Услуги предоставляемые гостям в гостинице в процессе проживания

Потребитель обязан соблюдать  установленный исполнителем порядок  проживания и правила противопожарной  безопасности.

Ответственность исполнителя  и потребителя за предоставление услуг.

В каждой стране имеются  собственные показатели степени  ответственности, как со стороны  исполнителя, так и со стороны  потребителя.

Потребитель вправе расторгнуть  договор на предоставление услуг  и потребовать полного возмещения убытков, если имеются существенные нарушения в процессе предоставления гостиничных услуг, к примеру:

-    недостатки в  оказанной услуге, низкое качество  услуг, не соответствующее уровню  качества, указанному в договоре;

-    отступление исполнителя  от условий договора;

-    нарушения техники  безопасности;

-    утрата или  повреждение имущества потребителей, и т.д.

Однако при обнаружении  недостатков услуги, оказанной потребителю, он вправе потребовать:

-    устранения недостатков,  без отдельной платы за это;

-    уменьшения цены  за оказанную услугу.

В случае, если исполнитель  в установленный срок не устранил эти недостатки, потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного  возмещения убытков.

Все убытки возмещаются в  определенные сроки, установленные  для удовлетворения соответствующих  требований потребителя.

Исполнитель вправе расторгнуть  договор на предоставление услуг  и потребовать полного возмещения убытков, если потребитель не производит оплату за предоставленные ему услуги.

1.1 Особенности предоставления гостиничных услуг:

С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека –  потребностей в питании, отдыхе и  сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее  определение гостиницы, которое  дал С.И. Байлик:

«Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся  вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени  являются услуга размещения и питания».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование  предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые  непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей  их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются  различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный  номер должен иметь следующую  мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для  одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице  и план эвакуации в случае пожара.

Однако существует несколько  общих классификационных признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые  среди них:

1. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

-    состояние номерного  фонда: площадь номеров, доля  одноместных, многокомнатных номеров,  номеров-апартаментов, наличие коммунальных  удобств в номерах;

-    состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического  назначения;

-    наличие и состояние  предприятий питания;

-    состояние здания, подъездных путей, обустройство  прилегающей к гостинице территории;

-    информационное  обеспечение и техническое оснащение;

-    обеспечение предоставления  дополнительных услуг.

В каждом отдельном государстве  к пониманию уровня комфорта как  критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

2. Вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

·          малые - вместимость до 150 мест;

·          средние - 150-400 мест;

·          большие - свыше 400 мест.

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим  при определении типологической  структуры гостиницы. Всего выделяют  две большие группы предприятий:  транзитные и целевые.

-    Транзитные –  гостиницы, обслуживающие туристов  в условиях кратковременной остановки.  Они располагаются на магистралях  с большим движением, в них  ограниченный уровень комфорта.

-    Целевые гостиницы  в зависимости от цели путешествия.

4. Месторасположение. Здесь  существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены  в черте города, в горах; на  побережье и т.п.

Кроме месторасположения  гостиницы выделяют классификацию  номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы  классифицируются на гостиницы,  работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие  лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:

-    гостиницы, работающие  по системе «Все включено»  (размещение + 4-хразовое питание  с включением алкогольных напитков  как местного, так и иностранного  производителя, в зависимости  от специфики гостиницы и ее  стоимостной ценности);

-    гостиницы, обеспечивающие  полный пансион (размещение + трехразовое  питание);

-    гостиницы, обеспечивающие  полупансион (размещение + 2-хразовое  питание с вариацией завтрак-обед  или завтрак-ужин)

-    гостинцы, предлагающие  размещение и только завтрак

7. Продолжительность пребывания  гостей:

-    гостиницы для  длительного пребывания гостей;

-    гостиницы для  кратковременного пребывания.

8. По уровню цен номера  гостиницы классифицируются на:

-    бюджетные (25-35 у. е);

-    экономичные (35-55 у. е);

-    средние (55-95у.  е);

-    первоклассные  (95-195 у. е.);

-    апартаментные  (65-125 у. е);

-    фешенебельные  (125-425 у. е).

Итак, существует множество  принципов и критериев мировой  классификации гостиниц, все зависит  от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в  разных странах также используют различные системы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Виды дополнительных услуг:

Гостиница представляет собой  предприятие, предназначенное для  того, чтобы обеспечивать людей, находящихся  вне дома, размещением, питанием и  различными дополнительными услугами.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые  предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки. В международной практике принята  Стандартная классификация средств  размещения туристов, разработанная  экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на 2 категории: коллективные и индивидуальные.

Коллективное средство размещения - это любой объект, который регулярно  или иногда предоставляет туристам размещение для ночи.

 Для средних и крупных  туркомплексов (тургостиниц, полносервисных  отелей и др.) со средним и  высоким уровнем комфортабельности  характерно наличие огромного  перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

Пользоваться мини-баром  тоже несложно. Сначала изучите цены — может быть, после  этого вам вовсе не захочется его открывать. Но даже если вы просто хотите залезть туда из любопытства, как бы мини-бар ни выглядел — электронный, с замком (ключик обычно лежит рядом), заклеенный бумажкой (так что, если вскроешь — сразу будет заметно), никаким финансовым крахом вам это не грозит — за просмотр денег не берут. Если вы в состоянии передвигаться, то проще спуститься (подняться) в бар. Все те же напитки, но дешевле, вам предложат там. Да и выбор в баре больше. Ведь в мини-баре сосредоточены только напитки «первой необходимости»: минералка, сок, кола джин, водка, коньяк, мартини или кампари, пиво, виски, шампанское и т.д.. В качестве закуски ко всем напиткам — пара пакетиков орешков.

Мини-бар можно использовать в качестве ночного холодильника, выгрузив из него содержимое и заполнив своим пивом (соком). Ночного потому, что если днем горничная обнаружит, что какие-то бутылочки из него вынуты даже если они аккуратно выставлены в ряд перед баром, то все временно изъятое возьмет на карандаш. И потом при выписке и сопутствующем ей расчете бесполезно будет спорить и доказывать, что вы не «понадкусывали».

Никакой возврат в расчет не возьмут. По этой же причине нельзя, выпив с утра банку колы, заменить ее вечером точно такой же, принесенной  из магазина.

Считается, что отель сам  в состоянии пополнять расходующиеся запасы и в услугах проживающих не нуждается. И действительно, ровно те емкости, которые вы опустошили за день, вы на следующее утро, вернувшись с завтрака, вновь обнаружите полными.

•       инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

•       экскурсионное  обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

•       организация  продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

•       транспортные услуги (бронирование билетов на все  виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

•       покупка и доставка цветов;

•       продажа  сувениров, открыток и другой печатной продукции;

•       бытовое  обслуживание ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки  и прачечной; хранение вещей и  ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов  культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного  и массажного кабинетов и другие бытовые услуги. Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная .

В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или  специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для  чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.

•       услуги салона красоты;

•       сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

•       аренда залов переговоров, конференц-зала;

•       услуги бизнес-центра;

•       другие услуги.

 В номерах некоторых  отелей есть еще сейфы. Сейф  может быть электронным, а может  быть механическим: либо с кодовым  замком, либо закрывающийся на  ключ. Платный сейф или нет,  нужно выяснять в службе приема  и размещения. Никакого общего  правила, связанного с категорией  отеля, в этом вопросе не  существует. В основном платный,  иногда нет, по усмотрению дирекции. Это или комната вроде той,  в каких хранят ценности в  банке, тогда клиенту выдается  ключ и его пропускают в  эту комнату, либо запломбированный  ящичек, который клиенту выносят  по предъявлении квитанции или  ключа от него.

Причем если вы в таком  ящичке храните деньги, то они вкладываются в специальный  конверт, на котором вы расписываетесь.

 Категорически не рекомендуется  забывать код и терять ключ. Если сейф придется взламывать, то за услуги отельного «медвежатника»  с вас не возьмут ничего, но  зато могут попросить оплатить  стоимость самого сейфа.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность.    

При оказании услуг важным является не только их количество, но и  качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и

размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и  рекламы. Администрация гостиницы  анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень  разным – от быстрого и профессионального  оформления службой приема до безупречной  работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.