Классификация показателей качества

К патентно-правовым относятся показатели: патентной защиты, патентной чистоты, территориального распространения. Патентно-правовые показатели являются существенным фактором при определении конкурентоспособности продукции.

Сервисные показатели. К ним относятся такие показатели как наличие и удаленность сервисных структур, уровень качества сервисного обслуживания, стоимость обучения, монтажа, кредитования, поставок, гарантийные сроки, стоимость утилизации, стоимость вторичного использования и др.

Показатели вторичного использования или утилизации (уничтожения). Такими показателями являются вторичное использование (коэффициент вторичного использования и др.), утилизация (трудоемкость и цена утилизации и др.), уничтожение (трудоемкость и цена уничтожения и др.).

Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции. К экономическим показателям относятся:

• затраты на изготовление и испытания опытных образцов,
• полная себестоимость изготовления продукции,
• затраты на расходные материалы при эксплуатации технических объектов и т.д.²

 

2. Проверка эффективности системы менеджмента качества (аудит качества)

Аудит систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита.

Внутренние аудиты, иногда называемые «аудитами первой стороной»,проводятся обычно самой организацией или от ее имени, для внутренних целей и могут служить основанием для декларации о соответствии. Во многих случаях, в частности, для малых организаций, независимость может быть продемонстрирована освобождением ответственности за проверяемую деятельность.

Внешние аудиты включают аудиты, обычно называемые«аудитами второй стороной»или «аудитами третьей стороной».Аудиты второй стороной проводятся сторонами, заинтересованными в деятельности организации, например, потребителями или другими лицами от их имени. Аудиты третьей стороной проводятся внешними независимыми организациями. Эти организации осуществляют сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям ИСО 9001 или ИСО14001.

Если системы менеджмента  качества и экологического менеджмента  подвергаются аудиту одновременно, это называется«комплексным аудитом». Если две или несколько организаций проводят совместно аудит проверяемой организации,это называется«совместным аудитом».

Проведение аудита характеризуется  использованием множества принципов. Они делают аудит результативным и надежным инструментом при реализации политики и контроля менеджмента, предоставляя информацию, основываясь на которой организация может улучшить свою деятельность. Приверженность этим принципам является непременным условием для вынесения надежных и достаточных заключений по результатам аудита и для обеспечения того, что аудиторы, работая независимо друг от друга в аналогичных условиях, придут к аналогичным заключениям.

Следующие принципы относятся  к аудиторам:

- Этичное поведение  –основа профессионализма. При проведении аудита важно доверие, честность, конфиденциальность и тактичность.

- Добросовестное изложение  –обязательство правдиво и точно  представлять отчет. Наблюдения  аудита, заключения по результатам  аудита и отчеты по аудиту  правдиво и точно отражают аудиторскую деятельность. Представляется отчет о значительных трудностях, встретившихся при аудите и нерешенных разногласиях между аудиторской группой и проверяемой организации.

- Должное профессиональное  внимание –приложение усердия и рассудительности при проведении аудита. Аудиторы проявляют внимание в соответствии с важностью выполняемой задачи и доверием, оказанным им заказчиком аудита и другими заинтересованными сторонами. Важным фактором является наличие необходимой компетентности.³

Следующие принципы проведения аудита относятся к процессу аудита, который согласно определению является независимым и систематическим.

- Независимость – основа беспристрастности аудита и объективности заключений по результатам аудита. Аудиторы являются независимыми от проверяемой деятельности и свободными от пристрастий и конфликтов интересов. Аудиторы поддерживают объективность мышления в течение процесса аудита, тем самым способствуя, чтобы наблюдения и заключения по результатам аудита были основаны только на свидетельствах аудита.

- Подход базирующийся на доказательствах–  рациональный метод достижения  надежных и воспроизводимых заключений  по результатам аудита в процессе  систематического аудита. Свидетельства  аудита проверяемы.Так как аудит  проводится в течение ограниченного периода времени и с ограниченными ресурсами, они основаны на выборке имеющейся информации. Объем выборки тесно связан с надежностью заключения по результатам аудита.

Для руководства планированием  и проведением аудитов должны быть установлены цели программы аудита. Эти цели могут основываться на рассмотрении:

а) приоритетов менеджмента;

б) коммерческих намерений;

в) требований систем менеджмента;

г) регламентирующих, законодательных и контрактных требований;

д) необходимости оценки поставщиков;

е) требований потребителей;

ж) потребностей других заинтересованных сторон;

з) рисков для организации.

Объем программы аудита может изменяться в зависимости  от размера, типа и сложности проверяемой организации, а также от следующего:

а) объема, цели и продолжительности каждого проводимого аудита;

б) периодичности проводимых аудитов;

в) количества, важности, сложности, сходства и расположения видов деятельности, подлежащих проверке;

г) стандартов, регламентирующих, законодательных и контрактных требований и других критериев аудита;

д) требований аккредитации или регистрации/сертификации;

е) заключений по результатам  предыдущих аудитов или результатов  анализа программы предыдущего  аудита;

ж) любых языковых, культурных и социальных аспектов;

з) потребностей заинтересованных сторон;

и) существенных изменений  в структуре или деятельности организации.

Ответственность за руководство  программой аудита должны нести одно или несколько лиц, имеющие общее представление о принципах аудита, компетентности аудиторов и применении методов аудита. Эти лица должны иметь опыт руководства, а также техническое и деловое понимание в части проверяемой деятельности.

Лица, назначенные ответственными за руководство программой аудита, должны:

а) определять цели и объем программы аудита;

б) определять процедуры  и ответственность, и обеспечивать предоставление ресурсов;

в) обеспечивать реализацию программы аудита;

г) обеспечивать ведение  соответствующих записей по программе  аудита;

д) проводить мониторинг, анализировать и улучшать программу аудита.

При определении ресурсов по программе аудита рассмотрению подлежат:

а) финансовые ресурсы, необходимые  для разработки, осуществления, руководства и улучшения деятельности по аудиту;

б) методы аудита;

в) процессы для достижения и поддержания компетентности аудиторов и улучшения их деятельности;

г) наличие аудиторов  и технических экспертов, обладающих компетентностью, соответствующей конкретным целям программы аудита;

д) объем программы  аудита;

е) поездки, проживание и другие потребности, связанные с проведением аудита.

В процедурах по программе  аудите должно быть учтено следующее:

а) планирование и составление  графика аудитов;

б) обеспечение компетентности аудиторов и руководителей аудиторской  группы;

в) подбор аудиторских  групп и определение их роли и ответственности;

г) проведение аудитов;

д) проведение последующего аудита (с целью проверки устранения выявленных несоответствий),если применимо;

е) ведение записей  по программе аудита;

ж) мониторинг выполнения и результативности программы аудита.

При реализации программы  аудита должно быть учтено следующее:

а) доведение программы  аудита до сведения заинтересованных сторон;

б) координация, составление графика аудитов и другие действия, связанные с программой аудита;

в) установление и поддержание процесса оценки аудиторов и непрерывного повышения профессионального уровня аудиторов;

г) обеспечение подбора  аудиторских групп;

д) предоставление необходимых  ресурсов аудиторским группам;

е) обеспечение проведения аудитов в соответствии с программой аудита;

ж) обеспечение управления записями по аудиторской деятельности;

з) обеспечение проведения анализа и утверждения отчетов  по аудиту, а также обеспечение  их рассылки заказчику аудита и другим указанным сторонам;

и) обеспечение проведения последующего аудита, если применимо.

Для подтверждения реализации программы аудита должны вестись  записи, которые должны включать следующее:

а) записи, относящиеся к конкретным аудитам, например:

- планы аудитов,

- отчеты по аудитам,

- отчеты о несоответствии,

- отчеты о корректирующих  и предупреждающих действиях,  и

- отчеты по последующим  аудитам, если применимо;

б) результаты анализа  программы аудита;

в) записи, относящиеся к персоналу, участвующему в аудите, и затрагивающие следующие темы:

- оценка компетентности и деятельности аудитора;

- подбор аудиторской  группы; и

- поддержание и повышение  компетентности.

Ведение и хранение записей  должно осуществляться с соблюдением  соответствующих требований безопасности.

Для оценки достижения целей  и выявления возможностей улучшения программы аудита должен проводиться мониторинг реализации и, через определенные промежутки времени, анализ программы аудита. Результаты должны быть представлены высшему руководству.

Должны быть использованы индикаторы работы для мониторинга следующих характеристик:

- способность аудиторских  групп реализовать план аудита;

- соответствие программам  и графикам аудитов, и

- обратная связь с  заказчиками аудита, проверяемыми  организациями и аудиторами.

Анализ программы аудита должен учитывать, в том числе:

а) результаты и тенденции, выявленные при мониторинге;

б) соответствие процедурам;

в) выявление потребностей и ожиданий заинтересованных сторон;

г) записи по программе  аудита;

д) альтернативные или  новые способы проведения аудита;

е) согласованность деятельности аудиторских групп в сходных ситуациях.

По результатам анализа  программы аудита могут быть проведены  корректирующие и предупреждающие  действия, а также улучшение программы  аудита.⁴

3. Реинжиниринг бизнес-процессов. Основные принципы и последствия реинжиниринга бизнес-процессов.

Процесс реинжиниринга  базируется на двух основных понятиях: «будущий образ фирмы» и «модель  бизнеса». Будущий образ фирмы  – упрощенный образ оригинала, отражающий главные его черты и не учитывающий  второстепенные детали. Модель бизнеса – это представление основных хозяйственных процессов фирмы, взятых в их взаимодействии с деловой средой фирмы. Модели составляются и просчитываются при помощи специальных компьютерных программ. Модели бизнеса позволяют определить характеристики основных процессов деловой единицы и необходимость их перестройки – реинжиниринга.

Итак, объектом реинжиниринга являются не организации, а процессы. Компании подвергают реинжинирингу  не свои отделы продаж или производства, а работу, выполняемую персоналом этих отделов.

Одним из путей  улучшения управления процессами, в  совокупности образующими бизнес компании, является придание им наименований, отражающих их исходное и конечное состояния. Эти  наименования должны отражать все те работы, которые выполняются в промежутке между стартом и финишем процесса. Термин «производство», звучащий как название отдела, лучше подходит к процессу, происходящему от момента закупки сырья до момента отгрузки готовой продукции. По этому же принципу могут быть названы еще некоторые повторяющиеся процессы, например:

- "разработка продукта" — от выработки концепции до создания прототипа;

- "продажи"  — от выявления потенциального  клиента до получения заказа;

- "выполнение  заказа" — от оформления заказа  до осуществления платежа; 

- "обслуживание" — от получения запроса до разрешения возникшей проблемы.

После того, как  процессы идентифицированы, необходимо решить, какие именно из них требуют  реинжиниринга и каким должен быть его порядок. Следовательно, весь процесс реинжиниринга можно  разбить на этапы: