Опыт управления качеством в США

Лидерство во внедрении и распространении  концепции комплексного управления качеством должно принадлежать высшему  руководству компании. Это правило  становится единой и универсальной  основой успеха. В последние годы обучение ведется самыми современными методами. Разработаны программы деловых игр по качеству с использованием персональных ЭВМ. Обучающийся сам принимает решения и старается создать воображаемому предприятию наилучшие условия для достижения высокой конкурентоспособности продукции.

 

Обучение рабочих осуществляется, как правило, их непосредственными  руководителями - мастерами, начальниками участков. Обучение мастеров, начальников  участков и цехов состоит из 6-дневного теоретического курса и 4-месячной практической деятельности. В компании "Ниссан Мотор" в течение первых 10 лет работы учебе с отрывом от производства отводится не менее 500 дней. В дальнейшем учеба продолжается непосредственно на рабочих местах по вечерам и в выходные дни. Процесс обучения обязательно заканчивается аттестацией, которая проводится периодически для всех категорий работающих, включая и управляющих. Аттестация проводится руководителями соответствующего подразделения с привлечением специалистов. Периодичность аттестации в зависимости от категории рабочих - один раз в 3 месяца, 6 месяцев, один раз в год.

 

Ряд специалистов кроме фирменного экзамена сдают государственный  экзамен. Например, на фирме "Табай  Эспек" 75% работников прошли государственную  аттестацию Министерства труда. Обучение перед государственной аттестацией платное. За обучение платит фирма. Работник, прошедший государственную аттестацию, получает надбавку к зарплате. Результаты аттестации вывешиваются на рабочих местах. Допускается аттестация до трех раз. Работник, не прошедший аттестацию в третий раз, считается профессионально непригодным для работы на данном рабочем месте.

 

У обучения есть очень важный побочный полезный эффект: изменение в лучшую сторону личного отношения людей  к работе по качеству. Считают, что  качество на 90% определяется воспитанием, сознательностью и только на 10% знаниями. Учебные программы могут дать лишь эти 10 процентов, но зато они сообщают импульс изменению отношения работников к качеству, которое в дальнейшем надо поддерживать постоянными усилиями.

Большое внимание уделяется кружкам качества. Формирование кружков - добровольное. Исследования показали, что имеется прямая зависимость посещаемости кружков и активности на заседаниях от степени добровольности, самостоятельности в выборе тем, автономии в решении внутренних вопросов кружка. Заседание кружков - единственный вид непроизводственной деятельности, разрешенной в рабочее время. Заседания еженедельные. Если кружки собираются после работы, то компания выплачивает компенсацию, как за сверхурочное время. Лозунги кружков качества: "Качество определяет судьбу предприятия"; "Что сегодня кажется прекрасным, завтра устареет"; "Думай о качестве ежеминутно".

 

Регулярно проводятся цеховые и  заводские конференции кружков  качества. Дважды в год конференции  кружков качества проводятся на Уровне всей компании. Проводятся и всеяпонские съезды представители кружков качества. Кружок считается признанным официально, если он зарегистрирован Японским союзом ученых и инженеров и об этом было оповещение в журнале "Мастер и контроль качества".

 

На японских предприятиях для персонала  разработана программа участия  в обеспечении качества, получившая название "пять нулей". Она сформулирована в виде коротких правил - заповедей:

не создавать условия для  появления дефектов

не передавать дефектную продукцию на следующую стадию

не принимать дефектную продукцию  с предыдущей стадии

не изменять технологические режимы

не повторять ошибок

 

Эти правила детализированы для  этапов подготовки производства и собственно производства и доведены до каждого работника.

Таким образом, можно выделить главное  в отношении к качеству в Японии:

широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии

высокая степень компьютеризации  всех операций управления, анализа  и контроля за производством

максимальное использование возможностей человека, для чего принимаются меры по стимулированию творческой активности (кружки качества), воспитанию патриотизма  к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала 

2.2.3. Европейский опыт управления качеством

 

Если в Японии и США на протяжении многих лет реализуются программы  повышения качества, проводится активная политика в вопросах качества, осуществляется долгосрочное планирование качества, то в Европе за редкими исключениями управление качеством продолжало оставаться, по существу, контролем качества. В течение 1980-х годов повсюду в Европе наблюдалось движение к высокому качеству продукции и услуг, а также к усовершенствованию самого обеспечения качества. Широко внедрялись системы качества на основе стандартов ISO 9000.

Это привело к более последовательной позиции по вопросам качества, более  надежным поставкам и более стабильному  уровню качества в целом.

Необходимо отметить большую и  целенаправленную деятельность стран  Западной Европы по подготовке к созданию единого европейского рынка, выработке единых требований и процедур, способных обеспечить эффективный обмен товарами и рабочей силой между странами.

 

 

Важное место в этой деятельности занимают специальные ассоциации или  организации, осуществляющие координацию в масштабах региона. В процессе подготовки к открытому общеевропейскому рынку, провозглашенному с 1 января 1993 г., были выработаны единые стандарты, единые подходы к технологическим регламентам, гармонизированы национальные стандарты на системы качества, созданные на основе стандартов ИСО серии 9000, введены в действие их европейские аналоги - ЕМ серии 29000. Большое значение придается сертификации систем качества на соответствие этим стандартам, созданию авторитетного европейского органа по сертификации в соответствии с требованиями стандартов ЕМ серии 45000. Указанные стандарты должны стать гарантами высокого качества, защитить миллионы потребителей от низкосортной продукции, стимулировать производителей к новым достижениям в области качества.

 

Для нормального функционирования европейского рынка поставляемая продукция  должна быть сертифицирована независимой  организацией. Кроме сертификации продукции  проводится аккредитация испытательных  лабораторий и работников, осуществляющих контроль и оценку качества продукции. Важнейший аспект их деятельности - контроль за удовлетворением требований потребителя и разрешение конфликтов, которые имеют место между производителем и поставщиком продукции.

Фирмы проводят еще более интенсивную  политику в области повышения качества продукции, а процессы подвергаются более жесткому контролю.

Качество стало фактором обеспечения  конкурентоспособности европейских  стран. Для реализации такой стратегии  потребовались:

Единые законодательные требования

Единые стандарты

Единые процессы проверки, чтобы  убедиться, что фирма соответствует  требованиям рынка 

 

В 1985 г. принята новая концепция  гармонизации стандартов, введены требования по обеспечению безопасности и надежности, но эти требования являются рекомендательными. В то же время обеспечение единых требований имеет большое значение. Поэтому и ориентируется Европа на основополагающие стандарты ИСО 9000 и ЕМ 29000. Введена маркировка продукции знаком СЕ.

Образованы Европейский координационный  совет по испытаниям и сертификации и Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества. В состав комитета входят организации по сертификации Великобритании, Швейцарии, ФРГ, Австрии, Дании, Швеции, Франции, Испании, Португалии, Греции, Голландии, Бельгии, Финляндии, Норвегии, Ирландии и Италии. Главная задача проводимой работы - полностью удовлетворить запросы миллионов потребителей единого европейского рынка с наименьшими затратами.

Европейский рынок ставит серьезные  задачи перед фирмами других стран, намеревающимися попасть на него.

Для того чтобы выстоять в конкурентной борьбе, крупнейшие фирмы Европы объединяют усилия для выбора прогрессивных  форм и методов управления качеством  продукции, связывают с их внедрением гарантию стабильного качества продукции. А она, как известно, включает:

стабильную технологию

надлежащую систему поддержания  технологической точности оборудования и оснастки

метрологические средства контроля и  испытаний продукции 

эффективную систему подготовки кадров

 

В сентябре 1988 г. президенты 14 крупнейших фирм Западной Европы подписали соглашение о создании Европейского фонда управления качеством (ЕФУК).

Область деятельности Европейского Фонда  управления качеством:

Поддерживать руководство западноевропейских компаний в ускорении процесса создания качества для достижения преимуществ во всеобщей конкуренции

Стимулировать и помогать всем сегментам  западно-европейского сообщества принимать  участие в деятельности, по улучшению  качества и укреплению культуры европейского качества

 

ЕФУК совместно с Европейской организацией по качеству (ЕОК) учредил Европейскую премию по качеству, которая начиная с 1992 года присуждается лучшим фирмам.

Отличительными особенностями  европейского подхода к решению  проблем качества являются:

законодательная основа для проведения всех работ, связанных оценкой и подтверждением качества

гармонизация требований национальных стандартов, правил процедур сертификации

создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т.д.

 

Сопоставление западного (США и  Европа) и восточного (Япония) подходов к качеству приведено в табл. 2.4.

Сравнение подходов к качеству.

Западный подход (США и Европа) 

• Качество основывается на низком уровне цен.
• Первая цель - прибыль, качество - категория случайная.
• По вопросам качества покупатели должны просить согласие поставщика
• Общие идеи насчет качества  

 

 

 

 

 

Восточный подход (Япония)

• Качество основывается на низком уровне дефектов.
• Первая цель - качество, прибыль не замедлит последовать.
• Согласие с требованиями покупателя по вопросам качества
• Строгая политика качества к каждому предмету

 

 

Десять  лет назад в докладах на конференциях и в журнальных статьях приводился график динамики уровня качества в Японии и на Запад (в Европе и США) (рис. 2.1.).

Из этого  графика вытекало, что в 1975 году произошла  смена лидерства в этой области. В лидеры по качеству продукции стали  входить страны, славившиеся в недавнем прошлом низкопробной продукцией, находившиеся в экономическом кризисе, пострадавшие от войны, не имеющие, по сути, своих природных ресурсов, но всерьез занявшиеся подъемом экономики страны и жизненного уровня населения на базе использования нетрадиционных методов организации управления качеством. Качество переходило в количество - к 1985 г. на долю Японии стало приходиться более половины продаваемых в мире товаров, таких, как фотокамеры (84%), кассетные видеомагнитофоны (84%), часы (82%), калькуляторы (77%), высокочастотные кухонные печи (71%), телефонные аппараты (66%), мотоциклы (55%), цветные телевизоры (53%) и др.

 

Рис. 2.1. Уровни качества продукции (кривые для США и Европы, а также  Японии основаны на исследованиях Дж. Джурана)

 

Однако с 1991-1992 гг. у лидера в области качества - Японии начался экономический кризис, который привел к изменению объемов продаж и снижению конкурентоспособности товаров. На этом фоне произошло выравнивание уровней качества между Японией, США и Европой.

 

Сближение уровней качества, достигнутых различными странами мира, стало следствием многих причин. Одной из главных является творческий обмен передовым опытом работы по улучшению качества, интеграция всех подходов и методов, которые человечество освоило на эволюционном пути развития теории и практики достижения высокого качества.

Выработанные  таким образом единые подходы, признанные специалистами всех стран, известны теперь как принципы Всеобщего управления качеством (ТQМ).