Автор работы: Пользователь скрыл имя, 26 Февраля 2014 в 22:55, курсовая работа
Актуальность проблемы исследования. Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Актуальность данного исследования в области анализа организации и технологии приема и обслуживания в гостиничном бизнесе обусловливается необходимостью в нынешних условиях поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Введение
1. Теоретические основы организации приема и размещения туристов в гостинице
1.1 Понятие и функции служб приема и размещения в гостинице
1.2 Особенности приема и размещения туристских групп
Выводы по первой главе
2. Организация приема и размещения в гостинице "Зори Урала" и оценка его эффективности
2.1 Характеристика приёма и размещения в гостинице "Зори Урала"
2.2 Рекомендации по совершенствованию приёма и размещения туристских групп в ООО "Гостинице "Зори Урала"
Выводы по второй главе
Заключение
Список использованных источников
Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных услуг.
По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.
При разработке программы контроля качества гостиницы "Зори Урала" необходимо руководствоваться следующими целями:
)сохранение имеющихся
клиентов и расширение их
2)быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
)возможность оценить
мероприятия, улучшающие или ухудшающие
качество гостиничного
)постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)
5)создание основы для
обучения и повышения
Таким образом, мы предложили несколько рекомендаций по совершенствованию приёма и размещения туристов в гостинице "Зори Урала. К таким рекомендациям мы отнесли решение вопроса с парковкой и кондиционером. Так же для лучшего анализа деятельности необходимо тщательно разработать опросный лист.
Выводы по второй главе
В данной главе мы дали характеристику гостинице "Зори Урала", провели анализ деятельности по приёму и размещению гостей и дали некоторые рекомендации по совершенствованию этой деятельности.
Гостиница "Зори Урала" является гостиничным комплексом. Основным видом деятельности данной гостиницы является предоставление гостиничных услуг. Здесь умеют встретить и обслужить туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов.
Гостиница "Зори Урала" способна принять не только туристов и отдыхающих, но и группы специалистов, которым необходимы условия для проведения конференций, семинаров. Бизнес-центр гостиницы оборудован практически всей необходимой оргтехникой.
Мы предложили несколько рекомендаций по совершенствованию приёма и размещения туристов в гостинице "Зори Урала. К таким рекомендациям мы отнесли решение вопроса с парковкой и кондиционером. Так же для лучшего анализа деятельности необходимо тщательно разработать опросный лист.
Заключение
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Целью дипломной работы является изучить технологии приема и обслуживания в гостиницах.
В данной работе были охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием.
Особенности приёма и размещение туристов рассматривалось на примере гостиницы "Зори Урала". Мы дали характеристику гостинице, оценили организацию приёма и размещения, дали несколько рекомендаций для эффективной организации служб гостиницы.
Таким образом, использование различных приёмов и методов для развития службы приёма и организации в гостинице будет способствовать наибольшей конкурентоспособности гостиницы.
Список использованных источников
1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 1997. - 283 с.
2. Бабий Н. Гости или хозяева? // Архангельск. - 2001. - №71.
. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.
. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2000. - 192с.
. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 192с.
. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 412 с.
. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 1995. - 221 с.
. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных
документов. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с.
. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 1998. - 352 с.
. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 1996. - 312 с.
. Ефремова М.В. Основы
технологии туристского
. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 368 с.
. Зорина Г.И., Ильина Е.Н.
Основы туристской
. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256 с.
. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. - 432 с.
. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310 с.
. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 1999. - 308с.
. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320с.
. Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: "Ось - 89", 1999. - 317 с.
. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 1998. - 787с.
21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.
. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2002. - 208 с.
. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. - 348 с.
. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 1995. - 271 с.
. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.
. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 1995. - 208 с.
Приложение 1
Анкета для гостей гостиницы "Зори Урала"
Для повышения качества обслуживания администрация гостиницы просит заполнить анкету. Будем Вам очень признательны!
.На каком транспорте Вы предпочитаете добираться в гостиницу:
vСамолетом
vПоездом
vАвтобусом
vАвтомобилем
2.Что, по Вашему мнению,
является обязательным в
vМини-бар
vКондиционер
vХолодильник
vГостевые принадлежности
vОхранная сигнализация
vВаше предложение
3.Цель Вашего визита:
vОтдых
vДеловая поездка
vИная причина
4.Как Вы предпочитаете бронировать номер?
vЧерез агента
vСамостоятельно
vНе бронировать
5.Вы выбрали нашу гостиницу:
vПо рекламе
vПо рекомендации
vЧерез агентство
vСамостоятельно
6.Вы останавливались у нас раньше?
vДа
vНет
7.Есть ли у Вас желание остановиться у нас еще раз?
vДа
vНет, почему?
8.Для улучшения сервиса просим заполнить Вас таблицу
ВопросыНеудовлетворительноУдов
Информация о работе Технология приёма и размещения туристов в гостиницах