2) Вторая группа параметров, связанная
с формой высказывания, включает
в себя следующие характеристики:
правильность и чистота, богатство
(разнообразие знаковых средств),
выразительность и образность.
В устном общении правильность речи заключается
в соблюдении грамматических, лексических,
фразеологических, стилистических и других
норм языка. Чистота речи предполагает
отсутствие слов-паразитов, жаргона, вульгарных
слов. Кроме этого, речь загрязняют неправильные
ударения, иноязычные слова, профессионализмы
и канцеляризмы. Чистота речи существенно
зависит от чёткости дикции. Богатство
речи достигается путём исключения неоправданного
повторения слов, однотипных речевых конструкций
и тому подобное. Выразительность и образность
заключается в таком подборе и построении
предложения, которое лучше и точнее всего
передаёт мысль. Это качество речи достигается
путём использования слов и словосочетаний
в необычном, метафорическом значении.
Большое влияние на слушателей производит
оригинальность высказываний. Выразительность
речи тесно связана с невербальными средствами
общения (жесты, мимика, поза), о которых
пойдёт речь ниже[6, с. 94].
Ошибки в словах и выражениях, пусть даже
самые мелкие, приводят к моментальному
акцентированию на них внимания собеседника,
и, как следствие, утери нити разговора.
Это может пагубно сказаться на корректном
понимании подчинённым того, что от него
впоследствии потребуют. Точные, яркие,
образные выражения, наоборот, заставляют
заинтересовавшегося собеседника глубже
вникнуть в суть беседы, дополнительно,
уже самостоятельно, осмыслить тот аспект,
который был выделен в разговоре. Поэтому
здесь надо быть внимательным: никогда
не выделять второстепенную информацию
оригинальным высказыванием. В этом случае
подчинённый может неправильно понять
основную цель.
3) обязательным элементом высокой
культуры речи является речевой
этикет. Приветствие, извинение, просьба,
предложение, выражение радости, восхищения,
признательности и многое другое
будет правильно воспринято собеседником
при условии соблюдения речевого
этикета, который можно определить
как совокупность правил, норм, словесных
формул и ритуалов, исторически
сложившихся в определённой среде.
Речевое поведение человека должно
проявлять его глубокое, искреннее
уважение к другим людям. Речевой
этикет делает общение человека
с другими приятным, желанным. Он
способствует установлению контакта
между людьми, поддержанию доброжелательной
атмосферы общения, ориентирует
нас на такие правила общения,
которые способствуют наиболее
эффективной и содержательной
коммуникации. Руководителю целесообразно
изучать и овладевать нормами
этикета, но в любом случае
нужно помнить, что основными
требованиями этикета являются
вежливость, внимательность, сдержанность.
Недопустима слишком громкая
речь, чрезмерная жестикуляция. Неэтично
во время разговора толкать
человека, дёргать за одежду, хлопать
по плечу, шептать на ухо, напоминать
о физических недостатках и
тому подобные вещи.
Совокупность обстоятельств общения,
влияющих на выбор языковых средств, называется
речевой ситуацией. Чтобы её определить,
нужно ответить, как минимум, на три вопроса:
с кем говорить? (один человек или несколько),
где? (в официальных или неофициальных
условиях), с какой целью? (информирование,
влияние, управление). В зависимости от
речевой ситуации, используют следующие
стили речи: разговорный, научный, официально-деловой,
публицистический, художественный. Все
стили имеют устную и письменную формы.
Условием успешного управленческого общения
является, в основном, разговорным и официально-деловым
стилями. Вместе с тем, навыки использования
устных форм научного, публицистического
и художественного стилей существенно
повышают коммуникативные качества руководителя[6,
с. 112].
3.1 Переговоры по телефону
Ведение переговоров
по телефону также подчиняется определенным
этическим правилам. К телефонным переговорам
необходимо тщательно готовиться, записать
фамилию, имя, отчество собеседника, определить
круг обсуждаемых вопросов. Главное требование
к телефонному разговору - это краткость.
Затягивать разговор неэтично.
Есть несколько общепринятых
правил телефонных разговоров:
- Первым всегда представляется
тот, кто звонит
- Представляются, узнают,
кто Вас слушает, коротко излагают причину
обращения.
-Если на месте нет
того абонента, с которым Вы хотели связаться,
то представляться не обязательно. Достаточно
будет поздороваться и попросить пригласить
к телефону интересующего Вас человека.
Если его нет – узнать, когда он будет
на месте, или попросить что-либо передать
ему и повесить трубку.
-Продумывают заранее
содержание звонка, готовят нужные цифры,
адреса, фамилии
-если разговор прервался,
то перезвонить должен тот, по чьей инициативе
состоялся разговор;
- следует говорить максимально
кратко и по существу;
-нельзя говорить слишком
громко в трубку, избегая в то же время
и слишком тихой речи;
- нельзя по телефону
устраивать выговоры, они крайне не эффективны.
- не стоит спрашивать,
с кем Вы говорите, можно лишь уточнить,
правильно ли Вы набрали номер и дозвонились
ли туда, куда хотели
-Если вы ошиблись номером,
то при следующем его наборе сразу уточнить,
тот ли это номер, что Вам нужен
- если вы звоните кому–то
и на ваш звонок не отвечают, не кладите
трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков
- вашему собеседнику может потребоваться
некоторое время для того, чтобы подойти
к телефону, однако, не нужно долго держать
трубку, если на другом конце никто не
отвечает;
- как минимум несколько
раз подумайте перед тем, как звонить в
неурочное время - слишком рано утром или
поздно вечером. Как правило, не следует
звонить до 8 утра и после 11 вечера;
нельзя звонить по
ставшему вам известным номеру домашнего
телефона вашего партнера, если только
он сам не дал этот номер вам и не сказал,
что ему можно позвонить домой. Следует
избегать деловых звонков по домашним
номерам в выходные и праздничные дни.
Поручать сотруднику
или секретарю дозвониться до интересующего
вас человека позволительно
Если к телефону просят
Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто
его спрашивает.
нельзя говорить с
набитым ртом во время телефонной беседы.
В том случае, если
вам звонят, а вы очень заняты, то телефон
лучше отключить или попросить секретаря
ответить на звонок. Секретарь должен
спросить у вашего делового партнера,
по какому номеру перезвонить и кого позвать.
Заканчивает разговор
тот, кто позвонил.
Отвечайте вежливо
тому, кто позвонил ошибочно.
Вступая в информационный
контакт и используя символы, мы пытаемся
обмениваться информацией и добиваться
ее понимания. К используемым нами символам
относятся слова, жесты и интонации. Именно
этими символами обмениваются люди в процессе
общения. Отправитель кодирует свое сообщение с помощью вербальных
и невербальных символов.
Семантика изучает
способ использования слов и значения,
передаваемые словами. Поскольку слова
(символы) могут иметь разные значения
для разных людей, то, что некто намеревается
сообщить, необязательно будет интерпретировано
и понято таким же образом получателем
информации. Часто одни и те же слова выражают
разные значения[6, с. 153].
Семантические вариации
часто становятся причиной неверного
понимания, ибо во многих случаях вовсе
не очевидно точное значение, приписываемое
символу отправителем.
Для эффективного обмена
информацией необходимо прийти к пониманию
истинного значения используемых слов
и добиться понимания значения, которое
вы вкладываете в слова, используемые
вами.
Семантические барьеры
могут создавать коммуникативные проблемы
для компаний, действующих в многонациональной
среде.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Использование норм
и правил этики деловых отношений воспринимается
окружающими благожелательно в любом
случае, даже если человек не обладает
достаточно отработанными навыками применения
правил этики. Эффект восприятия усиливается
многократно, если этичное поведение становится
естественным и ненарочитым. Это происходит
тогда, когда правила этики являются внутренней
психологической потребностью человека,
а также отработаны в процессе систематического
тренинга. Причем этот тренинг предполагает
использование как специальных обучающих
практических занятий в рамках той или
иной образовательной программы, так и
любой ситуации, складывающейся в процессе
профессиональной деятельности, для отработки
навыков этики взаимоотношений. Например,
изучив правила проведения деловой беседы
или телефонных переговоров, можно использовать
любую беседу в качестве тренинга.
При всем многообразии
форм делового общения деловая беседа
по телефону является наиболее распространенной
и чаще всего применяемой. Деловая беседа
является наиболее благоприятной, зачастую
единственной возможностью убедить собеседника
в обоснованности вашей позиции с тем,
чтобы он согласился и поддержал ее. Для
установления приятных и полезных деловых
взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать
человека своими четкими и в то же время
образными высказываниями, вниманием
к сущности вопроса.
Итак, практически
все направления деловой этики имеют правила,
применимые этикой поведения в широком
смысле. Кроме того, все без исключения
направления деловой этики базируются
на основополагающих нормах этики. К ним
можно отнести уважение чувства собственного
достоинства и личного статуса другого
человека, понимание интересов и мотивов
поведения окружающих, социальную ответственность
за их психологическую защищенность и
т. п.
Используемая литература:
Книга одного автора
1 Ковальчук, С.А. «Основы
имиджелогии и делового общения». [Текст]:
учебное пособие / С.А. Ковальчук. - Ростов-на-Дону,
2009г. 340 с.
2 Аверченко, Л. К. «Управление
общением: Теория, материалы и практикумы
для специального работника». [Текст]:
Учебное пособие / Л.К. Аверченко, - М.: ИНФРА-М,
2010г. 400 с.
3 Баева, О.Л. «Ораторское
искусство и деловое общение.». [Текст]:
учебное пособие / О.Л. Баева,- Минск.: 2009г.
230 с.
4 Бороздина, Г.В. «Психология
делового общения.» . [Текст]: учебное пособие
/ Г.В. Бороздина- М.: ИНФРА-М, 2011 г. 330 с.
5 Дебольский, М. В.
«Психология делового общения.». [Текст]
: учебное пособие / М.В. Дебольский- М.:
ИНФРА, 2011г. 300 с.
6 Миримский, Е. К. « Деловые
отношения в предпринимательской деятельности.
Курс деловой этики.». [Текст]: учебное
пособие / Е.К. Миримский - М: Симферополь,
2009 г. 280 с.
7 Росенко, М.Н. «Основы этических
знаний» под ред. профессора М.Н. Росенко.
Изд. «Лань». [Текст]: учебное пособие /
М.Н. Росенко – М.: Лань, 2010 г.
8 Сухарев, В. А. «Быть
деловым человеком.». [Текст]: учебное пособие
/ В.А. Сухарев –М.: Симферополь, 2008 г. 310
с.
Социализация (от лат. socialis — общественный),
процесс усвоения человеческим индивидом
определённой системы знаний, норм и ценностей,
позволяющих ему функционировать в качестве
полноправного члена общества.