Управление качеством услуг

 Помимо сертификации  в системе ГОСТ, сертификация  ресторанов может проводиться  на соответствие Европейскому  ресторанному стандарту (EURS). Пройдя  процедуру сертификации, ресторан  получает возможность использовать  символику ЕВРОСОЮЗА с указанием  категории - «звездности» ресторана.  Разработчиком международных стандартов  качества и органом сертификации  ресторанов является EEIG - «Европейская  Экономическая Палата Торговли, Коммерции и Промышленности».[6]

Основными нормативными документами, регламентирующими деятельность предприятий  общественного питания, являются:

Федеральный закон «О защите прав потребителей» (с изменениями  и дополнениями от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ);

Правила оказания услуг общественного  питания (утверждены постановлением Правительства  РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 (с изменениями  от 21 мая 2001 г.);

ГОСТ  50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий;

ГОСТ  50763-95 Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению;

ГОСТ  50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования;

ОСТ 28-1-95 Общественное питание. Требования к производственному  персоналу;

ГОСТ 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу;

Правила продажи алкогольной  продукции (утверждены постановлением Правительства РФ от 19 августа 1996 г. № 987) с изменениями от 16 ноября 1996 г., 14 июля 1997 г., 13 октября 1999 г., 2 ноября 2000 г.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основополагающим документом, на основе которого осуществляется государственное регулирование  торговой деятельности в сфере общественного  питания.

Во исполнение Федерального закона «О защите прав потребителей»  в 1992 году Правительством РФ были утверждены Правила оказания услуг общественного  питания, которые непосредственно  регулируют отношения между потребителями  и рестораном. Согласно этим Правилам услуги общественного питания оказываются  в ресторанах, кафе, барах и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров  также и классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с Государственным стандартом [ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация  предприятий].

Правила в обязательном порядке  устанавливают на любом предприятии  общественного питания режим (часы) работы.

На государственном (муниципальном) предприятии режим работы устанавливает  соответствующий орган исполнительной власти или орган местного самоуправления. Режим работы предприятия иной организационно-правовой формы (акционерное общество, общество с ограниченной ответственностью или  частное) определяется самостоятельно. В случае временного приостановления  работы предприятия общественного  питания (проведение плановых санитарных дней, ремонта и т.д.) потребители  должны быть своевременно информированы  о дате и сроке приостановления  работы.

Исполнитель услуги (ресторан) вправе самостоятельно устанавливать  правила поведения для потребителя: например, ввести ограничение курения, плату за вход, запретить нахождение в верхней одежде.

Правилами предусмотрено  строгое соблюдение исполнителем установленных  в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах обязательных требований к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

 

Современная рыночная экономика  предъявляет принципиально новые  требования к качеству выпускаемой  продукции. Это связано с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке  товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В  свою очередь, конкурентоспособность  связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых  можно выделить два основных - уровень  цены и качество продукции. При этом качество продукции постепенно выходит  на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что качественная продукция - это ключ к успеху и  прибыли. Любой человек из двух товаров  выберет более качественный. Конечно, тут наблюдается зависимость цены от качества, так как для производства качественного товара (продукции) требуются добротные материалы (составляющие). Качественные товары могут повлиять не только на увеличение прибыли фирмы, но и на рост экономики в целом, как на примере японских компаний.

Как уже было отмечено выше, качество - многосложное понятие, и  его обеспечение требует объединение  научных сил, от творческого потенциала до практического опыта многих специалистов.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы:

 

 

1. Федеральный закон «О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ);
2. Правила оказания услуг общественного питания (утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 (с изменениями от 21 мая 2001 г.);
3. Аристов О.В. Управление качеством. - М.: ИНФРА-М, 2003.
4. Гамов, В.К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме / В. К. Гамов, Н. В. Старичкова. - Ростов н/Д: Феникс, 2007
5. Электронный ресурс «Росстандарт» - http://rosstandart.info/