Интернет-технологии в развитии банковских услуг

Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение

высшего профессионального образования

«Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации»

 

 

Кафедра «Банки и банковский менеджмент»

 

 

 

 

Курсовая

На тему:

 «Интернет-технологии  в развитии банковских услуг»

 

 

 

 

 

Выполнила: Соловьева Алёна

Проверил: к.э.н. Авис О.У.

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва – 2011

 

План.

Введение

Глава 1. Перспективы развития интернет-услуг, предоставляемых банками.

Часть 1. Потребности клиентов банка.

Часть 2. Перспективы развития сетевых банковских продуктов.

Глава 2. Продвижение услуг банков в сети интернет.

Часть 1. Использование интернет ресурсов в продвижении банковских услуг.

Часть 2. Продвижение услуг банков в социальных сетях.

Заключение

Приложение

Источники

 

Введение.

По данным сайта мировой статистики в октябре 2012 года пользователями интернета являлись 2,4 триллиона жителей планеты Земля. При этом почти 74% пользователей приходятся всего на 20 стран.1 Доли стран можно увидеть ниже, в Таблице 1.  Вполне ожидаемо, первое место занимает Китай (538 миллионов пользователей) с большим отрывом от своих ближайших конкурентов – США (245,2 миллиона). Показательно так же то, что на шестом месте этого рейтинга выступает Россия (68 миллионов), уступая Индии (137 миллионов), Японии (101,2 миллиона) и Бразилии (88,5 миллионов). При этом в России интернетом пользуются 47,7% населения, в то время как в том же Китае лишь 40,1%, а в Японии 79,5%. То есть мы видим, что качественный показатель в РФ лучше чем в Китае, Бразилии (45,6%) и тем более Индии (11,4%), но при этом у нас остается довольно высокий потенциал роста. Наличие в рейтинге развивающихся стран, тем более на лидирующих позициях не может не радовать, но огорчает то, что не все страны-участницы БРИКС попали в этот список.

Очевидно, что интернет-технологии на сегодняшний день занимают огромное место в нашем мире. Примерно каждый четвертый житель Земли имеет доступ ко всемирной паутине. Это служит хорошим стимулом к развитию таких направлений как интернет-услуги и маркетинг. По утверждению журнала The financial brand, «удовлетворенность» потребителя банковскими услугами еще не означает его предрасположенность к их использованию. Цель данной работы – предложить новые модели продвижения услуг банкам. Задачи: рассмотреть тенденции по продвижению банковских интернет-услуг.

Таблица 1.

 

Глава 1

Перспективы развития интернет-услуг, предоставляемых банками.

Часть 1. Потребности клиентов банка.

В 2012 году, по данным World Retail Banking Report, 65% потребителей банковских услуг полностью довольны своим банком, но лишь 51% не планируют сменить свой.2 В исследовании приняли участие более 18 000 клиентов в 35 странах, что делает его одним из наиболее детальных во всем мире. Таблица 2.

Наиболее нестабильная ситуация наблюдается в Германии, где 33% опрошенных точно уверены в том, что хотят сменить банк. На Индийском рынке таковых уже 13%. В то время, как в Китае 70% потребителей банковских услуг до сих пор не уверены в том, хотят ли они оставаться и дальше со своим банком, с которым проработали 5 и более лет. Несмотря на это, в целом, доля полностью довольных потребителей растет. В 2011 году таких было 38,5%, а в 2012 уже 42,7%.

В целом, наибольшее количество опрошенных (53%) сошлись в том, что покинут банк из-за недостаточного уровня сервиса. 49% уйдут потому, что для них более предпочтительным является удобство сервиса, но не его функциональность. На втором и третьем месте комиссии и процентные ставки соответственно. На Таблице 3 представлены основные причины.

Таблица 3.

На четвертом месте называют удобство в использовании, на пятом – качество службы поддержки, далее – доступность и удобство поддержки, наличие и расположение банкоматов, филиалов, наличие каких-либо банковских продуктов, отношение персонала, имидж банка, бонусные программы и на последнем месте - инструкции. При этом, только 15,3% опрошенных доверяют банкам, в то время как 31% не испытывают к этой системе никакого доверия.

Примерно 70-90 % операций происходят через сеть филиалов и интернет-банкинг, но удовлетворенных этими показателями в мире только около 40-60%. Следовательно, любой банк может выиграть, предложив клиентам простую в обслуживании, доступную, удобную систему интернет-банкинга и переманить клиентов от менее продвинутых конкурентов.

При пользовании интернет-банкингом клиенты ищут наибольшее количество услуг (примерно 70% опрошенных). К сожалению, на сегодня пока не создано такой системы, в рамках которой можно было бы осуществлять все виды сделок, хотя многие банки стремятся к этому, но эта отрасль пока остается слишком рискованной хотя бы с точки зрения безопасности.

Почти 47% хотят увидеть возможность полного управления своими счетами через банкоматы, 44% - сканировать и вносить чеки, не заходя в банк, 42% - хотят найти ответы на все свои вопросы именно в банкомате и 39% - хотят увидеть там встроенный интерфейс. Все эти нововведения позволили бы намного упростить банковскую систему для обывателей, но, к сожалению, пока приносят больше хлопот, чем результатов. Система полного управления через банкомат слишком сложна и громоздка для понимания клиентов. Уличное сканирование финансовых документов может привести к массовой фальсификации и требует их полной унификации, а встроенный интерфейс может обеспечить доступом к конфиденциальной информации огромное количество мошенников.

Часть 2. Перспективы развития сетевых банковских продуктов.

Тем не менее, на основании этого исследования аналитики просчитали тенденции развития мобильного банкинга на 2015 год (Таблица 4). По их мнению, к 2015 году уже 10% населения земли (по сравнению с 5% в 2011) станут ежедневными пользователями этого продукта, в то время, как количество потребителей, никогда не пользовавшихся системой, сократится до 37,7% по сравнению с 50,4% в 2011 и 71,3% в 2005 году.

Таблица 4.

Также очевидно, что существует большая вероятность значительного роста «еженедельных» клиентов мобильных приложений на фоне относительно незначительного роста «ежемесячных».

В целом, прогноз весьма оптимистичен, несмотря на большое количество негативных отзывов, низкий уровень доверия и увеличение количества обслуживающих офисов в Европе.

Самым популярным на сегодняшний день каналом дистанционного обслуживания, которым пользуется весьма значительная часть клиентов современных банков, является именно интернет. По статистике, уже порядка 70% операций с финансами пользователи банковских услуг осуществляют через интернет-каналы, включая мобильные сервисы.

Суммарный объем трансакций через интернет, по оценкам J’son & Partners, достиг в 2011 году в России уровня 420 млрд. рублей (в 2010 году он составил 300 млрд.). Сейчас финансовые услуги в Сети предлагают клиентам примерно 70 % банков страны. Однако наиболее широкое распространение интернет-банкинг пока получил в Москве и Санкт-Петербурге. По данным отраслевой исследовательской структуры MForum за 2010-2011 годы количество пользователей интернет-банкинга в России увеличилось в 3,5 раза. Темпы роста практически не снижаются: на конец прошлого года MForum оценивал долю пользователей этих услуг в 6,5% россиян, а в середине 2012 года Фонд общественного мнения опубликовал данные о 13%.

Под сервисом интернет-банкинга подразумевается специальный веб-сайт, приложение доступное через обычный браузер и предназначенное для управления банковскими счетами и другими банковскими продуктами при помощи сети интернет. В понятие сервиса интернет-банкинга не включены сервисы мобильного банкинга. Такие как мобильные веб-сайты и мобильные приложения для управления банковскими счетами3.

Ниже приведены данные исследования Internet Banking Rank 2012. В Таблице 5 показан рейтинг Российских банков по уровню задач, которые физические лица, клиенты банков, могут решать с помощью интернет-банков, а также полноте решения и степени удобства при решении специфических задач.

Оценки рейтинга Internet Banking Rank 2012 имеют 4 основных категории, отражающие объем и сложность задач, которые позволяет решить интернет-банк:

X – интернет-банк  будущего, реализующий три концепции:

Персональный интернет-банк – максимально гибкие персональные настройки банковских продуктов и интерфейсов работы с ними

Аналитический интернет-банк – инструменты для анализа персональных финансов клиента

Проактивный интернет-банк – предлагает адаптированные под клиента банковские продукты, наиболее эффективно решающие его текущие задачи

A – интернет-банк  является полноценной заменой  отделения банка. Реализованы возможности, обычно требующие посещения отделения  банка: открытие вклада, получение  кредита, перевыпуск и блокировка карты, восстановление доступа и т.п.

B – в  интернет-банке реализованы все  базовые возможности, наиболее востребованные  у клиентов: контроль состояния  счета и просмотр истории транзакций, оплата услуг и переводы

C – интернет-банк  функционирует, но не реализует  все необходимые клиентам базовые  возможности.

Таблица 5

Очевидно, что наиболее развитым банком (что неудивительно) является Сбербанк, который занимает нижнюю позицию А. Но подавляющее большинство банков России не могут предоставить качественный интернет-продукт, который стал бы полноценной заменой банковского отделения. Также исследователи отмечают, что далеко не все виды сервиса реализованы даже в российском флагмане (Таблица 6). Весьма слабо развиты накопительные сервисы, выдача кредитов, настройка платежных лимитов, перевыпуск карты и тому подобные сервисы. Так же не реализованы сервисы-аналитики расходов и бюджетов по отдельным трансакциям.

Таблица 6.

Интересно отметить, что исходя из пользовательского рейтинга на сайте banki.ru система Сбербанк ОнЛ@йн занимает 62 место из 67, имеет рейтинг -447 и наибольшее количество отзывов (245 зачетных из 332), тогда как ближайший конкурент по числу отзывов система PSB-Retail Промсвязьбанка (70 зачетных из 93) имеет рейтинг +228 и занимает 4 место4.                        

Но, несмотря на это, необходимо заметить, что наиболее востребованные услуги, такие как оплата мобильной связи или получение баланса могут предоставить все банки, внедряющие услуги интернет-обслуживания клиентов.

При этом примерно 43% электронных систем не предоставляют возможности перевода денежных средств в систему электронных денег, несмотря на возрастающий спрос российского потребительского рынка услуг электронных трансакций (Таблица 7). Наиболее развитыми являются Яндекс-переводы, второе место держат системы WebMoney и Qiwi.

Таблица 7.

Среди россиян в целом дистанционные платежи совсем не распространены: две трети населения совершает платежи через кассу банковского отделения, еще треть — через «Почту России». За 2012 год доля россиян, ни разу не воспользовавшихся ни одним удаленным способом совершения платежей, выросла с 18% до 21%. Также упала доля предпочитающих оплату со счета мобильного телефона — незначительно, с 30% до 29%,— и электронные деньги (с 43% до 40%). Оплата с помощью банковской карты, наоборот, набирает популярность: доля людей, которые хотя бы раз воспользовались этим способом оплаты за 2012 год, выросла с 49% до 57%.5 Наиболее существенный прорыв в распространении дистанционных способов оплаты товаров и услуг удалось совершить банкам, как раз предлагающим опцию интернет-банкинга. За год доля респондентов, управляющих своим банковским счетом через личный кабинет систем интернет-банкинга, выросла с 22% до 32%.

Компания MasterCard в исследовании MasterIndex проанализировала мотивы перехода на безналичные расчеты. Выяснилось, что потребителей привлекает удобство (62%), бонусы (60%), безопасность (58%), высокая скорость (58%), возможность перевода денег на другую карту и оплаты в интернете (39% и 34% соответственно) и даже мода (37%). К основным барьерам опрошенные отнесли привычку к наличным (61%) и отсутствие инфраструктуры (32%).

Но, к сожалению, такой продукт как интернет-эквайринг6 (который как раз обеспечивает высокую скорость трансакций), как одно из наиболее перспективных направлений развития интернет банковских услуг не слишком развит на нашем рынке. Этому способствуют большой риск мошенничества, ответственность продавца товаров или услуг по чарджбекам и штрафам, высокая стоимость по сравнению с торговым эквайрингом, сложность организации и так далее. Все это тоже может стать конкурентным преимуществом банка, который сможет разработать простую, доступную и дешевую систему интернет-эквайринга. А пока лидером на рынке интернет-трансакций в России является Альфа-Банк. Среди его клиентов – «Аэрофлот», «АвиаНова», S7, «Яндекс», Beeline, Utel, «М.видео», «Евросеть» и другие крупные компании. Также данный банковский продукт предоставляют ВТБ 24, Мастер-Банк, Московский Индустриальный Банк.

Развитие интернет-банкинга является локомотивом роста российского банковского рынка. Это выгодно одновременно и для кредитных организаций в плане сокращения операционных издержек, и для банковских клиентов, так как использование интернет-банкинга избавляет их от посещения банковских офисов. Стоит только посмотреть на объемы электронных рынков, как сразу понимаешь, о чем речь. По данным ассоциации Interactive Media Retail Group, к 2013 году глобальный объем электронных продаж превысит $1,25 трлн. Только в России, где электронная коммерция еще набирает обороты, объем рынка в прошлом году превысил $12–13 млрд., и к 2015 году ожидается его рост до $32 млрд.7 К 2017 году российский рынок интернет–банкинга, по прогнозам экспертов банка БКС, может вырасти в 3 раза — до 1,6 – 1,8 трлн рублей. Основными лидерами участники рынка называют банки Связной, Сбербанк, банк Тинькофф и Альфа–банк.