Самостоятельная работа-практикум по "Средствам и методам в управлении качеством"

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический  университет»

Центр дистанционного образования

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Самостоятельная работа-практикум 

по дисциплине: Средства и методы в управлении      качеством

                                     Задание №1,2,3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Исполнитель: Якимов А.А.

Группа УК-11 Т

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                               

                                                              Тюмень

2013

 

 

1.Задание.

Из предложенного набора «инструментов» постройте диаграмму процесса осуществления рекламного проекта. Используйте в работе символы, применяемые на поточных диаграммах процессов

- Выбор рекламного  агентства

- Оплата услуг агентства

- Макет рекламы

- Результат неудовлетворителен

- Формирование идеи  рекламы

- Согласование условий  договора

- Бюджет не утвержден

- Условия согласованы

- Условия не согласованы

- Неприятие предложенного  макета

- Бюджет утвержден

- Выбор рекламных средств

- Принятие макета рекламы  агентства к

- Результат удовлетворителен

- Обращение к рекламному  агентству

- Утверждение бюджета  на рекламу

- Изготовление «пробной»  рекламы

- Обращение в другое  агентство 

- Реализация рекламного  проекта

- Принятие решения  о рекламной компании

 

 

 

 

Рисунок 1

 

 

 

 

 

 

 Задание  2.     Определение нужд потребителя является первым шагом, который необходимо предпринять для включения потребителя в процесс создания высококачественного продукта. К основным методам поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя относятся:

• письменное анкетирование потребителя;

•  личное анкетирование (интервью) потребителя;

• групповое обсуждение в коллективах потребителей;

• наблюдение за потребителем.

Используя приведенные  выше методы исследования, составьте: Анкету; Опросный листок,  другие, известные Вам элементы сбора  и обработки данных, для  исследования ожиданий и удовлетворенности потребителей для выбранного  вами продукта. При составлении документов сбора данных, проведете ранжирование целей исследования выяснения мнений потребителя о: важности предлагаемого продукта; качестве предлагаемого продукта; работе производителя в целом. Проведите  индексацию степени удовлетворенности потребителя, помня, что индексация позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества продукта в общее мнение потребителя о его качестве. Результаты обработки анкет по каждому выявленному свойству следует оформлять в табличном виде.

Примерные вопросы анкеты для клиентов нашего банка.

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашем банке.

 

Вы выбрали наш банк:

· по рекомендации

· по рекламе

Цель Вашего визита:

· ознакомление с условиями кредитования

· ознакомление с условиями  вкладов

· прочее

Вы работали с нашем  банком раньше?

· да

· нет

· Ваше предложение_____________ ______________________________

Вы будете сотрудничать с нашем банком в дальнейшем?

· да

· нет Почему?_______________ _____________________________

Ваши замечания по работе:

Консультантов и операторов банка:

____________________________________________________________________________________________________________________________________

Ваши общие замечания  и предложения:

____________________________________________________________________________________________________________________________________

Дата заполнения________________

Благодарим Вас за заполнение анкеты.

Индексация степени  удовлетворенности потребителя  позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

СТЕПЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ  ПОТРЕБИТЕЛЕЙ	ОЦЕНКА	БАЛЛ	СПОСОБ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТА ОПРОСА ПО УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
ПОЛНОСТЬЮ НЕ УДОВЛЕТВОРЕН	ПЛОХО	1	0
НЕУДОВЛЕТВОРЕН	НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО	2	25
НЕЙТРАЛЬНО	УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО	3	50
УДОВЛДЕТВОРЕН	ХОРОШО	4	75
ПОЛНОСТЬЮ УДОВЛЕТВОРЕН	ОТЛИЧНО	5	100

 

Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале.

 

Для расчета индекса  потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

· важность десяти предложенных исследователем составляющих работы банка  по пятибалльной системе.

· качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II  приведены  результаты опроса клиентов о важности банковских услуг для удовлетворения запросов и нужд. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Цель проекта: Работать, удовлетворяя потребности  всех клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Задание 3.

Используя символы, применяемые  на поточных диаграммах процессов, постройте  поточную диаграмму  процесса  выбора и контроля поставщиков.

 

 

 

 

Используя символы, применяемые  на поточных диаграммах процессов, постройте  поточную диаграмму  процесса копирования  документов.