Важность высокого уровня качества

Причин, определяющих необходимость  повышения и обеспечения качества, довольно много. Среди них отметим:

существенное непрерывное  возрастание личных, производственных и общественных потребностей;

возрастание роли и темпов НТП в развитии науки, техники, производства, экономики и всего мирового сообщества;

усовершенствование услуг, конструкций выпускаемой продукции  и повышение значимости выполняемых  функций;

увеличение объемов производства продукции и оказываемых услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций;

неприятие потребителями  продукции и услуг с относительно невысоким уровнем качества;

ужесточение требований к интенсификации производства и  повышению его эффективности как необходимого фактора благополучного существования предприятий.

Наряду с перечисленными причинами необходимо отметить также  усиление конкуренции на мировых  рынках. Конкуренция является реальностью  не только на внешнем рынке, но и  в нашей стране. К этому следует добавить, что в настоящее время большая часть основных фондов промышленности России имеет низкий уровень качества, морально устарела и находится фактически на грани полного физического износа. Например, только около 6% основных фондов всех предприятий по своему "возрастному" уровню соответствуют среднестатистическим показателям мирового хозяйства.

В последние годы в  России во многом снизились темпы  обновления выпускаемой продукции  и уменьшилось количество ставящихся на производство изделий, соответствующих лучшим мировым и отечественным достижениям. Так, в основном лишь каждый десятый образец новой осваиваемой продукции превосходит (или соответствует) по уровню качества лучшие мировые аналоги. Кроме того, много нареканий и рекламаций поступает со стороны отечественных потребителей на качество изготовления продукции и оказываемых услуг (дефекты, брак, несоответствие эксплуатационных показателей качества требованиям НТД и др.).

Общее положение в  области качества как отечественных, так и импортируемых товаров в нашу страну также нельзя признать благополучным поданным Госторгинспекции.

При ненадлежащем отношении  к качеству товаров и услуг, как  условиях рынка, конкуренции и сравнительно открытой экономизм, так и при  иных системах хозяйствования, любое дело, как правило, потерпит неудачу и общество не будет стабильным.

Из приведенного выше можно сделать следующие выводы:

качество в жизни  должно быть и является главным;

для создания и обеспечения  высокого качества необходимо высококачественные сырье, материалы и т.п.;

без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия  могут быть необратимо тяжелыми;

высокое качество обеспечивается, сохраняется и совершенствуется "культурой личности духа", которая  прививается и проявляется только там, где человеку оказывается подлинное внимание и глубокое уважение.

Следует добавить, что  из-за низкого качества продукции, работ  и услуг особенно тяжелыми могут  быть экологические последствия, печальный  примере тому - взрыв на Чернобыльской  АЭС и авария на ПО "Маяк".

Общеизвестно, что во многих странах потребители покупают по достаточно умеренным ценам только такую продукцию, которая соответствует  мировому уровню или превосходит  его, имеет высокое качество изготовления и полностью удовлетворяет их запросам. При этом потребители хотят быть уверенными в том, что продукция стабильного качества и удовлетворяет всем требованиям НТД, т.е. в настоящее время изготовители должны в этом убедить потребителей. Те страны мира, которые уделяют серьезное внимание качеству, управлению им, а также убеждают в этом потребителей, имеют высокие как объемные, так и структурные показатели экспорта. Подтверждением тому могут служить не только традиционно технически развитые государства (США, Япония и страны Западной Европы), но и ряд стран Юго-Восточной Азии.

Как показывает зарубежный опыт, в последние годы наиболее эффективны системы, которые удовлетворяют  требованиям МС ИСО серии 9000. Данные стандарты были разработаны ИСО  и утверждены советом ИСО, они  аккумулировали и сконцентрировали большую часть передового опыта менеджмента качества поставляемой потребителям продукции (в том числе отечественного опыта по управлению качеством). Соответствие действующих на предприятиях требованиям Международных Стандартов ИСО признается практически потребителями всего мира гарантией того, что изготовитель может производить и поставлять продукцию стабильного качества и выполнять договорные условия и обязательства.

В России были утверждены и введены в действие государственные  стандарты системы ГОСТ Р ИСО серии 9000.

Следует отметить, что  стадии жизненного цикла продукции, охватываемые системой ГОСТ Р МС ИСО  серии 9000, не полностью соответствуют  тому перечню стадий, который сложился в нашей методической литературе.

Общая модель системы  качества, обусловленная требованиями МС ИСО и явившаяся результатом эволюционного развития моделей Фейгенбаума, Джурана, Эттингера-Ситтига, называется петлей качества. В отличие от спирали Джурана петля качества имеет замкнутый вид и включает логически следующие один за другим десять этапов:

1) маркетинг, поиск  и изучение рынка;

2) проектирование и/или  разработка технических требований, разработка продукции; материально-техническое  снабжение;

3) подготовка и разработка  производственных процессов;

4) производство;

5) контроль, проведение испытаний и обследований;

6) упаковка и хранение;

7) реализация и распределение  продукции;

8) монтаж и эксплуатация;

9) техническая помощь  в обслуживании;

10) утилизация после  использования.

При этом систему качества на предприятии нельзя рассматривать в отрыве от его руководства качеством, выполняемого органами высшего иерархического уровня управления предприятием. В соответствии с ИСО 8402 общее руководство качеством представляет собой аспект функции управления, определяющий политику в области качества. Оно включает ответственность руководства, планирование качества, распределение ресурсов, проведение работ, оценку и другие действия в области качества и конкурентоспособности. При этом вся деятельность по общему руководству качеством должна соответствовать интересам и потребностям предприятия-изготовителя, обеспечивающего необходимый уровень качества и конкурентоспособность своей продукции при оптимальных затратах, с одной стороны, а с другой - требованиям и запросам потребителей продукции, объективно уверенных возможностях изготовителя поставлять им продукцию необходимого уровня качества.

Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и  потребностей человека. Подъем уровня культуры и образования с каждым днем делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми.

В обеспечении конкурентоспособности  уже в 80-е годы XX в. требования к  качеству стали определяющими. Более 80% покупателей приобретая продукцию  на мировом рынке, теперь предпочитают цене качество. Опыт показывает: объективно необходимо, чтобы расходы на качество составляли не менее 15-25% совокупных производственных затрат.

С качеством продукции  связаны возможности кредитования, инвестиций, предоставление льгот. Например, в ряде стран Европы действуют законы, по которым одни товары вообще не допускаются на рынок без сертификата качества, подтверждающего соответствие требованиям стандартов международной организации по стандартизации - ИСО, другие, несертифицированные товары, должны продаваться вдвое дешевле.

 

Ответы на эти вопросы  включают как основные, принципиальные положения, так и множество конкретных способов и методов, которые применяются на практике для обеспечения качества. Наша задача - определиться в принципиальных вопросах.

Мы условились понимать под качеством совокупность свойств и характеристик продукции. Эти свойства и характеристики формируются при создании продукции и в зависимости от требований заказчиков могут быть самыми разнообразными как по уровню, так и по сочетанию. Поэтому под обеспечением качества логично понимать процесс формирования необходимых свойств и характеристик продукции. И не только процесс, но и результат, когда говорят, что требуемое качество обеспечено (достигнуто).

 

Практикам хорошо известно, что когда на предприятиях обсуждаются проблемы качества, приводится множество самых разнообразных факторов, препятствующих решению этих проблем: это и качество проектирования, и уровень технологии, и качество покупных изделий и материалов, зарплата и квалификация работников, условия труда и т.д. И если попытаться выявить и перечислить все факторы, влияющие на качество, то окажется, что практически вся производственная деятельность предприятия и все то, что ее обеспечивает, прямо или косвенно, в большей или меньшей степени влияет на формирование качества. Поэтому для того, чтобы ясно представить общие принципы обеспечения качества, необходимо применить принцип обобщения - выделить основные факторы, влияющие на качество, а точнее - основные группы таких факторов.

К настоящему времени практика достаточно убедительно вскрыла онтологические (сущностные) предпосылки обеспечения качества продукции и показала, что основными являются технические, административные и человеческие факторы качества. Еще А. Файоль, один из основоположников науки управления, рассматривал организацию как совокупность материального и социального организма. Сейчас, с развитием науки управления, можно сказать, что для обеспечения качества требуется:

• материальная база (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т.д.);
• квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
• глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

Два фактора - активный квалифицированный  персонал и материальная база - определяют необходимую основу для выпуска  высококачественной продукции. Поэтому их можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества.

Третий фактор - организация  и управление предприятием дополняет  фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя выпускать продукцию, имея только станки, материалы и людей, нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые структуры и наладить управление.

Таким образом, можно  с уверенностью утверждать, что указанные три фактора: необходимая материальная база, активный и квалифицированный персонал и четкая организация работ в совокупности составляют не только необходимые, но и достаточные условия для обеспечения качества продукции.

Как показывает практика, первоочередным фактором, с которого надо начинать решение проблемы качества, является человеческий фактор, а в нем - заинтересованность работников в повышении качества продукции. Объясняется это прежде всего тем, что незаинтересованный работник не будет хорошо работать даже на прекрасном оборудовании, а заинтересованный будет искать, находить и использовать любые возможности для достижения высокого качества выпускаемой продукции.

Только заинтересованность работников предприятия способна разорвать  замкнутый порочный круг, который может сложиться в экономике и породить выпуск некачественной продукции.

Суть этого порочного  круга заключается в том, что изготовителю оборудования трудно обеспечить качество, имея плохие материалы, а поставщику материалов столь же сложно повысить их качество, если у него плохое оборудование.

В такой ситуации только интерес может заставить работников находить и использовать все имеющиеся резервы, чтобы хоть немного улучшить качество материалов, изготавливаемых на устаревшем оборудовании. И тогда замкнутый порочный круг прекратится в цикл ускоренного развития: улучшенные материалы, выпускаемые одними предприятиями, повысят качество оборудования, изготавливаемого из этих материалов другими предприятиями, а затем это более качественное оборудование позволит улучшить материалы на первых предприятиях, и т.д.

Если у работников нет особой заинтересованности в  повышении качества, то они всегда могут сослаться на указанные объективные причины, и замкнутый круг всем будет казаться непреодолимым до тех пор, пока со стороны не будет поставлены хорошие материалы и новое оборудование. Их поставка может улучшить качество на какое-то время, но если работники по-прежнему не будут заинтересованы в хорошей работе, все вновь вернется «на круги своя», к тому же порочному кругу.

Иначе говоря, только интерес, подкрепленный хорошей материальной базой, способен стать тем фундаментом, на котором реально возможно повышение качества продукции.

Как известно, интерес  работников к качественному труду  зависит от того, способствует ли такой труд удовлетворению их индивидуальных целей и стремлений. Поэтому цели и стремления работников должны быть предметом постоянного внимания администрации. Без заинтересованности работников борьба за качество обречена на неудачу, несмотря на применение новейших технологий и внедрение самой передовой организации работ по управлению качеством. И если говорят, что реклама - двигатель торговли, то интерес можно назвать двигателем качества (как, впрочем, и количества).