Қызмет көрсету кәсіпорындарында сервисті ұйымдастыру және басқару

Курстық жұмыс

Тақырыбы:Қызмет көрсету кәсіпорындарында сервисті ұйымдастыру және басқару.

Орындаған:Айтжанова А.К.

 

                                           Жоспар

I.Кіріспе.

II.Қызметті ұйымдастыру

1.1.Қонақ үй кәсіпорындарындағы ұйымдастыру құрылымы.

1.2.Басқарудың функционады ұйымдастырушылық формалары.

1.3. Достық қонақ үй кәсіпорындарында сервистік қызметті жетілдіруді ұйымдастыру

Қызметті басқару

2.1.Қонақ үй кәсіпорындарындағы басқару формалары.

2.2Қонақ үйді басқарудың сызықтық-функционалды құрылымы.

III.Қорытынды.

IV.Қолданылған әдебиеттер.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

I.Қазақстан Республикасының Президенті:”Еліміздің Ұлы Жібек жолы жүріп өткен Орталық Азия аймағында орналасуы,көпқырлы табиғи ландшафты және ежелгі ескерткіштері мен қазіргі заманғы болмысы әлемге Қазақстанды жаңа қырынан таныстыруға мол мүмкіндік бермек.Қазақстаның танымал таңғажайып кереметтері келешекте халықаралық туризмнің құнды орталығына айналатын болады.” деп өз сөзінде айтып кеткен болатын.Иә әрине Қазақстанда туризмнің түр-түрін дамутуға болар еді.Өйткені біздің еліміздің табиғаты өте бай және де туризмді дамутуға өте ыңғайлы.Бірақта инфрақұрылымымыз мүлде дамымаған депте айтуға болады,соның әсерінен туризм дамымай отыр.Осындай қиын жағдайларды ақырындап шешетін болсақ,онда алға қарай дамуға болар еді.Жалпы туризм ол эканомиканың бір бөлігі болып табылады.Мемлекеттің эканомикасының дамуы туризмге үлкен әсерін тигізеді.Туристік базалар құрылғандықтан, әрине де қонақ үйлер мен ойын- сауық кешендері міндетті түрде болады.Ондағы қызмет көрсетуді дұрыс ұйымдастыра білу керек.Сервивті дұрыс жолға қоя білмесек,ондағы қызметтің сапасына кепілдік бере алмаймыз.Қызмет көрсету кәсіпорындарында менеджменттің алатын рөлі өте зор.Менің қарастыратын мәселем, ол қызмет көрсетудегі ұйымдастыру мен басқарудың атқаратын рөлі,оның маңыздылығы,міндеті,жалпы осы тақырыпты ашып,кең мағынада қарастырып,егжей-тегжейлі зертеп шығу және де сервистегі туындайтын қиын мәселелердің не себепті туындайтының анықтау.Негізгі бөлімнің бірінші бөлігінде мен тек қана сервистегі ұйымдастыруды толығымен қамтып шығатын боламын.Ал екінші бөлімінде тек қана сервистегі басқару мәселесін қарастыратын боламын.Осылайша мен курстық жұмысымды екі бөлімге бөліп қарастыратын боламын.Жалпы ұйымдастыру мен басқаруды бір- бірінен ажыратып тастау мүмкін емес.Бұл үрдістер үнемі қатар жүру керек,жүреді де.Қызмет көрсету кәсіпорындарында ұйымдастыру мен басқарумен айнылысатын адамды “менеджер” деп атайды.Менеджерлердің атқаратын жұмысы,ол сервистің көптеген салалары бар бір кешенде жұмыс атқаратын,бірақта мүлдем бір біріне ұқсамайтын жұмысты істейтін персоналды біріктіру және де жұмыстарын бір мезгілде істелінуін бақылап,ұйымдастыру.Ол әр түрлі тренингтер мен мастер-класстар өткізуі керек.Өйткені,тренингтар мен әр түрлі мастер класстар персоналдардың біліктілігін артыруына үлкен септігін тигізеді.Менджментте ең басты мәселесі ол дұрыс стратегиялық жоспарды алдарына қою және сол жоспардың жүзеге асуына көмектесу.Тағы бір маңызды мәселе ол мақсат қоя білу алдарына және сол мақсатты орындау.Менеджер болу үшін менің ойымша онай емес және әр бір адам бола бермейді. Менеджер болатын адамның бойында ұйымдастырушылық,адамдармен тез тіл табушылық және т.б. қасиеттері болуы керек.

 

 

 

 

 

1.1.Қонақ үй  кәсіпорындарындағы ұйымдастыру  құрылымы.

Қонақ үйлер мен мейрамханалар бөлімшелер және жеке қызметкерлер арасында басқару мақсаттарын және талаптарын реттеумен сипатталатын күрделі ұйымдастырушылық құрылымнан тұрады.Басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы ретінде біз басқарушы және басқарылатын жүйелер арасындағы өзара байланысты қамтамасыз ететін және қатаң бір-біріне бағынатын басқарушы буындардың бірлесуін түсінеміз.Басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы, ұйымның жеке жүйелерінің өзара байланысынан қалыптасады. Мұндай құрылымның жасалуы ең алдымен қонақ үйдің жеке бөлімшелері арасында өкілдіктер мен жауапкершіліктерді үлестіруге бағытталған.Қонақ үйді басқару құрылымында келесі элементтер ерекшеленеді: буындар (бөлімдер), басқарудың және байланыстың деңгейлері (сатылары) – горизантальді және вертикальді.Басқару буындарына құрылымдық бөлімшелер, сонымен бірге сәйкес басқару функцияларын немесе олардың бір бөлігін орындайтын жеке мамандар кіреді (мысалы, бірнеше құрылымдық бөлімшелердің іс-әрекетінің координациясын және реттелуін іске асыратын менеджерлер).Басқару буынының жасалуы негізінде бөлімнің басқарудың нақты функцияларын орындау міндеті жатыр. Бөлімдер арасындағы байланыстар горизантальді сипатқа ие.Басқару деңгейі ретінде қонақүйді басқару жүйесінде нақты бір сатыға ие басқару буындарының бірлесуін айтамыз. Басқару сатылары вертикальді сипатта және бір біріне бағынады: жоғары сатыдағы менеджерлер шешім қабылдайды, ол шешімдер нақтыланады және төменгі буындарға жеткізіледі.Қонақ үй индустриясының басқарушылық тәжірибесінде ұйымдастырушылық құрылымдардың келесі типтері кең тараған:

-сызықтық;

-функционалдық;

-сызықтық-функционалды.

 Басқарудың сызықтық  ұйымдастырушылық құрылымы.Қонақ үйдегі сызықтық байланыстар сызықтық менеджерден, яғни қонақүй қызметіне толық жауап беретін тұлғадан шығатын басқарушылық шешімдер мен ақпараттардың қозғалысын қамтып көрсетеді. Бұл басқарудың ең қарапайым ұйымдастырушылық құрылымдарының бірі болып табылады. Бұл әр құрылымдық бөлімшенің басында барлық өкілдігі бар және басқарудың барлық функцияларын іске асыратын жетекші бар екенін сипаттайды.Сызықтық басқаруда әр буынның және әр қол астындағы жұмысының бір канал бойынша басқарудың барлық бұйрықтары өтетін бір жетекшісі болады. Бұл жағдайда басқарушы буындар өздері басқаратын обьектілердің барлық қызметінің нәтижелеріне жауап береді. Әңгіме әр жетекші берілген обьектіні басқарумен байланысты жұмыстың барлық түрін орындайтыны және шешімдерді өзі қабылдайтыны жөнінде болып тұр. Басқарудың сызықтық құрылымында шешімдер тізбектеле «жоғарыдан төмен» берілетіндіктен, ал төменгі буынның жетекшісі жоғарғы буынның жетекшісіне бағынатындықтан, нақты бір ұйымда жетекшілердің иерархиясы қалыптасады. Осы берілген жағдайда бір ғана басшы басқару принципі орнап тұр, яғни қол астындағылар тек бір ғана жетекшінің бұйрықтарын орындайды. Басқарудың жоғарыда тұрған органы кез келген орындаушыларға олардың тікелей жетешісінсіз бұйрықтар беруге құқығы жоқ.Басқарудың сызықтық құрылымында әр жетекші толық билікке ие, бірақ арнайы білімді талап ететін және үлкен емес мәселелерді шешу мүмкіндігіне ие.Басқарудың сызықтық ұйымдастырушылық құрылымының а р т ы қ ш ы л ы қ т а р ы:

1.Бұйрықтардың бірліктілігі және анықтылығы;

2.Атқарушылардың іс-әрекетінің үйлесімдігі;

3.Басқарудың қарапайымдылығы (байланыстың бір каналы);

4.Анық көрсетілген жауапкершілік;

5.Шешімдерді қабылдаудағы оперативтілік;

6.Жетекшінің өз бөлімшесінің қызметінің соңғы нәтижелеріне жеке жауапкершілігі.

 Басқарудың сызықтық  ұйымдастырушылық құрылымының к  е м ш і л і к т е  р і:

1.Басқарудың барлық функцияларының тиімді жетекшілігін қамтамасыз ететін жан-жақты дайындалған болуы керек деген жетекшіге жоғары талаптар:

2.Шешімдерді жоспарлау және дайындау бойынша буындардың болмауы;

3.Ақпараттарды шамадан тыс болуы, яғни қол астындағылармен, жоғарыда отырғандармен және бір бірімен байланысты құрылымдармен шамадан көп контактілер;

4.Басқарушы төбеде биліктің шоғырлануы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2.Басқарудың  функционады ұйымдастырушылық формалары.

  Функционалды басқару  басқарудың сызықтық жүйесінде  шешімдерді қабылдауға керек  жұмыстардың нақты түрлерін орындауға мамандандырылған бірнеше бөлімшелердің бірлесуімен жүзеге асырылады.Мұндағы басты идея жеке функциялардың орындалуы мамандарға жүктелуінде. Ережеге сай, ұйымдағы бір профильдің мамандары құрылымдық бөлімшелерге (бөлімдерге) бірігеді, мысалы маркетинг бөлімі, қонақтарды қабылдау және орналастыру бөлімі, жоспарлау бөлімі және т.б. Осыған байланысты, ұйымды басқару орта буыннан бастап функционалды критерий бойынша бөлінеді. Осыдан келіп басқарудың функционалды құрылымы деген аталым шығып отыр.Функционалды басқару сызықтықпен қатар жүзеге асады және бұл орындаушыларға екі есе бағынушылықты тудырады.Басқарудың барлық функцияларын орындауға міндетті жан жақты менеджерлердің орнына өз саласында жоғары компетенцияға ие және нақты бір бағытқа жауап беретін (мысалы, жоспарлау және болжамдау) мамандар штаты пайда болады. Басқару аппаратының мұндай функционалды мамандануы қонақ үй қызметінің табысын жоғарылатады.Функционалды құрылымның   а р т ы қ ш ы л ы қ т а р ы:

1.нақты функциялардың жүзеге асуына жауап беретін мамандардың жоғары деңгейдегі компетенттілігі;

2.сызықтық менеджерлердің кейбір арнайы сұрақтарды шешуден босатылуы;

3.құбылыстар мен процесстердің бір үлгіге салынуы, қалыптасу және бағдарламалануы;

4.басқарушылық функцияларды орындауда қосарланушылықты және жанаспалықты жою;

5.жан жақты білімді мамандардың қажеттілігінің төмендеуі.

Функционалды құрылымның   к е м ш і л і к т е р і:

1.«Өзінің» бөлімшелерінің мақсаттарын және талаптарын жүзеге асырудағы шамадан тыс қызығушылық;

2.Түрлі функционалды қызметер арасында әрдайым өзара байланыста болудағы қиыншылшықтар;

3.Шамадан тыс орталықтандыру тенденциясының пайда болуы;

4.Шешімдерді қабылдау процедураларының ұзақтығы;

5.Өзгерістерге баяу көңіл бөлетін қатып қалған ұйымдастырушылық форма.

Сызықтық, сонымен бірге функционалды құрылымдардың кешіліктері сызықтық-функционалды құрылымда шеттетіледі.

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3. Достық қонақ  үй кәсіпорындарында сервистік  қызметті жетілдіруді ұйымдастыру.

Қонақ үй дегеніміз қызмет ету саласы. Яғни сапалы қызмет көрсету. Егер қонаққа сапасыз қызмет көрсетілсе тек қонақ үйді ғана емес, тіпті қаланы да жек көріп кетеді және екінші рет бұл жерге қайтып келуден бас тартады. Отелдік бизнес -  ол сервис. Егер сервистік қызмет жоғары сапалы және әр түрлі қызметтерді ұсынатын болса, туристер бұл отелге жиі келіп тұруды армандайды. Сондықтан қонақ үй персоналы жоғары квалификациялы мамандар, жақсы психологтар болуы, отель персоналы халықаралық этикет негіздерінің, кем дегенде 2 шет тілін меңгеруі керек. Қонақтармен қарым-қатынас барысында сыпайы, аса мәдениетті, тәртіпті, нақты және тартымды болуы қажет. Өйткені кез келген адам қонақ үйге демалу мақсатында келеді. Қызметкерлердің жұмысы қонақтардың жақсы демалуына және демалысын көңілді өткізуіне  тікелей әсер етеді. Сондықтан көптеген қонақ үйлердің қызметтік бөлімдерінде «Жүзіңіз күліп тұрсын» (Keep smiling) деген  ескертулер тұрады.Кез келген қонақ үй қанша қабаттан, комплекстен құралса да оны жалғыз бас меңгеруші басқарылатыны туралы айтылған. Ол тікелей директорға бағынады. Оның қызметтік міндеттерін қарастырдық, қонақ үйдегі барлық қызметшілердің жұмысын ұйымдастыру, материалды жауапты адам, қонақ үйдегі барлық заттардың сақтығына, дұрыс қолданылуына жауап береді. Сонымен қатар номерлердің бос қалмауын қадағалайды, және мына жұмыстардың орындалуына жауапты номерлердің деңгейіне байланысты жабдықтауына, санитарлық тазалығына, жөндеу жұмыстарының жүргізілуіне, жиһаздардың дер кезінде ауыстырылып жаңартылып тұруына, кезекшілердің, қызметкерлердің мүлтіксіз атқаруына жауапты.Меңгеруші сонымен қатар ұйымдастыру және тәрбиелеу жұмыстарын жүргізеді. Жұмыс уақытын, жерін бекіту, еңбек демалысын, жалақы табелін және т.б. құрылуын қамтамассыз етеді. «Достық» қонақүйінің административтік құрылымы.  Іс-тәжірибе барысында сол қонақүйде көргенді салыстырмалы түрде келтіретін болсақ, «Достық» қонақүйінің административтік құрылымы келесідей болды, бас менеджер, бас менеджердің меңгерушісі, департаменттің менеджерлері (ресепшн, ресторан, асхана, хаускипинг), департамент бөлімінің бастығы.Жұмыс уақыт ұзақтығы тәулігіне 8-12 сағат, аптасына 6 күн жұмыс мәне бір күн демалыс. Аптасына бір рет департамент менеджерлері ( ресепшн, ресторан, асхана, хаускипинг, техникалық және т.б.) апталық жұмыс графигін құрады. Персонал жоспарға байланысты жұмысқа кіріседі (азаңғы 8.00-16.00, кешкі 16.00-24.00, түнгі 24.00-8.00). Бір ескеретін жайт тәртіп өте қатаң.Мекеменің сервисін көтеру және қызметін жақсарту, кемшіліктерді есептеу мақсатында аптасына бір рет департамент бөлімінің бастығы жиналыс өткізіп тұрады.

 

 

 

 

 

2.1.Қонақ үй  кәсіпорындарындағы басқару формалары.

Халықырылақ тәжірибедегі кең тараған қонақ үй кәсіпорндарын басқару формаларына келесілер кіреді:

-келісім шартпен басқару;

-франчайзинг келісімі арқылы басқару;

-аренда.

Қонақ үй кәсіпорындарында мазмұнымен, қызметімен, құрылымымен және орталықтандырылған басқаруымен ерекшеленетін ұйымдастырушылық басқару формасы (акционерлік қоғам (АҚ)), біріккен кәсіпорындар (БК), синдикаттар, консорциумдар және т.б. кең тараған. 1970 жылдардың басынан кең тараған қонақ үй кәсіпорындардағы негізгі басқару формаларының бірі, ол келісім шартпен басқару.Келісім шартпен басқару дегеніміз, ол кәсіпорындар типтеріне сәйкес басқаруға мамандандырылған кәсіпорын (қонақ үй) иесі мен менеджер немесе компания арасында келісілген жазбаша келісім.Осы уақытқа дейін қонақ үй менеджменті саласындағы  мамандар қонақжайлық индустриясындағы басқару келісім шарты қай жерде және қай уақытта  бекітілгені туралы бір ойға келмеген. Біреулері айтады, басқарудың бірінші келісім шартына ХХ-шы ғасырдың басында «Цезарь Риц Груп» компаниясы қол қойған. Басқалардың айтуы бойынша, бірінші басқару компаниясы «Трэдуэй Хотэл» компаниясы болды, ол АҚШ колледжінен басқаруға алынған орта қонақ үйде өз жұмысын бастады. Үшіншілердің айтуы бойынша, бірінші басқару компаниясы «Уэстин Хотэлз» компаниясы, ол өз қызметін 30-шы жылдардан бастады. 90-шы жылдардың басында қонақ үйлерді басқару бойынша ірі компанияларды бірі болған «Ричфил хоутел менеджмент», «Дкал-бтри хоутел», «Интерстейт хоутелз».Басқару келісімінің мазмұнына жеті негізгі кезеңдер кіреді:

1.Компания басқарушысына (оператор) кәсіпорынды басқаруға құқық

беру. Сөйтіп, компания иесі басқару процессіне араласуға құқықтан айырылады.

2.Түрлі операциядан кеткен шығынды, сонымен қатар, өзінің құқықты

иелігінен шыққан барлық қаржы және оперативті тәуекелді компания иесіне жүктеу.

3.Операторды қандай да бір іс әрекетінің жауапкершілігінен босату

немесе қорғау, ал арам ниетпен немесе дөрекі абайсыздықтан жасалған іс әрекеттері жаупқа тартылады.

4.Қонақ үй кәсіпорнын басқару мерзімі,  әдетте бес, он және жиырма жылға келісім бекітіледі.

5.Таза табыстың немесе жалпы табыстың мөлшерінен басқарушылық ақы анықталады. Әдетте ол жалпы табыстан 2-4,5 % немесе таза табыстан. Кейбір келесім шарттар бірінші жылы 2%, екінші жылы – 2,5%, үшінші жылы – 3,5%.

6.Келісімді жаңарту жағдайы. Көбінесе осындай жағдайларда шешім қабылдау құқығын басқарушы компанияға беріледі.