Конкурентоспособность и конкуренция в сфере услуг

 

Обобщающий показатель конкурентоспособности для ресторана «Улан-Одон» равен единице, поскольку предоставляемые им услуги были выбраны эталоном.

 

Таким образом, из таблицы можно сделать вывод, что наибольшей конкурентоспособностью на рынке ресторанов китайской кухни обладают услуги ресторанов «Джунго» и «Хайлар» и ресторан «Улан-Одон» по данному показателю уступает только им.

 

Однако, следует отметить, что разница показателей конкурентоспособности этих ресторанов и ресторана «Улан-Одон» невелика (0,04 и 0,05 соответственно); ближайший же конкурент ресторана «Улан-Одон» - «Сидней» отстает по данному показателю на 0,11.

 

Таблица 2.6 Обобщающий показатель конкурентоспособности

 

Название ресторана

 

Расчет показателя

 

Значение показателя

 

«Улан-Одон»

 

1,0

 

«Джунго»

 

1,04

 

«Хайлар»

 

1,05

 

«Ургы»

 

0,73

 

«Восток»

 

0,87

 

«Сидней»

 

0,89

 

«Золотой дракон»

 

0,76

 

Итак, реально оценив ситуацию, сложившуюся на предприятии, можно сделать вывод, что в исследуемом ресторане пока ещё недостаточно ведется систематическая маркетинговая деятельность. Это обстоятельство отрицательным образом сказывается на конкурентной устойчивости ресторана «Улан-Одон», что в перспективе может создать потенциальную угрозу потери клиентов.

 

3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ РЕСТОРАНА «УЛАН-ОДОН»

 

Проведенные исследования показали, что ресторан «Улан-Одон» занимает достаточно сильные конкурентные позиции по показателям: уровень цен и качество, и ассортимент блюд. Однако это не делает услуги предприятия наиболее конкурентоспособными.

 

Как отмечалось ранее, укрепить свои позиции в конкурентной среде можно не только с помощью цены и качества предоставляемой услуги, но и с помощью имиджа ресторана. Поэтому с целью повышения конкурентоспособности услуг ресторана «Улан-Одон» следует сделать особый акцент на формирование позитивного имиджа предприятия в глазах общественности.

 

Это обусловлено тем, что имидж в сфере услуг имеет особую значимость. Рынок ресторанного бизнеса представляет собой определенное социальное пространство, в котором потребители широко осведомлены о качестве услуг ресторанов китайской кухни, так как пользуются ими достаточно часто. Сам характер услуги ресторана дает возможность широкого обмена информацией между клиентами, поскольку они в состоянии оценить все стороны процесса производства данной услуги.

 

Кроме того, рынок услуг склонен к насыщенности информацией, что создает очевидные преимущества в сторону формирования имиджа предприятия - факторы, благоприятствующие повышению имиджа, оцениваются рынком в короткие сроки.

 

Проведенные исследования показали, что у общественности, в том числе у самого персонала предприятия, отсутствуют представления о миссии, стратегических целях и задачах ресторана «Улан-Одон». Поэтому в первую очередь требуют глубокой проработки миссия и стратегия предприятия, поскольку именно они представляют на рынке полноценную картину деятельности и предназначения предприятия и, в конечном счете, определяют концепцию формирования основных составляющих его имиджа.

 

Одновременно, в целях формирования позитивного корпоративного имиджа ресторана, способствующего успеху предприятия, рекомендуются мероприятия, представленные в таблице 3.1:

 

Таблица 3.1. Мероприятия по разработке позитивного многоаспектного корпоративного имиджа ресторана «Улан-Одон»

 

Наименование группы восприятия

 

Рекомендуемые мероприятия по формированию позитивного корпоративного имиджа

 

1. Потребители

 

Проведение рекламной кампании с целью формирования позитивного имиджа (увеличения известности) торговой марки предприятия; подача рекламной информации должна вестись с учетом представления потребителей о качестве предлагаемых услуг.

 

Создание и развитие системы сервисного обслуживания.

 

Размещение в рекламной продукции информации о заявленной миссии и стратегических целях предприятия (отражающих интересы потребителей), подчеркивающей общественный статус потребителей, а также информации о качестве, ассортименте предлагаемых услуг.

 

2. Общественность

 

Проведение рекламной кампании в периодической печати с публикацией информации о миссии и стратегических целях предприятия (с учетом интересов общественности), деловой репутации предприятия и его руководителя, участии предприятия в различных социальных программах.

 

Публикация интервью руководителя с целью формирования его позитивного имиджа в глазах общественности.

 

3. Госструктуры

 

Формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения.

 

4. Партнеры

 

Обеспечение возможности ознакомления партнеров с миссией и стратегическими целями предприятия.

 

Формирование высокой деловой репутации предприятия путем обеспечения строгого выполнения договорных обязательств.

 

5. Персонал

 

Внедрение в сознание сотрудников четких представлений о миссии и стратегических целях предприятия путем отражения их содержания внутри офисных помещений, упоминания на различных собраниях и совещаниях.

 

Внедрение системы обучения персонала, направленной на повышение его профессионального и культурного уровня.

 

Внедрение системы информирования персонала о задачах, решаемых предприятием с целью повышения уровня информационной открытости руководства.

 

Разработка и внедрение системы оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материального и морального стимулирования.

 

Особое внимание при продвижении корпоративного имиджа ресторана «Улан-Одон» следует уделить связям с общественностью (PR).

 

PR в ресторанном деле - это функция управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью; определяет и делает особый упор на главной задаче руководства - служить интересам общественности; помогает руководству быть готовым к любым переменам и использовать их наиболее эффективно.

 

Основную цель PR-компаний в ресторане «Улан-Одон» можно сформулировать как способствование повышению интереса клиента к заведению, установление положительного отношения и доверия кли-ента, т.е., иными словами, формирование в глазах общест-венности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к ресторану.

 

1) распространение информации о ресторане. Профессиональная работа по РR начинается с надежной информации. В основу здесь будут заложены подробные проработки таких про-блем организации ресторана, как:

 

- перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

 

- время работы ресторана - с 10 утра до последнего клиента;

 

- средняя стоимость обеда (ужина) - 350 рублей;

 

- возможности для проведения досуга клиентов - детские праздники в выходные дни, организация фейерверков;

 

- описание местоположения ресторана с указанием маршрута и телефон для заказа столиков - ул. Комсомольская,1а, телефон 26-53-20;

 

- стоянки для автомобилей - бесплатная;

 

- специализация ресторана - китайская кухня;

 

- фотографии, живо иллюстрирующие внутреннее убранство ресторана и т.д.

 

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и напол-няется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в ресторане.

 

2) работа с прессой и СМИ. При работе с прессой менеджеру по маркетингу ресторана «Улан-Одон» следует придерживаться следующих правил:

 

- исходить из того, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о ресторане;

 

- познакомиться с редакторами, журналистами и репортерами тех изданий, читатели которых входят в вашу целевую группу.

 

Хорошая и положительно ориентированная статья, написан-ная известным журналистом, может сделать ресторану имя. Су-ществует достаточное число людей со свободными деньгами, ко-торые захотят посетить такой ресторан хотя бы из чистого любопытства. Обычно наивысшую популярность ресторан приоб-ретает в течение четырех-шести месяцев после опубликования подобной статьи, а затем эта популярность начинает ослабевать.

 

Основное внимание следует уделять качеству блюд, т.к. если журналистам что-нибудь понравится, то они не жалеют слов

 

3) Реклама и интернет. Реклама ресторана в средствах массовой информации может быть эффективна при соблюдении определенных условий. Основное из них - четкое представление о том, чем ресторан отличается от многих других. Что именно может заставить ваших клиентов приехать именно к вам с другого конца города. После чего эти преимущества необходимо соответствующим образом отразить в рекламном объявлении.

 

Интернет - является мощным средством создания положительного имиджа ресторана и при грамотном управлении способен существенно повысить его посещаемость. Для ресторана «Улан-Одон» планируется создать возможность заказа некоторых услуг - например, резервирование столиков. Однако интернет требует постоянного участия. Являясь самостоятельной отраслью бизнеса, он подчиняется своим законам, несоблюдение их ведёт к потере средств. Здесь необходимо обратить внимание на то, чтобы персонал ресторана владел информацией о функционировании сайта

 

4)Внутренний PR (средства PR, используемые для улучшения работы ресторана): когда речь идет о работе РR внутри ресторана, то, в первую оче-редь, это касается установления РR отношений между его сотрудниками. РR -- это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами (официанты, бармены, администратор зала, гардеробщик).

 

Внутренний PR ресторана «Улан-Одон» может осуществляться следующими способами:

 

- опрос сотрудников, исследование и оценка их мнения о работе;

 

- персональные характеристики;

 

- ориентиры для новых сотрудников;

 

- семинары по повышению квалификации и справочная литература;

 

- приобщение сотрудников к планированию и проведению PR мероприятий;

 

- сообщения в прессе с упоминанием лучших работников предприятия;

 

- участие в кулинарных соревнованиях.

 

PR мероприятия внутри ресторана «Улан-Одон» преследуют две цели:

 

- создание позитивных РR отношений среди сотрудников;

 

- установление доверительных отношений между менеджерами ресторана и его работниками.

 

5) Внешний PR. Общественная работа в ресторане «Улан-Одон» подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, партнерами, по-ставщиками, государственными структурами, инвесторами, конку-рентами, союзами и ассоциациями.

 

Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению РR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу поло-жительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

 

Работа с клиентами. В данном случае представляется целесообразным иметь сотрудников, формирующих тот самый «имидж» ресторана, работающих с гостями ресторана, причем не только в рамках РR программ, касающихся приема VIР-клиентов. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, РR деятельность не должна пренебрегать и простыми посетителями.

 

Конечно же, таким сотрудником номер один будет охранник. Его вид и задачи зависят от того, какие гости обычно являются в ресторан. В ресторане «Улан-Одон» охрана должна быть вежлива и наблюдательна, камуфляж должен быть редким явлением. Охрана охраняет, а не выпытывает у гостей, «чего им здесь надо».

 

Гардеробщик. Ему посетитель ресторана «Улан-Одон» должен сбрасывать пальто, шубу, шляпу, перчатки, не тревожась об их сохранности. Он должен всё хватать на лету, знать о клиенте всё, он не перепутает вашу шубу с курткой ребёнка, он вынесет до автомобиля ваши подарки. В гардеробе должен быть порядок.

 

Музыканты. Ресторан - это еда, выпивка и танцы. Все это - стереотип, сложившийся за долгие годы. И нет смысла вести борьбу за его отмену. Музыкальный ансамбль может кого-то раздражать, а кто-то, наоборот, будет ходить на эту музыку, главное - знание меры. Артистами нужно тактично, но очень твёрдо руководить. Не давать им выпивать с гостями и стараться уследить, чтобы одна песня не исполнялась несколько раз подряд.