Система управления качеством услуг

Суммируя сведения всех ответов  в анкете, получим средний уровень  оценки качества торгового обслуживания, равный 0,91, т.е. уровень качества обслуживания, по мнению самих покупателей, оценен как высокий.

Таким образом, все  рассчитанные показатели свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине «Эльдорадо»  достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной  стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также качество обслуживания, предоставляемое покупателям.

Качество обслуживания повышается за счет повышения квалификации продавцов, которым каждые полгода  устраиваются тренинги и последующая  проверка квалификации.

По каналам средств  массовой информации планомерно осуществляется реклама магазина и услуг предоставляемых  им при реализации товара. Во время  акций, проводимых магазином, проводится усиленная реклама товаров по выгодным ценам. Практически всю  интересующую информацию по товару потребитель  может увидеть на грамотно оформленных  ценниках. Все это создаёт положительный  имидж в глазах населения и как следствие, ведет к увеличению прибыли торгового предприятия.

Задача №1.

Коэффициент готовности позволяет  одновременно оценить и безотказность, и ремонтопригодность изделия. Он определяется по формуле:

где:

Т— средняя наработка на отказ;

Тв — среднее время восстановления (математическое ожидание времени восстановления).

Пусть циклы работы изделия  распределены во времени (как показано на рисунке). При этом Т1 = 10 ч, Т2 = 12 ч и Т3 = 20 ч — периоды использования изделия по назначению, а ТВ1 = 1 ч, ТВ2 =2 ч и ТВ3 = 3 ч — периоды восстановления его работоспособности.

Тогда

Комплексный показатель качества КГ — это вероятность того, что изделие в любой момент времени будет работоспособно (применяется для оценки качества рейсовых автобусов, такси и т.д.). Это пример одного из видов комплексных показателей качества — так называемого группового комплексного показателя качества, т.е. показателя качества, относящегося к группе свойств объекта.

Задача №2.

Наибольшее распространение  в исследованиях надежности получил  показатель — интенсивность отказов. Он обозначается буквой λ:

где п — число выбывших из строя изделий;

N— общее число изделий;

t — среднее время испытаний.

При испытании некоторой  детали  может определяться через 1000-2000 ч. Проводится испытание 4 групп по 250 изделий в течение 2000 ч. результаты испытаний следующие:

№ группы	Вышло из строя всего
1	2
2	2
3	2
4	1

Определить: среднее время  испытаний  ,  .

Решение:

Рассчитаем  :

ч.

Всего за время испытаний  вышло из строя 7 изделий (2+2+2+1).

Тогда

= 7/ (250*4*2000) = 0,0000035 на каждую 1000 часов.

Задача №3.

Решение:

Показатель, ден.ед.	Предыдущий год	Отчетный год
1. Себестоимость  окончательного брака	20000	10000
2. Расходы по  исправлению брака	10000	4000
3. Абсолютный размер  брака (с.1+с.2)	30000	14000
4. Стоимость брака  по цене использования	6000	3000
5. Суммы, удержанные  с лиц – виновников брака	--	--
6. Суммы, взысканные  с поставщиков	--	--
7. Абсолютный размер  потерь от брака (с.3-с.4-с.5-с.6)	24000	11000
8. Валовая (товарная) продукция по производственной  себестоимости	400000	500000
9. Относительный  размер брака (с.3:с.8*100),%	7,5	2,8
10. Относительный  размер потерь от брака (с.7:с.8*100),%	6,0	2,2

Основной причиной брака  явилась поставка некачественного  сырья или иных видов материальных ресурсов. В отчетном году, основываясь  на опыте предыдущего периода, производитель  составил договор на поставку материалов, предусматривающий компенсацию  в случае их низкого качества, которая  и позволила сократить абсолютных размер потерь от брака на 24000 – 11000= 13000 ден.ед. или на 13000:24000*100=54,17%.

Относительный размер брака снизился на 4,7%

Относительный размер потерь от брака снизился на 3,8%

Задача №4.

Определить удельный вес  недоброкачественной продукции, отгруженной  потребителям. В 2002 г. общий объем  выпуска изделий составил N = 3600 шт., а в 2003 г. N= 8500 шт. Исходные данные по дефектам представлены в таблице

Таблица Количество и содержание рекламаций

Вид дефекта	Количество дефектных  изделий, шт.
	2002 г.	2003 г.
1. Недоброкачественная  сборка изделий	104	206
2. Поломка отдельных  деталей изделия:
по вине завода- изготовителя	76	36
по вине транспортных организаций	6	4
3. Дефекты внешнего  вида изделий:
по вине завода-изготовителя	52	48
по вине транспортных организаций	4	9

Рекламации являются важным источником информации о качестве изделий, выпускаемых предприятием. На основе данных рекламаций можно выявить тенденцию улучшения или ухудшения качества продукции, определить удельный вес недоброкачественной продукции, отгруженной потребителям.

Решение

1. Определение объема недоброкачественной  продукции, выпущенной по вине  завода-изготовителя:

= 104 + 76 + 52 = 232 шт.;

= 206 + 36 + 48 = 290 шт.

2. Определение увеличения  объема выпуска недоброкачественной продукции заводом- изготовителем

N2003в. / N2002в = 290/232 = 1,25 раза

3. Определение количества  недоброкачественных изделий по вине транспортных организаций:

шт.;

N2003в.т = 9 + 4 = 13 шт.

4. Определение изменения  удельного веса недоброкачественной продукции в общем объеме производства:

в 2002 г.

из них по вине завода-изготовителя — 6,44 % (232 / 3600 * 100),

по вине транспортных организаций  — 0,28 % (10 / 3600 * 100);

в 2003 г.

Ув = (206+36+4+48+9)/8500*100 = 3,56%

из них по вине завода-изготовителя — 3,41 % (290 / 8500 * 100),

по вине транспортных организаций  — 0,15 % (13 / 8500 * 100).

Таким образом, из расчета  видно, что заводом-изготовителем  проделана значительная работа по улучшению  качества продукции. Удельный вес недоброкачественной продукции снизился с 6,44 % в 2002 г. до 3,56 % в 2003 г., а вот по вине транспортных организаций объема продукции, имеющей дефекты, снизился с 0,28 % в 2002 г. до 0,15 % в 2003 г