Качество продукции и защита прав потребителей

Московский Государственный  Университет Технологий и Управления

 

Кафедра «Менеджмент»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине: Управление качеством

на тему: «Качество продукции и защита прав потребителей»

 

 

Преподаватель: Хомутинникова Т.В.

 

Выполнила:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва

2007

СОДЕРЖАНИЕ

 

1. Качество продукции и защита прав потребителей.
2. Задача
3. Список использованной литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Качество продукции  и защита прав потребителей

 

Качество продукции имеет первостепенное значения для потребителей,  так как именно качество определяет ее потребительскую стоимость. Управление качеством продукции – это достижение определенного (необходимого) уровня продукции путем его установления, обеспечения, поддержания. Большую роль при этом играю экономические методы, которые охватывают такие системы производственной деятельности, как планирование, стимулирование, ценообразование.

Планирование повышения  качества - предмет установления обоснованных заданий на выпуск продукции с определенными значениями показателей, которые должны быть достигнуты к заданному моменту или на заданный период времени. Задания и мероприятия по повышению качества продукции разрабатываются с учетом результатов анализа качества выпускаемой продукции исходя из:

- потребностей платежеспособного рынка в продукции определенного качества;

- основных направлений  развития отрасли;

- прогнозов технического  прогресса;

- требований прогрессивных  стандартов.

Требования  к качеству продукции включены в  систему государственных стандартов Российской Федерации и включают:

- стандарты общих технических  условий, которые содержат общие  требования к группам однородной  продукции;

- стандарты технических  условий, которые содержат требования  к конкретной продукции.

Стандарт общих  технических условий содержит следующие разделы:

- классификация, основные  параметры и (или) размеры;

- общие технические  требования;

- требования охраны  окружающей среды;

- методы контроля;

- правила приемки;

- транспортирование и  хранение;

- указания по эксплуатации (ремонту, утилизации);

- гарантия изготовителя.

Значения показателей  качества могут формироваться на базе:

- расчетных (прогнозируемых) значений;

- рекомендуемых авторитетными  организациями значений;

- лучших существующих  значений в мировой или национальной практике;

- стандартов или нормативов.

Качество продукции  зависит от:

- качества сырья и  материалов;

- уровня развития науки  и техники;

- прогрессивности применяемой  технологии;

- организации труда  и производства;

- квалификации кадров.

Показатели, характеризующие качество изделия, подразделяются на:

- показатели качества  самой продукции;

- показатели качества  изготовления продукции;

- показатели эксплуатационных  качеств продукции.

Уровень качества продукции складывается из технического уровня изделия или качества модели. Например, для машин и оборудования уровень качества определяют: производительность оборудования; стандартизация и унификация моделей, надежность, простота и безопасность в использовании, а также техническая новизна и патентная чистота, долговечность, срок службы без ремонта.

В показателе «качество» высший приоритет имеет  полнота удовлетворения потребностей и интересов потенциальных покупателей, которая обеспечивает прибыль. Для получения прибыли многие компании идут на увеличение затрат, а иногда – существенное. Эти затраты необходимы для формирования качественной внутренней и внешней инфраструктуры компании.

Понятие «качество» является многогранным. Оно включает качество организации, экономических  расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений. Каждая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество продукции.

Уровень качества изготовления характеризует соответствие готового изделия требованиям нормативно-технической документации на его изготовление, основанной на требованиях потребителей, включая соблюдение технологического процесса, технических условий, стандартов.

Относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении ее с соответствующей совокупностью базовых показателей, называется уровнем качества продукции.

Критерием оптимального уровня качества продукции может  служить комплексный интегральный показатель, отражающий соотношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации (потребления) продукции и суммарных затрат на ее создание и эксплуатацию (потребление).

Контроль за качеством  изготовления продукции рассматривается  как управляющая система, имеющая  целью программирование и координацию установления, поддержания и улучшения качества продукции или услуг при наиболее экономном уровне затрат, необходимых для полного удовлетворения требований потребителя.

Уровень качества продукции  в эксплуатации (потреблении) характеризуется  следующими показателями:

- коэффициент дефектности;

- затраты на устранение  и переделку брака, обнаруженного  во время технического контроля;

- расходы на удовлетворение  претензий потребителей в связи  с выявлением дефектов или  недостатков в процессе эксплуатации или потребления товаров.

В зарубежных фирмах средний  уровень брака не превышает 2 – 3 % объема выпускаемой продукции. Для  американских фирм нормальным считается  допуск брака в размере 1 %. Для  японских фирм эта норма рассматривается  как чрезмерная.

Оценка качества продукции предполагает выполнение соответствия показателей качества продукции требованиям потребителей и выбор, в случае необходимости, направления улучшения его качества.

Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям:

- запросов потребителей;

- стандартов;

- договоров;

- контрактов.

Качество – это  комплексное понятие. С одной  стороны, все отделы предприятия  в большей или меньшей степени  несут ответственность за качество соответствия товаров проекту, с  другой – каждый товар имеет ряд показателей качества, которые можно измерить и проконтролировать. Каждый из этих показателей качества можно подвергнуть контролю, причем приходится считаться с различными отклонениями между требуемыми и действительными значениями величин. Качество такого товара, характеризующегося несколькими показателями качества, определяется взвешенной суммой значений отдельных признаков.

Показатели качества могут характеризоваться непрерывными или дискретными величинами. Они  могут быть абсолютными или относительными. Значения величин зависят от условий и методов их определения. Показатели качества продукции устанавливаются объективными методами, а также экспертным путем и рассматриваются применительно к условиям создания и эксплуатации (потребления) продукции. Показатель качества продукции, характеризующий одно ее свойство, называется единичным, два и более свойств – комплексным.

При оценке уровня качества продукции используются как технические, так и экономические данные. Обоснование  выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом:

- назначения и условий  использования продукции;

- анализа требований потребителя;

- задач управления  качеством продукции;

- состава и структуры  характеризуемых свойств;

- основных требований  к показателям качества (см. ниже таблицы и рисунки).

Оценка качества производится на основе показателей, отражающих:

- функциональные свойства;

- моду;

- стиль;

- надежность;

- ремонтопригодность;

- сохраняемость.

Анализ качества продукции включает:

- характеристику качества по установленным показателям/планам;

- изучение основных  факторов, влияющих на качество;

- расчет влияния качества  на объем продукции в денежном  выражении.

 

Классификация показателей  качества

Показатели качества
по характеризуемым  свойствам:	по способу выражения:	по оценке уровня качества:	по стадии:
единичные	натуральные единицы (кг, кв.м., ч и др.)	базовые	прогнозируемые
комплексные	стоимостные	относительные	проектные
			производственные
			эксплуатационные

 

Причинно-следственные связи, обеспечивающие качество продукции

Проектная документация	Организация	Технология систем	Труд
Конкретность	Потенциал	Приемы	Формы
Комплексность	Специализация	Методы	Дисциплина
Системность	Гибкость	Процессы	Мотивация
Технологичность	Управляемость	режимы	Квалификация
Подготовка продукта и производство	Уровень ресурсного обеспечения	Уровень технологии и  организации	Уровень исполнителей	Нормируемое качество продукции (услуг)
Нормы	Производственная	Поточность	Количественный
Циклы	инженерная	Ритмичность	Профессиональный
Стандарты	Социальная	Непрерывность	Квалификационный
Карты	Транспортная	Прямоточность	Заменяемый
Технологическая документация	Инфраструктура	Организационные системы	Состав труда

 

Анализ качества продукции

 

Содержание анализа  качества продукции
	По категориям качества
Характеристика качества по установленным показателям (планам, в динамике)	По сортности
	По соответствию продукции  установленным стандартам, техническим условиям
	По удельному весу продукции высокого качества в общем  объеме
	По специфическим показателям  качества для отдельных производств  и отраслей
Изучение основных факторов, влияющих на качество	Соответствие конструкции (фасона, модели) продукции рыночным требованиям
	Уровень квалификации работников, занятых организацией и изготовлением  продукции
	Качество сырья и  материалов
	Материальное и моральное  стимулирование, организация контроля за качеством продукции
	Специфические условия отдельных отраслей и организационных структур
Расчет влияния уровня качества на объем продукции в  денежном выражении	Исходя из параметров качества
	Исходя из роста уровня качества в динамике
	На основании балльной оценки качества продукции на рынке

 

 

Защита прав потребителей осуществляется на основании Федерального закона от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Настоящий закон регулирует отношения, возникающие между потребителями  и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Во главе второй Федерального закона «О защите прав потребителей» прописана информация о защите прав при продаже товаров потребителям. В эту главу входят следующие статьи:

ст. 18 «Последствия продажи  товара ненадлежащего качества»;

ст. 19 «Сроки предъявления потребителем требований в отношении  недостатков товара»;