Отечественный опыт управления качеством

Введение

На современном этапе осуществляющаяся интеграция России в международную систему мировых хозяйственных связей, вступление во Всемирную торговую организацию обязывают осваивать международные стандарты управления и международные правила таможенного администрирования. Возникла объективная необходимость в изменении философии, идеологии в управлении таможенной деятельностью, освоении комплексного подхода к процессам управления, создании норм и эффективных систем управления по критериям качества результатов труда.

Таможенная деятельность - это своеобразная государственная услуга участникам внешнеэкономической деятельности. Как и любой другой вид деятельности, таможенная услуга должна соответствовать определенным критериям качества. Критерии качества таможенной деятельности в соответствии с ее видом должны определяться заказчиком и потребителем, т. е. Правительством Российской Федерации или от его имени - Федеральной таможенной службой России и участниками внешнеэкономической деятельности [4].

В связи с этим возникает необходимость создания развитой системы управления качества таможенными услугами.

В работе рассматриваются вопросы отечественного опыта управления качеством и возможности его использования с учётом специфики таможенной деятельности.

 

 

 

 

 

Отечественный опыт управления качеством

Перед таможенными органами стоят принципиально новые задачи, и в Федеральном законе №311 от 27.11.2010 г. «О таможенном регулировании в Российской Федерации», первым среди критериев оценки работы таможенных органов стоит скорость совершения таможенных операций и сокращение издержек лиц, заинтересованных в результатах таможенной деятельности. 

Таможенные органы, осуществляя свои функции, обязаны обеспечить качество таможенных процессов и в то же время создать условия, способствующие ускорению товарооборота через таможенную границу таможенного союза. Для этого должностные лица таможенных органов должны постоянно работать над повышением качества собственного труда:

  -отрабатывать процедуры общения с участниками внешнеэкономической деятельности, а также внутренние процессы таможенных органов и постоянно их рационализировать; 

- постоянно совершенствовать технологию таможенных процессов и систему управления их качеством;

- постоянно повышать квалификацию персонала таможенных органов; 

- отрабатывать и совершенствовать внутренний мотивационный механизм с целью воспитания добросовестного интереса таможенников к обеспечению качества собственного труда;

  - отрабатывать механизм систематической внутренней проверки качества таможенных процессов с целью постоянного совершенствования процедур работы с участниками внешнеэкономической деятельности и системы управления таможенными органами.

Данные обстоятельства вызывают необходимость поиска новых подходов к управлению таможенными органами на основе баланса интересов всех заинтересованных в результатах таможенной деятельности сторон - государства, участников внешнеэкономической деятельности и персонала таможенных органов. Такой подход предлагает система менеджмента качества, базирующаяся на требованиях международных стандартов ISO серии 9000. Стандарты ISO серии 9000 являются наиболее известными и успешно применяемыми из 13 тыс. стандартов, изданных организацией ISO с момента начала работы в 1947 году. Эти стандарты являются международным исходным документом по требованиям к качеству в коммерческих сделках между предприятиями. Международные стандарты ISO серии 9000 являются основой более 350 тыс. сертифицированных систем управления качеством на предприятиях государственного и частного сектора в 150 странах [2].

 Соответствие стандартам ISO 9000 означает, что достигнутый уровень менеджмента отвечает минимальному набору стандартизованных требований, гарантирующих производство продукции или оказание услуг предсказуемого качества, что повышает конкурентоспособность.

Стандарты серии ISO 9000 получили признание во многих странах с развитой экономикой.

Сертификация СМК по стандартам ISO 9000 - это не обязательное требование к производителям. Даже в странах, где развитие промышленности находится на высоком уровне, сертификация по стандартам ISO 9000, учитывая законодательство, обязательна для поставщиков в аэрокосмической и военной отраслях, а также в отраслях, где от качества продукции зависит обеспечение безопасности людей. Однако именно наличие сертификата ISO 9000 зачастую является залогом успеха работы на многих рынках или выхода на них. Свидетельством компании о принадлежности к цивилизованному и деловому миру является Сертификат ISO 9000.

Кроме того, многие организации требуют наличие сертифицированных систем управления качества у поставщиков продукции. Из всего вышесказанного можно считать, что системы качества по стандартам серии ISO 9000 были внедрены для того, чтобы дать предприятиям большую уверенность в поставщиках.

Суть стандартов ISO заключается в универсальности этой серии. Эти стандарты не предлагают абсолютных критериев качества для отдельного вида услуг и продукции, потому что это невозможно. Качество - это способность услуг или продукции удовлетворять потребности людей, а в свою очередь потребности - разнообразны до бесконечности. Стандарты ISO 9000 задают методологию функционирования и саморегулирования системы качества с учетом изменения запросов потребителя, а уже она в свою очередь должна обеспечивать и поддерживать высокий уровень качества услуг и продукции, другими словами - обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.

Система менеджмента качества (СМК) — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации [7]. 

Международные стандарты предусматривают: 

а) разработку унифицированного, единого для всех таможенных служб отраслевого стандарта; 

б) введение независимого аудита; 

в) проведение социологических исследований; 

г) рейтинг таможенных органов и выработку соответствующих рекомендаций. 

СМК подразумевает наличие чётко описанных: организационной структуры таможенных органов; должностных обязанностей сотрудников; процедур, процессов и ресурсов, создающих условия для

обеспечения качества. Руководство и управление применительно к качеству обычно включает: 

- разработку политики в области качества и целей в области качества; 

- планирование качества; 

- управление качеством; 

- обеспечение качества; 

- улучшение качества. 

Система менеджмента качества направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества для удовлетворения потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон [4].

В то же время одним из существенных недостатков СМК и аналогичных систем менеджмента остается их низкая результативность, обусловленная комплексом причин [5]. С одной стороны, можно выделить в качестве основной причины низкой результативности СМК их формальное внедрение, которое, в свою очередь, определяется комплексным взаимодействием следующих факторов: отсутствие активной позиции руководства предприятий, некомпетентность руководства и управленческого персонала в области регулярного менеджмента и процессного подхода к управлению, непонимание сущности требований стандартов ISO серии 9000, не привлечение к данной работе персонала предприятий, недобросовестность и некомпетентность специалистов, оказывающих консалтинговые услуги и услуги по сертификации СМК, и, наконец, отсутствие экономических механизмов на уровне страны, способствующих результативному внедрению СМК.

С другой стороны, имеются сложности с формированием системы менеджмента качества, интегрированной в общую систему менеджмента предприятия, в результате чего данные системы функционирует автономно, что также обусловлено целым комплексом факторов, среди которых можно выделить: недооценку значимости интеграции СМК в общую систему управления, отсутствие соответствующих методических рекомендаций.

Стандарты ISO серии 9000 не содержат конкретных требований к способам и формам подобной интеграции, что является, с одной стороны, отсутствием излишнего давления на менеджмент предприятий (это возможность для каждого предприятию найти свою собственную уникальную форму реализации заложенных требований и, тем самым, получить дополнительное конкурентное преимущество), с другой стороны, предъявляет повышенные требования к пониманию сущности системы управления, органичной частью которой должна стать СМК.

Таким образом, формирование СМК без учета существующей практики управления предприятием и проведения соответствующей интеграции является одной из основных причин обособленности выстраиваемой системы менеджмента качества и общей системы управления, в результате чего в деятельности предприятий отмечаются следующие негативные последствия: существенное увеличение документооборота предприятия; отношение руководства и персонала организации к СМК как к чему-то временному, необязательному, дополнительному, снижение мотивации персонала и т. п. Аналогичная ситуация наблюдалась в нашей стране также и в 70–80 гг. при внедрении комплексной системы управления качеством продукции, вопросы интеграции которой были недостаточно проработаны [1, 3].

Рассмотрим некоторые таможенных постов  России, которые начали работать по международным стандартам:

• Гродековский таможенный пост Уссурийской таможни приступил к работе по международным стандартам ISO серии 9000. С первого марта 2013 года в деятельности поста применяются разработанные в Уссурийской таможне стандарты системы менеджмента качества процесса таможенного контроля.

Реализация концепции государственных услуг в области таможенного дела на основе международных стандартов качества определена Стратегией развития таможенной службы Российской Федерации до 2020 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 28 декабря 2012 г. № 2575-р.

Повышение результативности и эффективности деятельности Уссурийской таможни и подчиненных ей таможенных постов является одной из первостепенных задач таможни. Эффективные и качественные государственные услуги в области таможенного дела содействуют увеличению скорости таможенных процессов, снижают издержки предпринимателей и конечного потребителя товара, позволяют повысить безопасность в сфере внешнеэкономической деятельности, что способствует развитию бизнеса и торговой деятельности на территории Единого экономического пространства [7].

• Находкинская таможня началось работа с 2012 года на основе Методики Приволжского таможенного управления. Была создана проектная группа, проведено обучение таможенников основным принципам и методологии СМК. На данный момент процесс совершения таможенных операций и проведение таможенного контроля при таможенном декларировании на таможенном посту Морской порт Восточный осуществляется в соответствии со Стандартами ISO 9000. Ведется постоянный мониторинг комплексной системы показателей качества таможенного контроля и оформление результатов в соответствии с утвержденными Стандартами [8]. 
• Магаданская таможня начала работать по стандартам ISO 9000 с декабря 2011 года. За основу внедрения системы менеджмента качества была взята Методика Приволжского таможенного управления. В качестве применяемых элементов системы управления качеством в Методике рассматриваются процессы мониторинга, оценки, анализа и улучшения качества процесса таможенного контроля на уровне таможенного поста, таможни, таможенного управления[6].

Конечной целью внедрения проекта является улучшение качества процессов совершения таможенных операций при помещении товаров под таможенную процедуру, повышение эффективности таможенного администрирования, сокращение издержек участников ВЭД, связанных с таможенным контролем. 

Одним из основных критериев повышения качества таможенных услуг является уменьшение средней продолжительности таможенного контроля перемещения товаров и транспортных средств через границу РФ. Это связано с тем, что время, необходимое для таможенного оформления и таможенного контроля товаров и транспортных средств от момента прибытия товара до момента их выпуска в свободное обращение, все чаще является критерием, по которому международное торговое сообщество оценивает эффективность деятельности таможенных органов. Большая продолжительность таможенного контроля считается международным торговым сообществом нетарифным барьером в торговле, что приводит к росту затрат участников внешнеэкономической деятельности по доставке товаров к потребителям и увеличению их стоимости.

Рассматривая качество таможенных услуг, следует учитывать, что таможенная система выполняет значимую функцию по охране государственных интересов. В этой связи особую значимость приобретают следующие составляющие качества таможенных услуг:

• предотвращение нарушений законодательства РФ;
• взимание таможенных платежей в полном объеме
• обеспечение валютного контроля в пределах своей компетенции;

• контроль экологической безопасности и качества перемещаемых через таможенную границу товаров;

• воспрепятствование перемещению через таможенную границу наркотических и психотропных веществ.

В связи с этим должностным лицам таможенных органов необходимо особое внимание уделить предотвращению попыток незаконного перемещения через таможенную границу оружия, наркотиков, предметов старины и искусства и т. п. Обеспечивая полномасштабную реализацию задач таможенной службы, таможенные органы в случае необходимости могут использовать все формы таможенного контроля, предусмотренные ФТС. Они вправе проводить повторный таможенный досмотр, перепроверять сведения, содержащиеся в документах, для таможенных целей и т.д. Эффективность таможенной деятельности во многом определяется работой исполнителей, имеющих непосредственный контакт с потенциальным нарушителем таможенных правил. Согласно ТК таможенные органы и их должностные лица, причинившие неправомерный вред, несут ответственность на общих основаниях в порядке, предусмотренном российским законодательством.