Имидж работника сферы услуг

Федеральное агентство железнодорожного транспорта 

Уральский Государственный Университет Путей  Сообщения

 

(УрГУПС) 
 

Кафедра «УПиС» 
 

Реферат  

по дисциплине: «Управление персоналом»

на тему: «Имидж работника сферы услуг» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Проверил:

Машьянова Е.Ю  
 

                                                                                           Выполнил:

                                                                                          студент гр. Мтг-527

                                                                                      Гаврюшина А.О. 
 
 
 
 
 

Екатеринбург 2011 

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение...............................................................................................................3

1. Имидж  и его функции.....................................................................................5

2. Типы  имиджа...................................................................................................9

3. Культура  сервиса...........................................................................................12

4. Этика,  эстетика и деловой этикет  работников сферы услуг.....................17

Заключение.........................................................................................................23

Список  использованной литературы...............................................................25

 

      ВВЕДЕНИЕ

     Чтобы быть притягательной личностью, внешней выразительности недостаточно. Она – желаемый компонент имиджа, но не решающий. Имидж – собирательное понятие. Это – облик, то есть та форма жизненного проявления человека, благодаря которой «на люди» выставляются лучшие личностно-деловые характеристики.

     Пусть никого не смущает, что имидж в  основном рассчитан на создание благоприятного первого впечатления. В достижении его многое зависит от внешнего вида человека. Главное в том, чтобы первое впечатление не оказалось ложным стимулом, а способствовало обнаружению в человеке умственной образованности, профессионализма и порядочности. Вот почему надо быть требовательным к своему имиджу в общении с людьми. Первое впечатление, формируясь в пределах 20–40 секунд, оказывает огромное психологическое воздействие на последующее восприятие человека человеком.

     Любое общение – это жизненная ситуация, благодаря которой люди могут  стать ближе друг другу. К сожалению, нередко недооценка роли личного имиджа не позволяет реализовать столь драгоценный шанс.

     Необходимо  помнить, что имидж региона формируется  от того, как тебя встретят и обслужат, т.е. от сервиса. В настоящее время  существует большая проблема - нехватка высокопрофессиональных кадров в сфере услуг, поэтому тема работы – имидж работника сервисной деятельности очень актуальна, однако мало разработана.

     Составляющие  имиджа работника сервисной деятельности: внешний облик, манеры поведения, речь, умение  общаться с людьми. Имидж неразрывно связан с культурой сервиса. Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

     Цель  работы – показать имидж работника сферы услуг. Для достижения цели в работе решаются следующие задачи:

     - раскрыть сущность имиджа и показать его функции;

     - рассмотреть типы имиджа;

     - изучить культуру сервиса;

     - рассмотреть этику, эстетику и деловой этикет работников сферы услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Имидж и его функции

     В последнее время в наш язык вошло очень много иностранных слов, они непривычны, непонятны, вызывают раздражение. Легче с теми из них, которые можно попробовать, пощупать: гамбургер, сникерс, слаксы и т.п. Хуже со словами, которые появились в языке раньше, чем реальность, которую они обозначают. К последним можно отнести и термин «имидж».

     Одним из первых, кто ввел это понятие в специальную русскоязычную литературу, был О. Феофанов. В своей работе «США: реклама и общество»¹, появившейся в 1974 году, он рассматривает имидж как основное средство психологического воздействия рекламодателя на потребителя.

     Интересно отметить, что этот термин, органично  вписавшийся в современный предпринимательско-политический сленг, почти не встречается в  таких фундаментальных работах  американских авторов, как: «Основы маркетинга» Ф. Котлера, «Реклама: теория и практика» Ч. Сэндиджа, В. Фрайбургера, К. Ротцола. В то же время Ф. Котлер много пишет о формировании образа фирмы.

     Но, так или иначе, слово имидж вошло сегодня в русский язык. Об этом можно судить потому, как широко используют сегодня это понятие журналисты, рекламисты, социологи, философы, политологи, (чаще же всего - психологи).

     Краткий психологический словарь определяет имидж как «стереотипизированный  образ конкретного объекта, существующий в массовом сознании. Как правило, понятие имиджа относится к конкретному человеку, но может также распространяться на определенный товар, организацию, профессию и т.д.»².

     Специалисты по социологии права трактуют эту  категорию как «обобщенную, эмоционально окрашенную в общественном и личном сознании форму отражения правовой действительности в виде комплекса представлений о законах и методах социально-правового воздействия»³.

     Специалист  в области социологии управления и имиджелогии В.М. Шепель дает такое  определение: «Имидж – индивидуальный облик или ореол, создаваемый средствами массовой информации, социальной группой или собственными усилиями личности в целях привлечения к себе внимания»⁴.

     Согласно  Е.А. Блажнову, имидж - это образ потребности, создаваемый художественными средствами⁵.

     По моему мнению, имидж - некое увеличительное стекло, которое позволяет проявиться лучшим личностным и деловым качествам человека, привнести в повседневное общение комфорт, создавать оптимистичное настроение. Деятельность работников сервиса немыслима без их доброжелательного облика. Руководителю очень сложно стать магнетически привлекательным, но ещё больше проблем у того, кто не стремится быть таковым.

     Для того чтобы лучше разобраться  в понятии «имидж», необходимо рассмотреть его функции. Функции – это активные формы проявления сущности и содержания конкретного феномена.

     Можно обозначить две группы функций имиджа – ценностные и технологические⁶.

     Ценностные  функции имиджа:

     Личностно возвышающая. Благодаря созданию вокруг личности ореола привлекательности, она становится социально востребованной, раскованной в проявлении своих лучших качеств.

     Комфортизация межличностных отношений. Суть этой функции в том, что обаяние людей объективно привносит в их общение симпатии и доброжелательность, а потому нравственную меру терпимости и такта.

     Психотерапевтическая. Суть её в том, что личность, благодаря осознанию своей индивидуальной незаурядности и повышенной коммуникабельности, обретает устойчивое мажорное настроение и уверенность в себе.

     Таким образом, ценностные функции имиджа свидетельствуют о его бесспорном значении в выстраивании здоровой душевной организации личности. Философская связка «форма и содержание» объясняет закономерность функционирования имиджа как внешнего проявления духовного здоровья личности, состояния её биоэнергетического потенциала.

     Я уверена, что посредством имиджа наиболее заметно, а потому доступно для других людей, проявляется внутренний мир конкретной личности. Вот почему так велика роль ценностных функций имиджа.

     Технологические функции имиджа:

     Межличностной адаптации. Благодаря правильно избранному имиджу можно быстро войти в конкретную социальную среду, привлечь к себе внимание, оперативно установить доброжелательные отношения.

     Высвечивания  лучших личностно-деловых  качеств. Благоприятный имидж даёт возможность зрительно представить наиболее привлекательные качества человека, позволяя соприкасающимся с ним людям познавать именно эти черты, вызывающие симпатию или доброе расположение.

     Затенения негативных личностных характеристик. Посредством макияжа, дизайна одежды, аксессуаров, причёски и т.д. можно отвлечь людей от тех недостатков, которыми обладает человек.

     Организация внимания. Привлекательный имидж невольно притягивает к себе людей, он импонирует им, а потому они психологически легче располагаются к тому, что он говорит или демонстрирует.

     Преодоления возрастных рубежей. Искусно владея технологией самопрезентации, что конкретно проявляется в удачном выборе моделей поведения и исполнении различных ролей, можно комфортно себя чувствовать в общении с людьми разного социального положения и профессионального статуса, не сковывая себя «комплексом» собственного возраста.

     Знание  технологических функций имиджа предлагает широкое практическое его  использование.

     Таким образом, главное назначение имиджа – достичь эффекта личного притяжения. Кто в полной мере владеет функциями имиджа, тому присуще такое состояние, которое называется магией расположения.

     Имидж бывает достоянием конкретного лица, а также групповым, как, например, имидж фирмы или государственной структуры. Как правило, имидж – явление положительное. Вместе с тем в жизни немало фактов, когда личность берёт на вооружение эпатажные модели поведения, тем самым, привлекая к себе внимание людей, получая доступ к средствам массовой информации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2. Типы имиджа

     Целесообразно разделять имидж на корпоративный (имидж компании, фирмы, предприятия, учреждения, политической партии, общественной организации и т.д.) и индивидуальный (имидж политика, бизнесмена, артиста, руководителя, лидера общественного движения и т.п.). Содержание и механизмы формирования этих имиджей будут различны, но они связаны.

     И в том и в другом случае, т.е. по отношению к организации и  индивиду (личности), можно говорить об имидже внешнем и внутреннем.

     Внешний имидж организации – это её образ, представление о ней, формирующееся во внешней, окружающей её среде, в сознании «контрагентов» этой организации – клиентов, потребителей, конкурентов, органов власти, СМИ, общественности. Внешний имидж индивида складывается из различных форм вербального, визуального, этического, эстетического выражения и поведения, а субъектом являются те люди, которые вступают с ним в прямой или опосредованный контакт.

     Исследователи предлагают три возможных подхода  к классификации имиджа: функциональный, при котором выделяют разные его типы, исходя из различного функционирования; контекстный, при котором эти типы находятся в разных контекстах реализации; сопоставительный, при котором сравнивают близкие имиджи⁷.

     Ф. Джевкинз, сторонник функционального  подхода, предлагает следующие типы имиджа:

     1.Зеркальный – имидж, свойственный нашему представлению о себе.

     2. Текущий – вариант имиджа, характерный для взгляда со стороны.