Агентский и потребительский подходы к качеству обслуживания туристов

4.1 Подробности  о ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»

В России существуют государственные требования к разработке туристского продукта, которые можно считать требованиями по качеству. Общие требования к туристским услугам, определяющие первичные параметры качества турпродукта, изложены в главе «Проектирование тура» ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность. 10

Разработчики ГОСТа ориентировались на опыт работы туристской отрасли страны, на зарубежные стандарты, а также на исследования потребностей туристов. Поэтому данные параметры также являются базовыми показателями качества туристского обслуживания.

Итак, обобщая вышеизложенное, можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:

– потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

– функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);

– качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);

– гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

– анимация обслуживания;

– гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

– квалифицированные кадры. 11

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом.

 

Заключение

В результате проведённого исследования можно выявить следующие выводы:

– в отношении цели исследования выяснилось, что агентский подход более цельный, нежели подход потребительский, в котором можно вычленить несколько составляющих;

В отношении поставленных задач исследования выяснилось нижеследующее:

– наибольшая доля понятий по теме представлена в Федерального Закона от 24.11.1996 (ред. от 03.05.2012) №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

– в сравнении с агентским подходом, потребительский подход более подробно характеризует качество обслуживания туристов;

–  в качестве способов регулирования качества обслуживания в туризме потребительский подход выдаёт больше подробностей от туристов;

– современные решения по совершенствованию качественного обслуживания туристов всё чаще используют закономерности психологии человека.

Дополнительные выводы, относящиеся к теории представлены ниже.

В индустрии гостеприимства туристские услуги имеют следующие характерные черты: неосязаемость, неотделимость от источника и объекта туристских услуг, непостоянство и несохраняемость. Ключевыми характеристиками продукта, обеспечивающими его «качество» являются также гарантии, выдаваемые туристам. Специфической чертой туристской услуги является то, что турист платит за туристских услугу заблаговременно, в этой связи ему нужны гарантии. 12

Туристская услуга – результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа турфирмы может заключаться как в организации всего путешествия, так и в организации отдельных туристских услуг.

К важнейшим характеристикам туристской услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность и внимательное отношение.

Менеджер всегда должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентом – это самое главное. Клиенты оценивают предоставленные товары и туристские услуги, исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня туристских услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня туристских услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое.

Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания:

– соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;

– организация системы качества, включающей структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;

– документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам. 13

 

Список использованной литературы

Основная литература:

Федеральный Закон от 24.11.1996 (ред. от 03.05.2012) №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»

Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник . – М.: Финансы и статистика, 2000. – 256 c.

Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум: учебное пособие – М.: КНОРУС, 2008. – 288 с.   

 

Дополнительная литература:

           ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг»

           Квартальнов В.А. Туризм. Учебник. – М.: Финансы и статистика., 2002.-320с.

           Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Упр. качеством»  – 4-е изд., стер. – М.: Омега-Л, 2007. – 400 с.

 

 

          

 

          

 

 

Приложения

Таблица 1. Показатели качества работы туроператора. Результаты исследования, проведенного информационной службой БАНКО, опубликованы в журнале «Туризм: практика, проблемы, перспективы» (1998 г. № 4).

 

№ п/п	Качество услуг	Количество голосов	%
1	Четкость и оперативность в работе с турагентами	292	19,2
2	Стабильность деятельности на протяжении длительного времени	221	14,5
3	Оптимальное соотношение цены и качества туруслуг	193	12,7
4	Профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам	182	12,0
5	Выгодная ценовая политика (низкие цены, высокие комиссионные, система бонусов)	162	10,7
6	Высокое качество предлагаемых туруслуг	136	8,9
7	Информационная открытость, продуманность рекламных мероприятий, высокое качество каталогов	107	7,0
8	Доброжелательность на деловом и личностном уровнях	59	3,9
9	Широкий спектр предложений и дополнительных туруслуг	54	3,6
10	Постоянная работа по расширению спектра услуг	33	2,2
11	Удобное месторасположение и респектабельность офиса	27	1,8
12	Доверительные и дружеские отношения с руководством фирмы	24	1,6

 

Рис. 2. Пирамида обеспечения качества

 

 

 

1 Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник . – М.: Финансы и статистика, 2000. – 256 c.

2 Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 256 c.

3 ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг»

4 Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 256 c.

5 Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 256 c.

 

6 Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 256 c.

 

7 Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 256 c.

 

8 Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум: учебное пособие – М.: КНОРУС, 2008. – 288 с.   

9 Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 256 c.

 

10 ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»;

 

11 Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Упр. качеством» – 4-е изд., стер. – М.: Омега-Л, 2007. – 400 с.

12 Квартальнов В.А. Туризм. Учебник. – М.: Финансы и статистика., 2002.-320с.

 

13 Е.Н. Ильина Туроперейтинг: организация деятельности. Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 256 с.