Технология работы службы консьержи в гостинице

· приобретение и доставка билетов в театры;

· заказ столика в городских ресторанах;

· заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

· резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

· информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

· помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

· выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Для того чтобы  качественно выполнять вышеназванные  услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля  в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.

Служба консьержа предлагает гостям отеля различные услуги:

· трансферы во все аэропорты Москвы

· аренда машины с водителем

· прокат автомобилей

· заказ такси

· бронирование авиа- и железнодорожных билетов на внутренние и международные направления

· VIP обслуживание во всех аэропортах

· визовая поддержка

· экскурсии

· билеты в театр и концертные залы

Кроме того, здесь  всегда рады помочь в выборе экскурсий. Вам могут предложить как стандартный  тур, так и подобрать индивидуальную программу. При необходимости можно  заказать услуги гида-переводчика.

Должностная инструкция консьержа  приведена в приложении 1. Тем не менее, в чем же заключаются повседневные обязанности консьержа в гостинице?

Персонал службы должен:

— быть одетым в форму;

— носить сделанные со вкусом именные значки;

— быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

— быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

— понимать гостя  с полуслова;

— поприветствовать гостя (например, при встрече в  коридоре).

При прибытии гостя:

— приветствовать гостя;

— обращаться к  гостю по имени (должен узнать имя  в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

— объяснить  расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

— развесить одежду гостя  в шкафу;

— разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

— объяснить  действие освещения, телевидения и  кондиционера;

— указать запасные выходы;

— предложить открыть  или закрыть шторы;

— объяснить  любые необычные особенности  в номере;

— проверить  запасы в ванной комнате;

• предложить дополнительные услуги.

На  контроле:

— прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

— проверить  в номере и в ванной наличие  забытых вещей;

— предложить вызвать  такси.

Служба консьержей, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных  играют ключевую роль в создании образа отеля.

Необходимо  учитывать важное значение этого  департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет  создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие  поддержат другие службы гостиницы.

Для того чтобы  профессионально выполнять свою работу, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, умением находить и обобщать информацию в кратчайшие сроки и на любую тему, прекрасной памятью — владеть ценнейшим качеством Гая Юлия Цезаря, а именно, уметь делать одновременно несколько разных дел. Кроме того, консьерж обязан владеть одним, а лучше двумя иностранными языками. Консьерж должен иметь приятную, запоминающуюся внешность, уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей.

Доброе, отзывчивое сердце и неисчерпаемое желание  помогать - два больших плюса. Не сложно представить себе состояние  человека, а в особенности иностранного туриста или зарубежного бизнесмена, который впервые оказался в нашей  стране. Состояние его зачастую близко к шоковому: он много боится, еще большего не понимает, и наверняка владеет целым ворохом информации о том, как в России можно “влипнуть в историю” или попасться на удочку мошенников всех мастей. Консьерж оказывается первым человеком, к которому обращаются гости со всеми возможными и невозможными вопросами, проблемами и просьбами. Иногда гости, словно маленькие и беспомощные дети. И консьерж, на лице которого искренняя улыбка, желание помочь, вооруженный опытом и знаниями, развеивает все страхи и сомнения и помогает. Без преувеличения, безусловным подспорьем и рабочим инструментом консьержа можно считать интернет. Этот кладезь всевозможной информации может выручить в самой необычной ситуации.

Созданные консьержами  базы данных по наиболее частым запросам, значительно сокращают время на выполнение каждой просьбы. Интерактивные карты местности, с нанесенными на них достопримечательностями, схемами проезда на общественном транспорте, ресторанами, музеями, которые можно распечатать, очень помогают гостям сориентироваться в городе, поскольку они намного крупнее предлагаемых городских карт.

Не стоит, однако, пренебрегать печатными справочниками, адресными книгами и прочими  изданиями подобного толка, они  тоже весьма полезны и нужны…

 

 

2.2. Основные знания и навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей консьержа

 

Консьерж —  это личный помощник путешественника. Он уладит все организационные вопросы  и удовлетворит все прихоти клиента 

Говорим “консьерж” — подразумеваем услужливого  человека в униформе при входе в гостиницу. Но современный консьерж выполняет скорее функции секретаря, ассистента и консультанта по всем вопросам. Он по первому желанию клиента за считанные минуты зарезервирует столик в ресторане, куда обычно записываются за месяц, найдет VIP-места на закрытую кинопремьеру и зафрахтует яхту.

Знания и  навыки, которыми должен владеть хороший  консьерж, отражены в таблице 1.

 

Таблица 1. Основные знания и навыки работника службы консьержей⁴

Должностные обязанности	Основные  навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей	Основные  знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1. Забота о  клиентах	- Культура межличностного  общения  - Проверка качества обслуживания: приветствие гостей, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями, вежливость  - Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами  - Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания  - Соблюдение протокола и этикета	- Теория межличностного  общения  - Основы психологии  - Основы гостиничного менеджмента  - Потребности и ожидания клиентов  - Контроль качества обслуживания  - Основы конфликтологии  - Протокол и этикет
2. Работа с  российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)	- Умение контактировать  с клиентами по тематике своей службы  - Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры  - Владение техникой беседы с клиентом  - Владение техникой приема и переговоров с клиентом  - Соблюдение протокола и этикета  - Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов  - Культура межличностного общения	- Основы грамматики, лексики и фонетики  - Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда  - Коммерческая корреспонденция  - Терминология службы гостиничного фонда  - Теория межличностного общения  - Протокол и этикет
3. Оказание первой  помощи и действия в чрезвычайной  ситуации	- Самоконтроль  в сложной ситуации, организация  оказания первой помощи и действия  в экстремальной ситуации  - Техника применения огнетушителей  - Соблюдение нормативов времени и процедур действий при: сообщении в необходимые инстанции, составлении необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды  - Самостоятельное принятие мер на месте происшествия  - Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых  - Техника действий в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови  - Техника проведения реанимации: приведение в сознание искусственное дыхание восстановление сердечной деятельности и дыхания	- Охрана труда и техника безопасности  - Основы физиологии и фармакологии  - Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение  - Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение  - Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки  - Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация  - КЗоТ РФ
4. Контроль за  проведением замены номеров	- Контроль за  процедурой замены номеров  - Организация взаимодействия со службой приема и размещения и уведомления о замене номеров  - Контроль за процедурой замены номеров и перемещением личных вещей клиента  - Контроль за осмотром предыдущего номера  - Организация и контроль за ведением отчетности о замене номера  - Культура межличностного Общения  - Соблюдение протокола и этикета	- Методы и  технологии уборки  - Охрана труда и техника безопасности  - Виды применяемого оборудования, приборов и материалов  - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров  - Гостиничный менеджмент  - Менеджмент персонала  - Теория межличностного общения  - Протокол и этикет
5. Контроль за  соблюдением техники безопасности  на рабочем месте	- Контроль за  последовательностью применения  мер безопасности на рабочем  месте  - Техника использования применяющихся в гостинице систем безопасности и охраны черного хода  - Контроль за соблюдением персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами	- Типы оборудования, структура и планировка гостиничного  фонда  - Системы охранной сигнализации и правила работы с ними  - Охрана труда и техника безопасности  - Основы научной организации труда  - КЗоТ РФ
6. Работа с  жалобами клиентов	- Культура межличностного  общения  - Техника работы с жалобами клиентов  - Техника принятия мер по жалобам клиентов  - Техника учета и анализа жалоб клиентов  - Владение методами профилактики конфликтных ситуаций  - Соблюдение протокола и этикета	- Теория межличностного  общения  - Потребности и ожидания клиентов  - Основы психологии  - Протокол и этикет  - Методы работы с жалобами клиентов  - Основы конфликтологии
7. Контроль за  передачей дел при окончании  смены	- Контроль за  ведением записей о незавершенной  работе  - Контроль за ведением записей ожидаемых поздних заселений и отъездов  - Контроль за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений  - Контроль за фиксированием проблем и особых происшествий  - Культура межличностного общения	- Типы оборудования  и структура службы гостиничного  фонда  - Системы охранной сигнализации и правила работы с ними  - Охрана труда и техника безопасности  - Теория межличностного общения

 

 

Приведенные выше знания и навыки не являются обязательными  для владения консьержами, в отличие  от требований, предъявляемых к работникам этой службы. Однако служащий хорошей  гостиницы должен постоянно совершенствоваться и стремиться к соответствию знаний и навыков должностным обязанностям.

 

 

 

 

2.3. Методы  и приемы общения с гостем

 

Не секрет, что  гости не всегда отвечают персоналу  гостиницы доброжелательностью. Поэтому  выделяют несколько методов правильного общения персонала службы консьержей гостиницы с гостем:

1. Метод «Кольцо Джил Шпигель» - это метод разрешения конфликтных ситуаций в гостиничном и туристском бизнесе. Автор предлагает схему улаживания конфликта и краткое ее пояснение.

 

 Таблица  2. Метод «Кольцо Джил Шпигель»⁵  

	1. конечно, Вы  правы и Ваши требования справедливы.
2. выяснение  сути конфликта – необходимо  исключить союзы «НО» и «ОДНАКО», «И ВСЕ-ТАКИ СОГЛАСИТЕСЬ»		3. аргументация - здесь необходимо четко подчеркнуть  логическую сторону возникшего конфликта
	4. предложение  ряда возможных мер.

 

 

Если вы согласитесь  с клиентом, который высказывает  претензии, то это поможет создать  вам атмосферу полного доверия  и взаимопонимания.

2. Прием, который носит название «мудрого поведения» представляет собой пять букв:

С – сотрудничество с клиентами

П – позитивное мышление сотрудника

Р – рациональный подход к претензиям клиента

У – ум, широта кругозора, гибкость ума, глубина

Т – терпимость к недостаткам клиента

3. «7 «НЕТ»

1. критически  оценивать замечания клиентов

2. приписывать  заведомо отрицательное отношение  к выбранной услуге

3. нельзя игнорировать  интересы клиентов

4. раздражаться  на справедливые замечания

5. нельзя демонстрировать  знаки своего интеллектуального  и физического превосходства

6. нельзя все видеть только с точки зрения своей выгоды

7. нельзя сжигать  за собой мосты дружеских связей  и доверительных отношений с  клиентом

При встрече  служащего с агрессивно – настроенным  клиентом надо:

- дать клиенту  возможность выпустить пар, уменьшить  его раздражение

- спокойно попросить  клиента дать обоснование претензиям, отделить факты от эмоций

- попробовать  погасить агрессивность неожиданными  для клиента приемами

- для более  близкого контакта с клиентом  отражать его высказывания фразами:  «Правильно ли я Вас понял…?», «Вы хотите сказать…?»

- принести свои  извинения, если действительно  недовольство клиента было вызвано

- ни в коем  случае, независимо от результатов  регулирования конфликтов, нельзя  портить отношения с клиентами.

4. Прием убеждающих слов. Необходимо аргументировать свои доводы не от своего имени, а от администрации гостиницы. Убеждающие слова: активность, вкус, восхитительный, гостеприимный, здоровье, качество, красота, настоящий, обходительный, общительный, популярный, престижный, привлекательный, семейный, современный, уютный, чистый, экономный, элегантный…

5. Прием «делового флирта»

- «железная  леди» - мастер интриг и ловушек,  холодная, самоуверенная, авторитарная, требующая дисциплины;

- «старшая сестра»  - добрая душа, любящая работать  в коллективе, практикующая мягкий стиль в общении, оказывающая покровительство новичкам.

Таким образом, владея приемами бесконфликтного общения, персонал гостиницы без труда  может избежать возникновения проблемных ситуаций с гостями.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В данной курсовой работе рассмотрены основные аспекты функционирования службы консьержей, установлены степень значимости и особенности службы размещения в целом.

В наше время  гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем  конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.