Автор работы: Пользователь скрыл имя, 16 Декабря 2013 в 08:45, реферат
Проблема качества актуальна для всех стран независимо от зрелости их рыночной экономики. Чтобы стать участником мирового хозяйства и международных экономических отношений необходимо совершенствование национальной экономики с учетом мировых достижений и тенденций. Право предприятий на самостоятельность не означает вседозволенность в решениях, а заставляет изучать, знать и применять в своей практике принятые во всем мире «правила игры». Международное сотрудничество по любым направлениям и на любом уровне требует гармонизации этих правил с международными и национальными нормами. Стандартизация, метрология и сертификация являются инструментами обеспечения качества продукции, работ и услуг – важного аспекта многогранной коммерческой деятельности.
Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг
Введение
Проблема качества актуальна для
всех стран независимо от зрелости
их рыночной экономики. Чтобы стать
участником мирового хозяйства и
международных экономических
Законы РФ «О защите прав потребителей»,
«О стандартизации», «О сертификации продукции
и услуг», «Об обеспечении единства
средств измерений» создали необходимую
правовую базу для внесения существенных
новшеств в организацию этих важнейших
для экономики областей деятельности.
По определению Европейской
Сегодня изготовитель и его торговый посредник стремятся поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок. Они заинтересованы в выполнении как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта. В этом смысле стандарт приобретает статус рыночного стимула. Таким образом, стандартизация является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях управления. Стандартизация основывается на последних достижениях науки, техники, практического опыта и определяет прогрессивные, а также экономически оптимальные решения многих народнохозяйственных, отраслевых и внутрипроизводственных задач, способствует усилению их целенаправленности и быстрейшему внедрению научных достижений в практическую деятельность. Итак, переход страны к рыночной экономике с присущей ей конкуренцией, борьбой за доверие потребителей заставляет специалистов коммерции шире использовать методы и правила стандартизации, метрологии и сертификации в своей практической деятельности для обеспечения высокого качества товаров, работ и услуг.
В условиях современного бизнеса конкурентоспособность любого предприятия, вне зависимости от его размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством.
Примеры развития передовых промышленных стран показывают, что решение проблем качества должно стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что требует массового обучения и профессиональной подготовки всех слоев общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня.
Нет такого процесса, который нельзя было бы усовершенствовать!
И роль управления качеством состоит в постоянной проверке требований потребителя и способности организации эти требования удовлетворить.
Что такое «качество»?
Качество — понятие
Управление качеством услуг
Управление качеством —
Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.
Основной задачей каждого
отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения;
удовлетворяют требованиям потребителя;
соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;
отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;
предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;
направлены на получение прибыли.
Управление качеством
Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Развитие международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования (гармонизации) национальных стандартов, разработке и широкому применению международных стандартов.
Мировой опыт управления качеством
сконцентрирован в пакете международных
стандартов ИСО 9000- 9004, принятых в марте
1987 года и обновленных в 1994 году.
В своем классическом варианте стандарты
ИСО серии 9000 были разработаны для
промышленности, однако общая философия
систем качества, изложенная в них,
универсальна. Поэтому в настоящее
время предприятия и
Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества включают пять наименований:
ИСО 9000 “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению
качества. Руководящие указания по выбору и применению”.
ИСО 9001 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.
ИСО 9002 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.
ИСО 9003 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.
ИСО 9004 “Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания”.
В соответствии с этими документами
выделяется политика в области качества
− непосредственно система
В современных условиях управление качеством во многом базируется на стандартизации.
Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг
В России наиболее распространенным
объектом стандартизации является продукция.
Однако за рубежом широко применяется
и стандартизация услуг. Это связано
с опережающим развитием
В последние годы процесс стандартизации
услуг активизируется и в нашей
стране. С 1992г. услуги стали объектом
Государственной системы
Принятый впервые в нашей
стране Закон РФ "О стандартизации"
(1993г.) устанавливает основные положения,
принципы, понятия, порядок организации
работ в области
Основы стандартизации
Важным элементом в системах управления качеством изделий является стандартизация.
Стандартизация − это
Цель стандартизации − достижение
оптимальной степени
Общие цели вытекают, прежде всего, из содержания понятия. Конкретизация
общих целей связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся: разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества. А также качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д.
Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т.д.
Стандартизация связана с
Объект стандартизации − услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).
Область стандартизации − совокупность
взаимосвязанных объектов стандартизации
(гостиничная индустрия
Стандартизация осуществляется на разных уровнях.
Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают:
международную стандартизацию - деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны;
региональную стандартизацию - деятельность,
открытую только для соответствующих
органов государств одного географического,
политического или
национальную стандартизацию - стандартизацию в одном конкретном государстве (может осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий);
административно-
проводится в административно-
Международная и региональная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных в соответствующих международных и региональных организациях.
В Законе "О стандартизации" определен перечень основных нормативных документов (НД) по стандартизации:
Информация о работе Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг