Технология работы службы обслуживания номерного фонда

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение высшего профессионального образования

«Башкирский государственный педагогический университет  им. М.Акмуллы»

(ФГБОУ  ВПО «БГПУ им. М.Акмуллы») Колледж БГПУ им. М.Акмуллы

 

 

 

Курсовая  работа

по дисциплине

“Организация обслуживания гостей в процессе проживания”

по теме

“Технология работы службы обслуживания номерного фонда”.

 

 

Выполнил студент                                                                                                                       Проверил

гр. 9ГС-31                                    _______________    Ф.И.О. 

_______________    Ф.И.О.                                                                                                        (подпись)

(подпись) 

 

Работа защищена

«____» ___________

Оценка ___________

 

 

Уфа 2013

Содержание

 

Введение

Глава I. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда

1.1 Виды гостиничных помещений

1.2 Организация уборочных работ

1.3 Уборка санузлов (в номерах и общего пользования)

1.4 Подготовка горничной к работе. Нормативы проведения уборочных мероприятий

Глава II. Служба прачечной как подразделение службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда

2.1 Прачечная в гостинице

2.2 Работы, связанные с оборотом постельного белья

2.3 Санитарно-гигиенические принадлежности

Заключение

Список использованной литературы

 

 

Введение

уборка  обслуживание номерной гостиничный  фонд

Существует мнение, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice», что означает странноприимный дом; таким образом можно объяснить появление слова «гостиница». Гостиничные предприятия, являясь частью сферы обслуживания, предоставляют услуги, обладающие общими для всех услуг свойствами и некоторыми дополнительными особенностями. Качество услуги во многом зависит от того, кто и при каких условиях ее оказывает.

Гостиница - особое учреждение, поэтому к ней предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Горничные и старшие горничные должны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые комнаты, туалет, ванную, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и длительной дороги, сразу ощутил заботу о нем всего персонала и созданный уют, порядок и чистота располагали его к отдыху и спокойствию.

Целью данной курсовой работы является изучение специфики организации и технологии обслуживания гостиничного фонда.

В связи с этим в процессе работы над курсовой необходимо выяснить следующие задачи:

1. изучить специфику службы управления номерным фондом и её место в структуре гостиничного предприятия

2. охарактеризовать виды гостиничных помещений

3. охарактеризовать организацию уборочных работ

4. определить порядок подготовки номеров к заселению

5. проанализировать технологию выполнения различных видов уборочных работ

Объектом исследования являются гостиничные предприятия.

Предметом исследования - процесс организации и технология обслуживания гостиничного фонда.

 

 

Глава I. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда

 

Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля.

Служба всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой, подразделением питания и напитков и службой безопасности.

Как правило, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля включает в себя следующие подразделения:

- службу обслуживания номеров;

- службу уборки служебных помещений и прилегающих территорий;

- службу прачечной-химчистки.

В задачи службы обслуживания номеров входит:

- подготовка номеров к размещению гостя по стандарту, соответствующему категории отеля;

- уборка номеров, коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;

- контроль за наличием в каждом номере необходимых аксессуаров согласно стандарту;

- подготовка занятых номеров к ночному отдыху гостей (для отелей высокой категории);

- контроль за наполнением мини-баров в номерах; обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории).

Работа службы обслуживания номеров тесно связана с работой службы приема и размещения отеля. Получив из компьютера информацию о состоянии номеров, сотрудники службы распределяют работу между горничными и уборщиками помещений. По окончании уборки номера инспектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверяет качество уборки номера и заносит данные о его состоянии в компьютер. Связь осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному радиоустройству, чтобы иметь возможность в любую минуту найти необходимого сотрудника и не занимать телефонные линии гостиницы.

 

1.1 Виды гостиничных помещений

 

Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные: жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения; административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты; обслуживающие: помещения общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров); подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудованием). Состав помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением создать высокий уровень комфорта для гостей и улучшить условия работы персонала. Основную часть площади зданий гостиниц занимают жилые комнаты - номера, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения. Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей. В зависимости от степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории. Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей. Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов. Дубль - номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь. Стандартный номер -стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645 - 94 «Классификация гостиниц». К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиная. Вестибюльная группа включает: вестибюль с рабочим местом дежурного администратора, гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания. В ней размещаются агентство связи, транспортные отделения, киоски по продаже сувениров, парфюмерии, газет и журналов и др. Из вестибюля имеется вход в рестораны и кафе.

К административным помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел кадров и др. К обслуживающим помещениям относятся пункты общественного питания: рестораны, буфеты, бары, кафе-закусочные. Суммарно они рассчитаны на полную вместимость гостиницы. Обычно все предприятия питания находятся под контролем администрации гостиницы. К смежным предприятиям относятся: отделения связи, отделения банка, международный телефон, торговые киоски, транспортные агентства, парикмахерские. К числу подсобных и хозяйственных относятся помещения для обслуживающего персонала, мастерские, кладовые, склады, бельевые, починочные.

 

1.2 Организация уборочных работ

 

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

- высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;

- полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;

- современными видами уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:

- поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;

- уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;

- горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ. Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

Выделяют следующие категории уборочных работ:

1. уборка территории, прилегающей к гостинице;

2. уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);

3. уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;

4. уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования).

Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда. Замена работников различных категорий друг другом может производиться только по распоряжению руководства при производственной необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала гостиницы.

Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:

- горничные, которые убирают жилые номера;

- уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;

- уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду, и назначению на несколько групп:

1. уборка внутренних помещений и мест общего пользования;

2. уборка санузлов общего пользования;

3. уборка жилых номеров.

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат):

- уборка после выезда гостя;

- ежедневная текущая уборка;

- генеральная уборка;

- уборка забронированных номеров;

- промежуточная или экспресс-уборка.

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе. Последовательность уборки многокомнатного номера: спальня, гостиная, столовая, кабинет, прихожая, санузел.

Последовательность осуществляемых видов уборки:

1. забронированные номера;

2. текущая ежедневная уборка;

3. после выезда;

4. экспресс-уборка.

При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить.

 

1.3 Уборочные машины и механизмы

 

Одним из основных требований, предъявляемых к гостиницам и номерам любой категории, является обеспечение надлежащего санитарно-гигиенического состояния здания гостиницы, прилегающей территории и внутренних помещений. В связи с этим огромное внимание уделяется систематическому проведению уборочных работ. В современных гостиницах широко применяются различные отделочные материалы. Полы вестибюля, лестниц часто отделывают натуральным камнем: гранитом, мрамором. Полы в холлах, коридорах, номерах покрывают синтетическим ворсовым покрытием и др. Для уборки полов и напольных покрытий используют профессиональные уборочные машины и механизмы. Отличие таких уборочных машин от бытовых состоит, прежде всего, в ресурсе их работы, который увеличен благодаря использованию более дорогих износостойких материалов, а также в их производительности. Сила всасывания профессиональных пылесосов на порядок больше, чем бытовых.

По характеру производимых работ уборочные машины и механизмы подразделяются: на отсасывающие машины - пылесосы, убирающие пыль и мусор потоком воздуха, создаваемым вентилятором; подметальные машины и коврочисты - для уборки всех видов полов с твердым покрытием, ковров и ковровых покрытий; полотерно-поломоечные машины - для натирки и влажной очистки паркетных полов, шлифовки и полировки линолеумных пластиковых полов с одновременным отсосом пыли и мойкой пола; специальные машины - для мойки стен, инвентаря и оборудования номеров, санузлов, служебных помещений гостиницы и др.