуникантами могут  быть человеческие индивиды и общественные институты (правительства, партии, фирмы и т.п.). В последнем случае мы имеем дело с определенной абстракцией, ведь конечным отправителем и получателем всегда является единичный человек. В то же время в юриспруденции, политике, бизнесе, образовании и других общественных сферах коммуникации весьма часто ответственным отправителем признается коллегиальный или институционализированный отправитель.

 

  Внешние

      коммуникации

    Потребители        Поставщики         Государствен-         Другие          Обществен-

                                     ресурсов              ные органы            органы         ность, пресса

 

Рис. 3. Субъекты внешних коммуникаций организации

 

Обычно сообщения - это высказывания или тексты. Но в невербальной коммуникации сообщением может быть изображение (дорожный знак поворота или фотография встречи политических лидеров), физический предмет (цветок на окне явочной квартиры как сообщение о провале или архитектурное сооружение как сообщение о его предназначении, подарок как знак признательности или черная метка как знак приговора). Сообщениями можно также признать поступки (например, знаковые поступки политических деятелей или шаги фирмы по продвижению товара).

Сообщения состоят из знаков различного рода (словесных  и невербальных), изучением которых  занимается семиотика или семиология. Знаки образуют знаковую систему, код  или язык (вербальный язык, язык жестов, культурный код, азбука Морзе, языки  программирования и т.п.).

Средства коммуникации включают технические средства связи (телефон, телефакс, телекс, почту, электронную  почту), а также служебные записки, отчеты, справочные и рекламные материалы.

Совокупность значимых жестов, мимических и пантомимических движений, иначе говоря, кинем (эмический суффикс используется для обозначения типа движения, аналогично термину фонема), называется кинесикой.

Система взаимного использования  пространства коммуникантами (близость друг к другу и т.п.) называется проксемико.

Коммуникационные средства объединяют различные формы коммуникации, зачастую используя некоторую технологию для заполнения временного и пространственного  расстояния между отправителем и  получателем сообщения (например, книга: слова, шрифты, картинки, графика).

Средства массовой коммуникации также могут включать различные  формы коммуникации. Так, телевидение  и кино использует слова устного  языка, картинки, музыку; газета - слова  письменного языка, шрифты, иллюстрации  и т.п.³

Некоторые из свойств  форм и средств коммуникации связаны с их природой или технологическими ограничениями. Так, слова преходящи: Слово не воробей, вылетит - не поймаешь. Слова слышны только на расстоянии силы голоса отправителя и слуха получателя. Печатные же материалы более стойки ко времени и пространству, это даже приводит иногда к управленческим проблемам (захламленность старыми документами).

Некоторые из свойств  форм и средств коммуникации, а  также коммуникативных жанров условны  или традиционны. Существует миф  о том, что все «мультики» - несерьезны, рекламные ролики - не являются высокохудожественными, хотя это не связано с их природой (есть примеры обратного). Радио и телевидение считаются средствами массовой коммуникации, хотя нет никаких препятствий для использования их в групповой и межличностной коммуникации (радиотелефон, видеотелефон) и т.п.

Все формы и средства коммуникации являются «продолжением человеческого тела», дополняя и усиливая недостаточные функции, в особенности зрения и слуха (громкоговорители и средства передачи звука усиливают негромкий голос, материализованные средства типа магнитной ленты сокращают расстояние между коммуникантами, или даже позволяют осуществлять коммуникацию через временные пласты).

Средства коммуникации могут быть использованы как преднамеренно, так и непреднамеренно. Невербальные сигналы (мимика) очень часто информируют получателя без особого желания на то отправителя сообщения. Посторонний слушатель также может быть непроизвольным получателем устного речевого сообщения.

Первичные средства и виды коммуникативного поведения следующие: язык, жестикуляция, имитация публичного поведения в процессе включения в образ жизни общества и «социальный намек» (неявные процессы новых актов коммуникативного поведения).

Вторичные средства направлены на облегчение первичных коммуникативных процессов в обществе: языковые преобразования, символизм и создание физических условий для осуществления коммуникативного акта.

Языковые преобразования связаны с заменой кода, познаковым «переводом» (например, устного языка в письмо, азбуку Морзе и т.п.) и делают коммуникацию возможной в тех случаях, когда она затруднена обстоятельствами (например, время и расстояние). Символические системы (флажки-сигналы на флоте, семафор и светофор, горн в армейской коммуникативной среде и т.п.) переводят возможное вербальное сообщение не познаково, а глобально, целиком. Это требуется в тех случаях, когда необходима быстрота восприятия сообщения, быстрота реакции, когда ожидается простейший ответ типа да/нет. В армии, например, где «приказы не обсуждают», или на дороге, когда для поворота на большой скорости не так много времени, длинные текстовые сообщения были бы вредны. Развитие физических условий, позволяющих осуществлять коммуникацию, по Сепиру, включает железные дороги, самолет (доставляют коммуниканта), телеграф, телефон, радио (доставляют сообщение или его воспроизведение).

Коммуникационный процесс  разбивается на пять этапов:

1) начало обмена информацией,  когда отправитель должен ясно  представить, «что именно» и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить;

2) воплощение идеи  в слова, символы, в сообщение.

3) передача информации  через использование выбранных  каналов связи;

4) получатель информации  переводит вербальные и невербальные  символы в свои мысли - этот процесс называют декодированием;

5) этап обратной связи  - отклик получателя на полученную  информацию, на всех этапах коммуникационного  процесса могут существовать  помехи, искажающие смысл передаваемой  информации.

Любая коммуникация происходит по схеме (SàR):

Отправитель (S) à шифр à дешифр à получатель (R) 

Ключевую роль играет анализ решаемой задачи, что определяет: либо отбор информации из имеющихся  массивов, либо подготовка новой информации. Например, в коммерческий банк обращается руководитель коммерческой структуры. Содержание информации, которую он должен представить, зависит от решаемой задачи: выделение кредита (краткосрочного или долгосрочного), совместная реализация проекта, учет векселей. В свою очередь банк может использовать уже имеющуюся информацию (например, формы заявки на получение кредита) либо подготовить специальный запрос в случае совместной разработки проекта.

Другой пример - поиск  работы. Какую информацию, в каком  виде, при помощи каких коммуникационных каналов, каким адресатам необходимо при этом отправить? Каковы действия работодателя при поиске персонала.

Отправитель информации должен точно оценить меру ее готовности для дальнейшего использования. Например, руководство организации  решило удвоить объем продаж продукции  в течение пяти лет. Руководство может детализировать эту задачу, конкретизировать ее для конкретного подразделения либо сформулировать общую задачу таким образом, чтобы подчиненные внесли конструктивные предложения по методам, способам ее решения.⁴

Каналы связи включают использование средств передачи речи и письменных материалов, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта), видеоленты, видеоконференции. Возможно дублирование сообщения.

3. Коммуникационные  барьеры и их преодоление

 

Основная часть времени руководителя приходится на прямой межличностный обмен информацией. Поэтому очевидна значимость повышения эффективности межличностных коммуникаций, анализа возникающих преград.

Различное восприятие информации участниками коммуникационного  процесса, например, отправителем и получателем, может быть обусловлено их служебным положением, опытом, ценностями, интересами. Под воздействием этих и других факторов реальная информация может восприниматься полностью или частично, отторгаться, восприниматься в искаженном виде.

 

   Различное восприятие           Семантические барьеры          Неумение слушать

 

 

 

                                                           Преграды

                                                      межличностных

                                                       коммуникаций

 

 

                  Невербальные преграды                Плохая обратная связь

 

Рис. 4. Преграды межличностных коммуникаций

 

Ослаблению семантических  барьеров способствует использование  соответствующего языка, отдельных слов и терминов, стиля изложения, доступных получателю информации, исключающих двойственное толкование содержания.

Менеджер - это не только отправитель информации в форме  решений. Прежде всего он получатель информации от своих подчиненных. Недостаточно лишь внимательно выслушать их; необходимо поощрять предложения, например, по совершенствованию работы организации.

В невербальной коммуникации используются не слова, а другие средства: выражение лица, жесты, позы, интонация, модуляция голоса, грамотность, четкость, и ясность речи и т.д. Непунктуальность (опоздание или слишком ранний уход) могут существенно снижать эффективность коммуникаций.

Плохая обратная связь  или ее отсутствие может привести к искажению информации, ошибочным  действиям.

Ошибки восприятия, которые  влияют на искажение восприятия людьми друг друга⁵:

1. Стереотипы - твердый  отпечаток, шаблон.

2. Гала-эффект или эффект  ореолов.

3. Семантический барьер (каждый вкладывает разный смысл  в одно и то же понятие).

4. Прошлый опыт, ригидность (свойство психики, обратное пластичности).

5. Механизм сверхупрощения (черное - белое, плохой - хороший).

Основные проблемы в  организационных коммуникациях  связаны с неэффективной структурой организации. Здесь возможны два  полюса.

Первый полюс представлен ситуацией, когда организационная структура чрезмерно растянута. При этом необоснованно возрастает число уровней управления, формируется очень длинная цепь команд. Декомпозиция основных целей организации, их конкретизация для отдельных уровней управления и подразделений организации усложняет коммуникации. Возможно непреднамеренное искажение отчетной информации вследствие ее движения по вертикали. Наличие конфликтов делает весьма вероятным и трудноустранимым преднамеренное искажение информации.