Управление качеством в организациях сферы услуг

В обоих случаях клиенты получают краткий ответ на жалобу и разъяснения о порядке организации помощи застрахованным. Однако не всегда жалобы клиентов беспочвенны. Жалобы по существу на Сервисный Центр можно разделить на те, которые произошли по причине:

- плохо организованной работы;

- ошибки оператора 

- форс-мажора 

Под «плохо организованной работой» понимается ситуация, в которой  оператор сделал все, от него зависящее, однако, в силу необеспеченности договорами с клиниками и или врачами, из-за отсутствия инструкций или по каким-либо другим причинам, которые могло предвидеть руководство компании, оператор недостаточно качественно оказал ту или иную услугу. В данном случае жалобы клиентов помогают понять «слабые» места в менеджменте и значительно улучшить работу Сервисного Центра.

Ошибки оператора, как  правило, возникают по следующим  причинам:

- человеческий фактор;

- лень или безразличие  оператора

- грубое общение с  клиентом 

В первом случае к оператору невозможно предъявить каких-либо претензий, так  как ошибаться – в человеческой природе. Более того, у всех бывают «плохие» дни – проблемы в личной жизни, плохое самочувствие и т.д. В том случае, если нарекания на оператора случаются редко, очевидно, именно человеческий фактор стал причиной ошибки. Однако, в том случае, если систематически сотрудник совершает ошибки или причиной жалобы явилась не просто невнимательность, идет речь о недобросовестном сотруднике. При возникновении данной ситуации, сотруднику выноситься выговор и, если его безразличие повлекло значительные проблемы и финансовые затраты, сотруднику могут предложить сменить работу. В тех случаях, когда по результатам прослушивания звонков определяется, что оператор действительно грубо общался с клиентом, с оператором проводиться беседа, ему выноситься строгий выговор и, впоследствии, руководство более внимательно отслеживает его работу.

Форс-мажор. Все мы еще помним, как в июне 2005 года произошла авария на ТЭЦ Чагино. Тогда почти пол-Москвы было обесточено на сутки. После этого, в октябре-ноябре 2007 произошла авария на ТЭЦ, обслуживающей район возле станции метрополитена Павелецкая. Оба этих случая затронули Сервисный Центр «Европ Ассистанс СНГ»: большая часть сотрудников была отпущена с работы, остался лишь минимум операторов. Питание шло от двух генераторов, мощности которых хватало на сервер, 10 компьютеров и принтер. Стационарные телефоны не работали, звонки шли с переадресацией на служебные мобильные телефоны. При наступлении форс-мажора руководство компании незамедлительно информировало все Страховые компании о произошедшем и заранее извинилось за сложившуюся ситуацию. Естественно, при возникновении жалоб от клиентов, никаких нареканий в адрес Сервисного Центра не было. Клиентам предоставляли информацию из СМИ о произошедшем и, во всех случаях, клиенты отказывались от своих претензий. Автором работы были рассмотрены все причины, по которым клиенты подавали жалобы, и теперь остановлюсь на порядке рассмотрения жалоб, которые возникли по вине плохо организованной работы и/или ошибки оператора.

При поступлении жалобы в Страховую компанию, ответственный сотрудник пересылает ее копию менеджеру по претензионной работе Сервисного центра. Эта жалоба сразу фиксируется в базе данных, и копия ее направляется для ознакомления руководителю отдела, на который поступила жалоба.

Менеджер по претензионной  работе находит электронное досье  по случаю, проводит экспертизу записей  операторов и определяет необходимость  дополнительной информации. Если по электронному досье невозможно восстановить картину  происходившего, либо если требуется уточнение деталей, менеджер по претензионной работе запрашивает у системного администратора диск с записями всех телефонных переговоров за определенный день. Он ищет нужный звонок, прослушивает, прикрепляет запись к досье, по запросу направляет запись в страховую компанию. Проводится обзор страхового случая, при необходимости: медицинская экспертиза, взятие объяснительной с оператора, совещание руководства. Совместно все эти действия позволяют определить порядок ответа на жалобу, а также определение целей и задач по минимизации возможного последующего возникновения жалоб подобного характера. Менеджер по претензионной работе составляет ответ на жалобу и отсылает его в Страховую компанию; копию ответа он направляет руководителю отдела, на который поступила жалоба. Также руководителю направляется письмо с рекомендациями по улучшению работы, подробное описание ошибок, которые произошли в ходе ведения страхового случая и причину возникновения жалобы. В крайних случаях, к ответственным применяются административные меры. Так как все жалобы фиксируются в базе данных, есть возможность анализировать наиболее частые причины возникновения жалоб и принимать меры для минимизации проблем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВИВАНИЕ СИСТЕМЫ  УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СЕРВИСНОМ ЦЕНТРЕ «ЕВРОП АССИСТАНС СНГ»

 

3.1. ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ  СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ  В СЕРСИВНОМ ЦЕНТРЕ «ЕВРОМ  АССИСТАНС СНГ»

 

Автором работы был рассмотрен подход к качеству в Сервисном  Центре «Европ Ассистанс СНГ». Отмечу, что система управлением качеством была преимущественно построена по рекомендациям специалистов из холдинга «Europ Assistance». Таким образом, на российскую действительность были перенесены модели, успешно функционирующие в Европе, однако не всегда подходящие к нашим условиям.

Разница менталитета. В первую очередь, хотелось бы обратить внимание на разницу менталитета. У европейцев принято, что каждый человек работает «на себя». У россиян – что все работают вместе, в коллективе. Постоянно в иностранных фильмах мы видим сцены, где изображены офисы. Они, как правило, выглядят следующим образом: множество отдельно огороженных невысокой стеной комнаток, где каждый сотрудник самостоятельно работает, не видя и не общаясь с другими сотрудниками. Данная модель оптимальна для человека с европейским менталитетом, так как его никто не отвлекает. Как следствие – повышение КПД каждого сотрудника. Однако, если проецировать данную модель на любую российскую компанию, эффект получиться прямо противоположным: большая часть людей любит работать в коллективе, им не мешают другие сотрудники, т.к. они вполне успевают и работать и общаться между собой. Зато, если оградить каждого из сотрудников стеной, они, по одиночке, потеряют стимул работать, им будет невероятно скучно и КПД упадет. Разница в менталитете также видна в следующем: для европейца является нормой жизни, когда он хорошо работает и получает стабильную зарплату. Для российского менталитета намного тяжелее поддерживать должный уровень качества работы, получая одну и ту же зарплату. Издавна известно, что воспитывать нужно «кнутом и пряником». В противном случае, если сотрудник будет постоянно получать одну и ту же сумму, он скоро привыкнет к этой сумме и подсознательно будет считать, что раз она остается неизменной, то его никак не поощряют за успехи в работе. Как следствие он потеряет стимул работать с полной отдачей.

Определение понятий. В управлении качеством в сфере услуг, как раньше уже сообщалось, большую роль играет субъективное мнение каждого отдельно взятого человека. В «Европ Ассистанс СНГ» в должностной инструкции указывается, что непозволительно хамить и грубить клиентам. При этом ни четких определений этих понятий, ни примеров не дается. Таким образом, каждый сотрудник волен лично интерпретировать значение этих слов и, в общении с клиентом, руководствоваться своими представлениями о деловом общении. Это зачастую приводит к разногласиям, в которых найти правую сторону не всегда представляется возможным.

Более полное техническое оснащение колл-центра. Как ранее уже сообщалось, клиенты, обращающиеся в Сервисный Центр «Европ Ассистанс СНГ» звонят из-за рубежа, тратя личные средства на звонок. При получении звонка, оператор записывает данные клиента и контактную информацию сразу в базу данных или на специальную форму. В среднем, звонок занимает 3 -5 минут и клиенты остаются недовольны необходимостью длительно общаться по телефону с операторами. Также существует другая проблема: вся информация записывается на слух и, по невнимательности оператора, велика вероятность допустить ошибку. Что особенно неприятно: контактный номер клиента может быть записан неверно. В этом случае оператор не сможет проверить правильность написания информации и не сможет дозвониться по указанному номеру телефона.

 

3.2. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СЕРВИСНОМ ЦЕНТРЕ «ЕВРОП АССИСТАНС СНГ»

 

Рассмотрев проблему управления качеством на примере  «Европ Ассистанс СНГ», я могу дать следующие рекомендации:

1) Рассмотрев проблему  длительных разговоров клиентов с операторами, я могу предложить установить специальную программу, которая будет автоматически записывать разговор приложением к электронному досье клиента. Это позволит уменьшить время разговора между оператором и клиентом, экономя средства клиентов и исключить возможность ошибки оператора (что касается неполно или неверно записанной информации).

2) Рассмотрев проблему  того, что некоторые определения  не расшифрованы для операторов, я бы рекомендовала распространить  среди персонала инструкции, в  которых четко и недвусмысленно было бы написано о манере общения с клиентами. Там следует указать: определение понятий «хамство» и «грубость», перечислить слова-паразиты и рекомендовать их не использовать. Также приложением наиболее частые ошибки в ударениях в словах и четкие рекомендации по тому, как следует начинать разговор и как его завершать. При возникновении такого рода проблем, администрации компаний часто проводят коучинги.

3) Рассмотрев проблему  коллектива, можно дать рекомендацию  сменить обстановку в колл-центре на более благоприятную для сотрудников.  

4) Рассмотрев проблему  поощрения сотрудников, я хочу  порекомендовать пересмотр политики  в этой области. Следует уйти  от политики, где есть зарплата, есть возможность депремировать,  но нет возможности поощрить. Ведь если человека лишить премии, он будет подсознательно недоволен своей работой, если выдать премию – доволен. Причем в данном случае, никакого значения не имеет то, что общий доход не измениться. Весь вопрос в восприятии и в том, что каждому сотруднику хочется, чтобы его ценили.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В рыночной экономике  проблема качества является важнейшим  фактором повышения уровня жизни, экономической и социальной безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В соответствии со стандартом ISO 9000: качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Ключевой задачей менеджмента компаний является создание и практическая реализация системы менеджмента качества. Управление качеством услуги является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием – аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем менеджмента качества. В ООО «Европ Ассистанс СНГ» большое внимание уделяется качеству. Помимо того, что есть нормативные документы, регламентирующие работу всех подразделений на этапах создании услуги, есть также жесткая система контроля, которая позволяет зафиксировать и выявить все нарушения стандартов предоставления качественной услуги. Тем не менее, имеются значительные резервы по улучшению качества предоставляемых услуг. Функционирование системы качества — это выполнение руководством и всеми подразделениями своих функций и задач с целью обеспечения качества услуги. В этом состоит содержательная сторона деятельности системы, то есть то, для чего она предназначена.

Таким образом, в ходе выполнения работы были изучены и рассмотрены международные подходы к управлению качеством в организациях сферы услуг, теоретические и практические аспекты управления качеством в сфере услуг, дано понятие и определены функции управления качеством; изучена современная концепция менеджмента качества; рассмотрен порядок контроля качества в «Европ Ассистанс СНГ», предложены рекомендации по созданию и обеспечению эффективности системы менеджмента качества на исследуемом предприятии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Martin Vial. The Care Revolution. – Paris: Nouveaux debats publics, 2008.
2. Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества. // Проблемы теории и практики управления. – 2006. - №1. – с.17 - 21.
3. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004.-216 с.
4. Бурков В. Н., Новиков Д. А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. // Проблемы теории и практики управления. – 2005. - №4. – с. 18 – 23.
5. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2004. - 160 с.
6. Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Изд-во МГУ, 2005. -252с.
7. Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. - 423 с.
8. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: Новости, 2004.
9. Ляшецкий А. П. Управление качеством продукции. – М.: Изд-во МГУ, 2004.
10. Мазур И. И. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Омега-Л, 2005.
11. Менеджмент организации: Учеб. пособие / Под ред. З.М. Румянцевой. - М: ИНФРА-М, 2005. - 432 с.
12. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2004.-432 с.
13. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. Том 1,2.- М.: Внешторгиздат, 2003. - 522с.
14. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник // Под ред. Проф. В.А. Швандера. - М.: 2005. - 248 с.
15. Ф. Котлер «Маркетинг. Менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль». ПИТЕР, 1999.

 

Интернет-ресурсы:

http://www.quality21.ru/ - портал, посвященный управлению качеством

http://www.expert-iso.ru/ - официальный сайт консалтинговой компании по внедрению систем качества