Управление качеством в организациях сферы услуг

Целью данной работы является изучение системы управления качеством в организации сферы услуг («Европ Ассистанс СНГ»)
Задачи, которые были поставлены в данной работе это:
- рассмотреть международные подходы к управлению качеством;
- изучить систему управления качеством в Сервисном Центре «Европ Ассистанс СНГ»;
- дать практические рекомендации по совершенствованию системы управления качеством в Сервисном Центре «Европ Ассистанс СНГ».

Введение………………………………………………………………………….2
Глава 1. Управление качеством в организациях сферы услуг………………..3
1.1.Подходы к управлению качеством…………………………………..3
1.2. Структура оценки качества услу……………………………………5
Глава 2. Управление качеством в сервисном центре «Европ Ассистанс
СНГ»……………………………………………………………………11
2.1. Подход к качеству сервисного центра «Европ Ассистанс
СНГ»…………………………………………………………………..11
2.2. Способы контроля качества с использованием внутренних
программ компаний…………………………………………………13
2.3. Работа с жалобами клиентов……………………………………….16
Глава 3. Совершенствование системы управления качеством в
сервисном центре «Европ Ассистанс СНГ»………………………..21
3.1. Обоснование необходимости совершенствования системы
управления качеством в сервисном центре «Европ Ассистанс
СНГ»…………………………………………………………………21
3.2. Рекомендации по совершенствованию системы управления
качеством в сервисном центре «Европ Ассистанс СНГ»…………25
Заключение……………………………………………………………………….26
Список использованной литературы…………………………………………...28