Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Ноября 2013 в 22:01, реферат
Достижение устойчивых темпов роста компании и запланированной рентабельности продаж невозможно без создания большой группы постоянных покупателей. Их следует рассматривать как источник ежегодной ренты. Клиентская база — один из ценных активов компании, элемент ее человеческого капитала, который, в отличие от других видов активов, не изнашивается с течением времени, а наоборот, улучшает свои качества. Лояльность невозможно контролировать подобно материальным активам, ее можно только «заслужить». Она, как лакмусовая бумажка, отражает эффективность деятельности компании.
В различные акции и специальные предложения обычно входят:
Дополнительные услуги можно разделить на три категории:
Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть огромен, но главное требование к ним – уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa-салон – явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги вряд ли будут кому-то интересны. Стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.
Для владельцев и управляющих рестораном тоже важно делать акцент
на обслуживание. Основные правила хорошего обслуживания в заведениях общественного питания:
1. Приятная интонация, голос у персонала;
2. Улыбка, зрительный контакт при общении с гостем;
3. Знание меню, карты вин, услуг, новостей;
4. Приятный, опрятный внешний вид у персонала;
5. Профессионализм, красивые
6. Внимание к их присутствию, к просьбам и замечаниям;
7. Своевременная скорость
8. Хорошо поставленная речь, продуманные фразы;
9. Одинаково радушное
10. Одинаковое внимание до подачи заказа и после подачи счета;
11. Встреча гостей в дверях;
12. Одновременная с посадкой гостей подача меню/карты вин;
14. Принятие заказа именно тогда,
когда гости только что
15. Быстрая подача напитков;
16. Безукоризненная чистота стола,
17. Поддержка потребностей гостя в общении, или, напротив, в покое; настройка на тот фон общения, который нужен гостю;
18. Быстрая подача счета, но возврат сдачи должен быть еще быстрее.
Обслуживание в ресторане состоит из многих нюансов, которые нужно учитывать. Если соблюдены хотя бы 80% из этих правил, невозможно, чтобы гость не остался доволен. Если соблюдены 90%, невозможно, чтобы гость не пришел снова. Особенно надо понимать, что какая-нибудь финальная ошибка может испортить все качество обслуживания клиентов. Лучше ошибиться в начале, чем в конце – потому что есть шанс это исправить и загладить. Грамотное разрешение конфликтов с клиентами - это отдельное ценное умение.
Заключение
Информация о работе Влияние обслуживания на лояльность клиентов