Туризм саласындағы кәсіптік және іскерлік араласудың қызметтік сипаттамасы

Дәріс №7 Туризм саласындағы кәсіптік және іскерлік араласудың қызметтік сипаттамасы.

 

Іскерлік және кәсіптік араласу  көп қызметті және келесілерге арналған:

1. ақпарат алмасу үшін
2. араласушыларға бірін-бірі білу және қарым-қатынас орнату үшін
3. өзін-өзі жетілдіру және өзін-өзі танытуды қамтамасыз ету үшін
4. өзара әрекет етуді ұйымдастыру үшін
5. басқа адамдарға әсер ету үшін

Ақпарат алмасу қызметі талқыланып жатқан мәселенің әр түрлі аспектілері  бойынша келісімді, біртұтас көзқарас нүктесін және ортақ мағынаны өндіруден құралады.

Сәтсіз іскерлік және кәсіптік коммуникативтік  актілердің бірнеше себептері бар:

1. хабарлама жіберу кезінде: анық емес сөйлеу, түсініксіз жазылған мәтін, кеш жіберілген хаттар; нашар құрылған хабарлама (жеткілікті толық емес, екімағыналы, алушыға түсініксіз терминологияны қолданып жазылған, қате мәліметтердің болуы)
2. алу кезінде: толық оқылмаған хабарлама, дұрыс түсінілмеген хабарлама, біржақты қарым-қатынас.
3. әріптестердің жеке психологиялық ерекшеліктері: ынтасыздық, асығыстық, күйгелектік, біржақтылық және т.б.
4. ұжымдағы қарым-қатынас ерекшеліктері: бәсеке, бір-біріне және жетекшіге сенбеушілік, шамадан тыс авторитарлылық, жетекшіге өте үлкен тәуелділік және т.б.
5. коммуникацияны ұйымдастырудағы кемшіліктер: толық дамымаған коммуникация құрылымы, шешіліп жатқан тапсырмаға коммуникация құрылымы дәл емес (тым орталықтандырылған, тым ), бірнеше құрылымдардың болуы (формальді және формальді емес) және т.б.

Араласу кезіндегі сәтсіздіктер коммуникативтік кедергілердің (адамдар бірін-бірі түсінбеген кезде) пайда болуына әкеледі жүреді.

Араласу кезінде әркім өз бағасын  алады және сол арқылы туристік кәсіпорын  жұмысшыларының клиенттермен және ұжым ішіндегі жұмысшылардың арасында бірін-бірі тану. Бұл кезде бағалауға адамның барлық  реакциялары тап болады, соның нәтижесінде ол қандай да бір категорияға жатқызылуы мүмкін: көшбасшы, бедел, ұстанымды, жағымпаз, өзінде билік жоқ адам және т.б. Сонымен қатар әр жұмысшы немесе клиент өздерінің психолгиялық ерекшеліктеріне байланысты бір типке жатқызылады. Мысалы, психогеометриялық сипаттама бойынша адамдарды 5 типке бөледі: «шаршылар», «үшбұрыштар», «төртбұрыштар», «дөңгелектер», «иректер».

 

Тұлғалардың психогеометрикалық типтерінің мінездемесі   

                

«шаршы»	«үшбұрыш»		«төртбұрыш»	«дөңгелек»			«ирек»
Ер адамның сыртқы келбеті
Кертартпа, мұнтазды, шашы қысқа қиылған, таза қырынған	Сәнді, керемет, қымбат киім киген, қатаң, бапталған		Олпы-солпы, жағдайға байланысты емес, өзгере беретін, қарама-қарсы	Бейресми, жас, жиі галстуксыз, тартымды емес			өзін көрсеткенді ұнататын, кейде тым сәнді, жинақы емес
Әйел адамның сыртқы келбеті
Ұстамды, қатаң, ашық емес, мұнтазды	Сәнді, қатаң, қымбат киім киген, бапталған		Ұқыпсыз, жағдайға байланысты емес киінген	Бейресми, «салтанатты», тартымды емес			Алуан түрлі, ұқыпсыз, кейде өте сәнді
Жұмыс орыны
Әр зат өз орнында,	Тәртіп, табыс пен мәртебенің бейнелері		Бейберекет, эклектика	Жайлы, үй жасау-жабдығы			Бейберекет, шашылған немесе театрлы-көрсетілімдік безендірілу
Сөзі
Қисыны бар, дұрыс құрылған, анық, ақырын, бір сарынды, құрғақ; нақты кәсіби терминология қолданылады	Қисыны бар, анық, мәселеге бағытталған, сенімді, өктем, эмоционалды, тез, айқын, биік емес қатты дауыс;		Сенімді емес, анық емес, жаңыла беретін, эмоционалды; биік дауысодағай сөздердің  көп болуы	Дұрыс құрылмаған (жиі негізгі тақырыптан ауытқиды), эмоционалды, тыныштандыратын, қалықтаған, ақырынға жақын; қанық, қою, төменірек дауыс;			Дұрыс құрылмаған, эмоционалды, жалынды, тез, бай дауыстық вариация, бай лексика
Дене тілі
Ережеге сай тұрысы қысылған, қиналған; есептелген қозғалыстар; нақты, сараң ымдар; ақырын, салиқалы жүріс, батыл келбет; шынайы еммес, жасаны күлкі;	Тұрысы бос, қалықтаған және сенімді қозғалыс, кең және мәнерлі ымдар; сенімді және қайратты жүріс, жасырын бетперде; еріндері қысылған, өктем қол алысу, өткір көзқарас		Епсіз; шұғыл, үзбелі, күйгелек қозғалыстар; сенімсіз, аяқталмаған ымдар; сенімсіз жүріс; сықылықтау; тез қызару	Тұрысы бос; еркін, қалықтаған қозғалыс; сауық сүйгіш жүріс, минималды әлеуметтік қашықтық, тартымды жымиыс			Тұрысы еркін, тез ауысатын; тез қозғалыстар; сергек ымдар; қарқынды жүріс; мақамдық; «бәрін көретін көзқарас»
Жүріс-тұрысының негізгі психологиялық  мінездемесі
Ұйымдасқандық, ұқыптылық, ережелерді қатаң сақтауы, жоспарлау, бөлшектерге зейінділік; де- ректерге бағыт- тылығы; жазбаша сөйлеуге құмарлық; ұқыптылық; рационалдық; абайлық; суық; құрғақтық; тәжірибелік; үнемділік; табандылық; еңбекқорлық; жинақтылық; тәртіптілік; маманданған эрудиция.	Билікке ұмтылу, атаққұмарлық, өзін жоғары қоюы, жеңіске қалыптасу, прагматизм; мәселе негізіне бағыттылығы; тәуекелдің бейімі, қайсар- лығы; бой бермейтін қуат; батылдық; сезім күші; жоғары жұмыс қабілет-тілігі; шыдамсыздық; сөз тапқыштық; батылсыз адамдарға шыдамсыздық; өзінің қателіктермен келісе алмауы; кең қатынас ортасы; жақын достардың тар ортасы.	Қайталанбастығы,  әуестік; батыл- дық; затқа өзіндік  көз- қарас; тәуекелге тәжірибелеуге  бейімделуі; аңдаусыздық; төмен өзіндік  бағалау; сенім- ділік; ырықсыз- дық; ашушаңдылық; жанжалды болдырмау; мәселелерде шатасып  қалушылық; қазіргі уақытта өзіне қатысты анықсыздық; дәлдіксіз; достар ортасын әрқашан жаңарту; басқа адамдардың жүріс-тұрысын еліктеу және т.б.			Көндіруге дейінгі берік- тілік; тыңыштық; жол беру; өзінді кінәлауға бейімделу; сенімділік; адамдарға, олардың позивті жақтарына сенушілік; әлсіз «саясаткер»; өсек соғу тілегі; басқаларды көндіру қабілеттілік, оларға өз ойынды жет- кізу; аяушылық; қызғаныштын болмауы; қоғам қызметіне бейімделуі; достардың кең ортасы, демократизм.	Жақсы сезу; өз ойыңнын төзімділік сапасы; келешекке ұмтылу, армандау; бүлікші философиясы; жаңа ойдың генераторы; қуанушылық; таңғажайыптық; энтузиазм; іскерліксіз; өзінділік; импульсивтілік; тәртіпсіздік; жалғыз жұмыс істеуге ұмтылу; және т.б.

 

 

 

 

 

«Шаршымен»:

Ол жақтан ескертулерге және сұрақтарына нақты жауап беруге тырысыңыз;

«Шаршыға» эмоционалды шақырулар  өтпейтіндіктен сандармен және дәлелдермен  жүмыс істеңіз, тек қана берілгендерді айтыңыз.

Тез қозғалыстар және әбігерлік  «шаршыда» сенімсіздік туғызуы  мүмкін болғандықтан тым көп сөйлемеңіз және әбігерленбеңіз.

«Шаршыға» қысым жасамаңыз, оны  алдамаңыз және орындай алмайтын болсаңыз, ешқандай уәде бермеңіз.

«Шаршыға» оған белгісіз жаңа сандар мен деректер ұсынуға тырысыңыз.

Оны шешім қабылдауда асықтырмаңыз.

«Шаршының» тұлғасына ешқандай баға бермеңіз.

«Ұшбұрыш»:

Көңіл-күйі жаман болған «ұшбұрыш»  адаммен іскери әңгіме бастамаңыз;

Еске сақтаңыз «ұшбұрыш» адамдар  саудаласуды жақсы көреді, және ереже  бойынша олар ешқашан әуелгі ұсынылған  шешіммен толық келіспейді; осыған байланысты стратегиялық бағытқа жету үшін, «ұшбұрышқа» қандай ұстанымды беретіндігіңізді ойланып қойыңыз;

 «Ұшбұрыш» әңгіме кезінде  сіздің оған деген назарыңызды  сезіну керек; оның сізге деген  қызығушылығын көздері арқылы  анықтауға болады; егер сіз оған  шың мәнінде қызық болып көрінсеңіз, ол әңгімелесу уақыты кезінде сізден көз алмайды;

Тез, қарапайым және мәнді, әрі нақты  мәліметтерге тоқталмай сөйлеңіз («ұшбұрыш»  өте шыдамсыз болып келеді, олар көбінесе қысқалықты бағалайды);

Әңгіменің басталу кезінде өзіңіздің  эмоционалды күйіңізді бақылаңыз; өйткені «ұшбұрыш» адамдар байсалды емес және кез келген эмоцияға қарсылық білдіреді;

Сұрақтарға ашық және шың жауап  беріңіз, бір нәрсені жасырып, асырып айтуға тырыспаңыз, әйтпесе сіз «ұшбұрыш» адамның көзінде өтірікші боп көрінесіз;

«Ұшбұрышты» қызықтыратын бірнеше  мәмілелі нұсқаларды ұсынуға дайын  болыңыз;

 «Тікбұрышты ұшбұрыш»:

Өз ұсынысыңыздың негізін жазбаша  түрде мазмұндаңыз және осы ұсыныспен  қасыңыздағы әңгімешіңізді таңыстырыңыз;

  Қазіргі уақыттта тік бұрышты  ұшбұрыштың қандай тұлға бейнесіне  бағытталуын біліп алуға тырысыңыз; 

Нақты әңгімелесу затың анықтап  алыңыз;

Анық және қысқаша сөйлеңіз, шыдамды  болуға тырысыңыз, және «тік бұрышты  ұшбұрыштын» көптеген сұрақтарына  жауап беруге дайын болыңыз;

Әңгімешіңізге әр түрлі ой, шешім  ұсыныңыз, бірақ қатты болыңыз; онымен қызметтестікте болатындығыңызды көрсетіңіз; көптеген мәселелерді шешетін нұсқауларды  ұсынбаңыз;

 «Тік бұрұшты ұшбұрышқа»  жақсы сөздер айтуға ұялмаңыз, әзіл-оспақ сезіміңізді жоғалтпаңыз; әңгімешіңіздін көңіл-күйін көтеру үшін анегдот айтып, әзілдеңіз;

Кенеттен пайда болатын жағдайларға  дайын болыңыз;

 «Дөңгелек»:

 «Дөңгелекке» ұнауға тырысыңыз,  өйткені оның шешімі сіздің  пайдаңызға тиюі мүмкін;

Ыңғайлы ортаны қалыптастырыңыз, «дөңгелек» сіздің жағынан қызығушылықты сезңну керек;

Оның әріптестері көмекшілері  сіздің әнгімеңізге кедергі болмау үшін «дөңгелекпен» жекпе жек  кездесіңіз;

Басынан бастап дөңгелек тек қана «ия» деп айту үшін, әңгімені дұрыс  құрастыруға тырысыңыз. Ол үшін 2 жақтын ойы келісетін сұрақтарды қарастырыңыз;

«Дөңгелек» үшін авторитетті адамдар  туралы жағымды жақтарын айтыңыз, және ақпаратты сенімділікпен жеткізе  біліңіз.

«Ирек»:

Өз ойыңызға терең кіріп, иректі көндіре біліңіз;

Әңгімешінің ой-пікірін мұқият тыңдаңыз;

«Дөңгелектер» тек өз ойын ғана тындайтын  адамдар, және сондықтан да олар өзінен басқа ешкімді естімейді; бұл  жағдайда шыдамды болып, кем дегенде  екі кездесу ұйымдастыруға тырысыңыз;

Тез, қысқаша және нақты сөйлеңіз; көбінесе өзіндік салыстыруларды қосыңыз;

Егер сіз «иректі» сендірдім  деп ойласаңыз, тез арада келісімді  құжатта бекітуді ұсыныңыз; барлық қажетті қағаздар өзіңізбен бірге  болу керек.

Туристік қызметті сатып алу  процесінде тұтынушы әрбір бөлімде  туристік кәсіпорынның  өзіне әсерін сезіну өте маңызды. Демалысқа дайындалып жатқан демалушылар бірнеше формада көрсетілуі мүмкін. Мысалы: көп танымал газеттерде басылатын турфирманың жарнамалық хабарландыруы (көбінде редакциялық колонияда, саяхатқа арналған) жаңа турлар туралы ақпарат алуға көмектеседі. Арнайы кешенді қызмет көрсетулер жиынтығы және авиатарифтік жеңілдіктер.

Турфирма қызметкерлері тек өз өнімін ғана сататын жабдықтаушыларға қарағанда тұтынушыларға өз ұсынысын сеніммен қабылдайды. Сол себепті тұтынушылардың турды сатып алуына сол қызметкерлер өз консультациясымен оларды қызықтырады.

Таңдау барысында турфирма қызметкерлері  клиенттерге әр түрлі саяхат түрін құрайтын баламалар ұсынып және де туристік қызмет көрсетулердің ең қолайлы түрін сатып алуына көмектесуі керек. Шартқа сәйкес нақты турды сатып алғаннан кейін саяхатшылар дұрыс таңдау жасағанын растағанын қалайды.

Туристік фирма қызметкерлері  мен клиенттерінің арасында ұзақ мерзімді, екі жақты келісімді  ғана қоймай, сатылғаннан кейін де қызмет көрсеткен жөн. Дәл іскерлік және тілектестік кеңестер және сатудан кейінгі қызмет көрсетулер клиенттердің қанағаттандырылған сезімін көрсетеді. Және де турфирманың имиджін қалыптастырып, сенімнен шығады. Көп жағдайда көлемді сауда жасау когнитивті диссонансымен бірге жүреді, ол дегеніміз ыңғайсыздық, сатып алғаннан кейінгі өз-өзіңмен қақтығыстың пайда болуы.

Тұтынушылар жетіспеушілігі бар тауар  немесе қызмет түрін алғаннан кейін  одан да қымбат тауар немесе қызмет түрін алу қажет еді деп өкінуі мүмкін. Когнитивті диссонанс заңды, себебі мінсіз тауар болмайды. Әр сауда жасауда мәмілеге келу керек. Сонда да бұған көптеген тұтынушылар келіспейді. Көп жағдайда олар сатып алынған тауарды қайтарып, фирмадан ақшасын немесе бұл тауарды басқа тауар түріне ауыстырып беруін талап етеді. Туристік бизнесте егер саяхатшының өз күткені ақталмаса, клиенттер сол туристік фирманы сотқа беруге құқығы бар немесе олар жай ғана осы фирмадан тауар алуды тоқтатып және де өз туысқандарын, таныстарын, достарын бұл орынмен қандай да бір байланысқа түспеу керек екендігін ескертеді. Бұл жағдайда фирма шығынға ұшырайды.

Комуникация жүзінде психологиялық  әсер етудің әр түрлі тәсілдері бар: сендіру, сенім туғызу, өзін-өзі ұсыну, өтініш, мәжбүрлеу, критика, басқару  және т.б. Ең бастыларына сендіру  және сенім туғызу жатады.

Сендіру - әдейі басқа адамға немесе топқа олардың позицияларын, ойларын және шешімдерін өзгерту мақсатында жүзеге асырылады.

Сенім туғызу - әдейі адамға немесе топқа белгіленбеген әсер ету, ол осы адамдардың берілген ақпаратты  критикалық емес жағдайда қабылдау және ақпарат берушіге сенімділік және дәрежелік жағдайына қарап жүзеге асырады.

Өзін-өзі ұсыну - өзіне сай баға алу мақсатында өзіңнің жоғарғы қабілеттілігіңді ашық көрсету.

Өтініш – клиентпен әрекет етушіге  қалауын қанағаттандыру мақсатымен ниет білдіруші адамға көңіл бөлуді ұсынады және әсер етудің қарама-қайшы, кейде сұраушы үшін бұзушылық болып келеді.

Мәжбүрлеу – қандай да болмасын қауіп-қатер төнгенде де әрекет етушінің тілегін орындау. Мәжбүрлеудің түрлеріне қатаң қабылданған уақыт мерзімін немесе жұмысты ешбір түсіндірместен атқаруды жатқызамыз.

Конструктивті сын - өзіңнің әріптестеріңді  және қол астыңдағы жұмысшыларды өзіңе дұшпан тілемей, ұжымда жақсы, жағымды психологиялық атмосфераны құра отырып, сын айтуды қарастырады.

Егер де біреу сізге сын айтса, естеріңізде болсын, сынды тек қиын жағдайдан шыға алатын, оны жөндей алатын адамға ғана айтады.

Сынды дұрыс қабылдаудың бірінші  қадамы – оның фиксациясы, екіншісі - өзіне пайда табу мақсатында ойлану, үшіншісі – жетіспеушіліктерді жөндеу, төртіншісі – қателіктің қайталанбауы үшін жағдай жасау.

Деструктивті сын – жеке тұлғаға  немесе топқа оның істеген жұмысын, ісін күлкі қылу мақсатында жағымсыз немесе балағаттау сөздерімен сын айтуы. Мұндай сын айту констуктивті емес түрде әсер етуге жатады, себебі адамның қажеттіліктерін, өз күшіне деген сенімін жоғалтады.

Елемеу - әдейі көңіл аудармау. Көп  жағдайда сыйламаушылық немесе менсінбеушілік түрінде қабылданылады. Алайда кей кезде әріптестің шапшаң мінездігі немесе орынсыздығын кешірудің тактикалық формасы ретінде көрінеді.

Басқару – ниет білдірушінің қандай да бір қалыпты уайымдауға, қандай да бір затқа қарым-қатынасын  өзгертуге жасырын бейнелеуді айтады. Басқару үшін ниет білдірушінің ойларын, шешімдерін және іс-әрекеттерін өзіңдікіндей сезіну маңызды. Бұған жету үшін ол жеке кеңістіктің бұзылуы (артық жақындау және тиісу) әңгіме темпінің жылдамдауы немесе ақырындауы, өтірік айтуы, алдауы, жала жабуы сияқты құралдарды қолданады.