Анализ потребностей потребителей

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 23 Февраля 2014 в 14:03, курсовая работа

Краткое описание

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. «Знать своего клиента» – основной принцип маркетинга, в связи, с чем тема является актуальной в гостиничном бизнесе.
Практическое значение анализа потребительского поведения обусловлено тем, что правильное понимание потребителей предоставляет гостинице возможности:
прогнозировать их потребности;
выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом

Содержание

Стр.
Содержание………………………………………………………..
2
Введение…………………………………………………………..
3
1.1 Типы потребителей
4
1.2. Потребности потребителей гостиничного продукта
4
1.3.Мотивы приобретения гостиничных услуг
5
1.4. Модель поведения потребителей
6
1.5. Факторы, влияющие на потребительское поведение
7
Заключение………………………………………………………...
11
Список использованных источников…………………………….
11

Прикрепленные файлы: 1 файл

Анализ потребностей потребителей.docx

— 53.33 Кб (Скачать документ)

Санкт-Петербургское  государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение "Колледж  туризма и гостиничного сервиса"


 

 

 

 

 

 

 

 

 


Курсовая работа

по дисциплине: «Организация продаж гостиничного продукта»

на тему: «Анализ потребностей потребителей»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил:

студент 3 курса, гр. 310

Алиев Артур

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

г. Санкт-Петербург

2014 г.

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ 

 

 

 

Стр.

Содержание………………………………………………………..

2

Введение…………………………………………………………..

3

1.1 Типы потребителей

4

1.2. Потребности потребителей гостиничного продукта

4

1.3.Мотивы приобретения гостиничных услуг

5

1.4.  Модель поведения потребителей

6

1.5. Факторы, влияющие на потребительское поведение

7

Заключение………………………………………………………...

11

Список использованных источников…………………………….

11


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей  и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. «Знать своего клиента» – основной принцип маркетинга, в связи, с чем тема является актуальной в  гостиничном бизнесе.                                

Практическое значение анализа  потребительского поведения обусловлено  тем, что правильное понимание потребителей предоставляет гостинице возможности:

    • прогнозировать их потребности;
    • выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
    • улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;
    • приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
    • понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о выборе той или иной гостиницы;
    • выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;
    • устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении гостиничного продукта;
    • вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;
    • создавать систему обратной связи с потребителями гостиничных услуг;
    • налаживать эффективную работу с клиентами.

Формирование правильного  понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов:

- потребитель независим;

- поведение потребителей постигается с помощью исследований;

- поведение потребителей социально законно.

В процессе маркетинговых  исследований гостиничное предприятие  должно получить ответы на следующие  принципиальные вопросы:

    • Кто в данный момент является клиентом предприятия и кто может стать им в перспективе?
    • Каковы потребности и пожелания клиентов?
    • Какие факторы влияют на потребности клиентов?
    • Какие мотивы приводят потребителей к приобретению услуг гостиниц?
    • Какие неудовлетворенные потребности существуют у клиентов (в каких услугах они нуждаются), которые могут стать важным источником идей развития и совершенствования деятельности фирмы?
    • Как осуществляется процесс принятия решения о приобретении туристских услуг или обращении в ту или иную туристскую фирму?

Таким образом, роль маркетинговых  исследований потребителей сводится к  изучению:

  • Факторов, влияющих на клиента;
  • Мотивов поведения клиента;
  • Процесса принятия решения о приобретении гостиничных услуг;
  • Поведенческие характеристики потребителей гостиничных услуг.

 

 

 

 

    1. Типы потребителей

В анализе покупательского  поведения может пригодиться знание отличительных свойств личности – тип личности. Ведь каждый человек обладает только ему присущим характером, т.е. определенными психологическими качествами, которые он проявляет в окружающей обстановке. Так, люди классифицируются по типам характера на холериков, сангвиников, флегматиков и меланхоликов. Есть исследования, предлагающие другие типы: доминантный, автономный, оборонительный, приспосабливающийся, разнообразный, самоуверенный, общественный. Как бы то ни было, в маркетинге целесообразно классифицировать типы личности, а затем выявить корреляцию между ними и оказываемыми предпочтениями тем или иным услугам гостиницы. Далее в практической деятельности уже можно будет учесть характеры людей при подготовке и проведении комплекса рекламно-коммуникационных мероприятий.

Замечено, что люди одного и того же социального класса, уровня культуры, профессиональной принадлежности ведут, тем не менее, разный образ жизни. Последний представляет собой по сути дела стиль жизни личности, который выражается в ее активности, интересах, мнениях, поступках и увлечениях. Образ жизни – это нечто большее, чем социальный класс или индивидуальность. Если мы знаем, к какому социальному классу принадлежит личность, мы можем говорить о многих чертах ее поведения, но не можем представить ее как цельную индивидуальность. Если мы знаем нечто об индивидуальности, мы получаем представление о некоторых чертах психики человека, но почти ничего не можем сказать о его активности, мнениях и интересах. Образ жизни рисует всесторонний «портрет» человека в его взаимодействии с окружающей средой. Техника измерения образа жизни известна как психографика.

В некоторых исследованиях  строится пирамида стилей жизни. В самом  низу ее находятся люди с небольшими доходами, которые чувствуют себя неуверенно. Затем следуют три группы достаточно уверенных в себе людей. Это – «примерные граждане», «молодые волки» и «победители». Следующую группу составляют интроверты, в частности эгоцентричные люди, творческие работники. На вершине пирамиды находятся «мудрые», которые сочетают в себе, с одной стороны, силу и решительность для достижения поставленных целей, а с другой – чувствительность, присущую интровертам.

Готовя ту или иную маркетинговую  программу, необходимо найти взаимосвязи между предлагаемыми услугами гостиницы и группами потребителей, для которых характерен тот или иной образ жизни. Обычно данные исследования сопровождаются сбором огромного количества информации об увлечениях, интересах, мнениях людей, демографической ситуации. Затем эта информация подвергается обработке с целью поиска специфических групп в данной местности, регионе, республике. В частности, такой анализ позволяет гостинице построить рекламные обращения, ориентируясь на группы со специфическим образом жизни. Кроме того, можно более четко определить размер различных сегментов рынка и тем самым оптимизировать свои маркетинговые усилия.

Таким образом, изучение характера  и механизма влияния разнообразных факторов на поведение потребителей услуг гостиницы дает возможность определить вероятную реакцию клиентов на те или иные её предложения.

    1. Потребности потребителей гостиничного продукта

Потребность – это нужда  в чем-либо, объективно необходимом  для поддержания жизнедеятельности  и развития организма, человеческой личности, социальной группы или общества в целом. На рынке потребности  проявляются в виде платежеспособного  спроса.

 

Человек стремится удовлетворить  самые разнообразные потребности. Отдельные из них становятся настолько  актуальными, что мотивируют (побуждают) человека искать пути и способы их удовлетворения. Следовательно, мотив  – это интенсивное давление потребности  на личность. Удовлетворение потребности  снимает у личности напряжение, но затем возникают новые потребности – и так без конца.

Этот процесс может быть представлен в виде пяти следующих друг за другом стадий:

Первая стадия – возникновение потребности. Она проявляется в виде того, что человек в определенное время начинает ощущать, что ему чего-то не хватает. Потребность начинает «требовать» от человека, чтобы он нашел возможность и предпринял какие-то шаги для ее удовлетворения.

Раз потребность возникла и создаст проблемы для человека, то он начинает поиск путей ее удовлетворения. Возникает необходимость что-то сделать, предпринять.

На третьей стадии происходит определение направлений действия. Человек фиксирует, что и какими средствами он должен сделать, чтобы  удовлетворить потребность.

На стадии осуществления  действий человек затрачивает усилия для того, чтобы реально совершить  действия, которые в конечном счете должны удовлетворить потребность.

Последняя стадия – удовлетворение потребности. В зависимости от степени  снятия напряжения, вызываемого потребностью, а также от того, вызывает удовлетворение потребности ослабление или усиление мотивации, происходит возникновение  новой потребности либо человек  продолжает искать возможности и  осуществлять действия по удовлетворению прежней потребности.

 

Потребители покупают товары или услуги у фирмы, так как  надеются, что им предоставят продукт  высшей потребительской ценности, составляющей разницу между полной потребительской ценностью и полными потребительскими издержками. Потребитель получает  пользу из основных товаров - системы обслуживания и имиджа компании. Эти компоненты и составляют полную ценность для потребителя. Издержки же потребителя включают деньги, время, усилия и психологические затраты.

  Удовлетворение клиента покупкой зависит от того, как оправдались ожидания покупателя. Потребитель может испытывать различную степень удовлетворения. Если качество услуг не оправдывает ожиданий потребителя, то он не удовлетворён. Если его ожидания реализовались, то потребитель удовлетворен. Если качество услуг превышает ожидания, то потребитель очень удовлетворен или даже восхищен.

 

1.3. Мотивы приобретения гостиничных услуг

Только через понимание  поведения потребителя и удовлетворение его потребностей, туристские предприятия могут рассчитывать на свою популярность, поскольку центральной фигурой, главным действующим лицом всегда был и остается его величество потребитель, клиент, гость.

Основные мотивы, влияющие на поведение потребителей:

    • Рациональные (прибыль или экономия; снижение риска; удобство; качество; гарантированное обслуживание; репутация);
    • Эмоциональные («свое я»; признание, познание; следование моде; желание быть признанным в обществе; престиж)

 

1.4. Модель поведения  потребителей.

           Поведение потребителей невозможно понять, не выяснив источники, побудительные силы, мотивы этого явления. Активность личности достигает высшей эффективности, когда оптимально организована и целенаправленна, что обеспечивается принципом доминанты, иерархией мотивов. Будучи системообразующим качеством, определяющим психический склад человека, направленность детерминирует его стиль, характер, особенности поведения.

Мотивы (фр. motif) – это побуждения, мечты, желания или соображения, которые инициируют некоторую последовательность действий, представляющих собой поведение.

Отличительным признаком мотивов является их целенаправленность. А для того, чтобы действие было целенаправленным, человек должен сознавать, в чем он именно нуждается, чего ему не хватает.

Поведение человека определяется бесчисленным множеством мотивов. В настоящее время интерес к их изучению возрос, мотивы поведения стали отождествляться с потребностями людей.

Знания логики процесса мотивации недостаточно, чтобы управлять им. Дело в том, что конкретное поведение человека на рынке определяют разнообразные, разнонаправленные и не совпадающие во времени мотивы. Даже при дефиците товаров мы редко действуем под влиянием только одного побудительного мотива. Наши действия всегда являются итогом нескольких мотивов, каждый из которых оказывает действие на другие. Как в часовом механизме, где одно колесико, соприкасаясь с другим, приводит в действие весь часовой механизм. Так, в исследованиях гостеприимства, например, усилия могут быть направлены на определение той ценности, которую несет в себе услуга гостиницы. Человек же (клиент), в свою очередь, может ориентироваться и на объективную ценность, и на различного рода символические преимущества, связанные с приобретением той или иной услуги гостиницы. Отсюда вытекают и сложности для гостиницы – необходимо не только предугадать главные побудительные мотивы рыночных действий потребителя, но и определить весомость каждого из мотивов. Это чрезвычайно важно для того, чтобы с помощью маркетинговых мероприятий вызвать желание у клиента совершить ту или иную покупку. Для этого необходимо знать следующие моменты:

Информация о работе Анализ потребностей потребителей