Технология организации отдыха и развлечений в гостиничных предприятиях на примере гостиницы «LOTTE HOTEL MOSCOW

Условия пребывания гостей в некоторых гостиницах предусматривают страховую медицинскую защиту. Гостиничные медицинские пункты должны быть оборудованы современными приборами и инвентарем, а также обеспечены всеми необходимыми медикаментами для оказания медицинской помощи. Что касается сотрудников, не относящихся к медицинской службе отеля, им категорически запрещено предоставлять клиентам какие-либо лекарственные препараты. Во избежание недоразумений и конфликтов персоналу отеля рекомендуется приложить все усилия для оказания помощи клиентам, используя при этом лишь предметы первой медицинской помощи (перевязочные средства, йод, зеленку и т. д.). Во всех других случаях необходимо обращаться к специалисту, профессионалу в медицинской области.

Помимо  этого в  некоторых гостиницах предлагаются дополнительные медицинские услуги: консультации и лечение у стоматолога (Dentist), массаж (Massage) и т. д.

9. Для тех, кто любит и держит дома собаку или другое животное, поехать в  отпуск, командировку или по иным делам  — большая проблема. Оставить животное на попечение родственников или  знакомых не всегда есть возможность. Сеть специализированных гостиниц для  животных не достаточно широка даже в  западных странах. Поэтому некоторая  часть потребителей гостиничных  услуг хотят поселиться в гостинице  вместе со своими питомцами.

В московских отелях, лишь небольшая  часть  (приблизительно 10 %) позволяет  гостям размещаться  в номерах  вместе со своими питомцами (чаще всего  это собаки). Разные отели  имеют  и разные порядки на этот счет. Некоторые  отели требуют  справку от ветеринара о состоянии здоровья животного, в других гостиницах непременным  условием проживания будет наличие  специальной клетки для содержания животного. Разными будут и тарифы на размещение гостей с четвероногими  друзьями. В высококлассных отелях дополнительная плата за такой вид  услуги может составлять от 12 до 50 долл. в сутки. За рубежом почти все  отели, если необходимо, принимают гостей с животными. При этом в отелях созданы отличные условия для  домашних любимцев: специально приготовленная пища, услуги по выгулу на специально отведенных площадках и т. д. Клиентам желательно заранее согласовать данные вопросы  с гостиницей.

В отечественных гостиницах размещение гостей с животными разрешается  по согласованию с администрацией гостиницы  при предъявлении ветеринарного  свидетельства, с отметкой о вакцинации против бешенства.

Владельцы животных должны соблюдать следующие санитарно-гигиенические  и ветеринарно-санитарные правила  и нормы:

• в общественных местах собаки и кошки должны находиться на коротком поводке и только в  сопровождении владельцев;
• владельцы животных обязаны поддерживать нормы  санитарного содержания в гостинице. Если собака оставила экскременты в  гостинице, они должны быть незамедлительно  убраны владельцем;
• при выгуле собак владельцы обязаны иметь  при себе совок и пакет для  сбора экскрементов, оставленных  животными, которые незамедлительно  собираются в пакет и выбрасываются  в урну;
• владельцы животных обязаны принимать необходимые  меры, обеспечивающие безопасность окружающих людей и животных;
• выводить  собаку на прогулку необходимо на поводке  и в наморднике. Запрещается выгуливать собак и появляться с ними в  общественных местах лицам в нетрезвом  состоянии и детям до 14 лет;
• владельцы собак должны обеспечивать тишину в  жилых помещениях гостиницы с 10 часов вечера до 8 часов утра.

Гости отеля должны иметь  информацию о  ближайшей ветеринарной клинике.

Отель может предложить своим гостям воспользоваться  фотоаппаратом, зонтиком, подготовить  букет и  многое, многое другое. Эти  и другие дополнительные и сопутствующие  услуги дают возможность гостям отеля  чувствовать себя комфортно, плодотворно  поработать и отдохнуть. Их оценят и  туристы, и приехавшие по делам бизнесмены.

Часто у гостей возникает  потребность  в продлении срока проживания. Гостям желательно уведомить об этом службу приема и размещения заранее, для того чтобы гостиница могла планировать загрузку и привести в соответствие желания клиентов со своими возможностями. В случае невозможности продления проживающие должны освободить номер в согласованный срок. Если есть возможность продления срока проживания, администратор делает соответствующие коррективы в компьютерной программе и в соответствующих документах. Прежде чем продлить срок действия пластикового ключа-карты (в тех гостиницах, где применяются электронные системы запирания помещений), следует проверить сумму кредита и при необходимости провести процедуру дополнительной переавторизации.

Иногда  возникает  необходимость перевода проживающих  в гостинице гостей из одного номера в другой. Бывает множество  причин и поводов для этого.

Во-первых, это неудобства для гостей, возникшие  по вине гостиницы  из-за каких-либо технических неполадок: неисправность  телевизора, кондиционера, телефона, холодильника, санитарно-технического оборудования и др.

Во-вторых, клиента может  что-то лично не устраивать в номере, например: вид из окна, специфический  запах, шум от соседей, цветовая гамма  номера и т.д. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ «исполнитель должен устранить недостатки оказанной  услуги в течение часа с момента  предоставления потребителем соответствующего требования».

При серьезных  неполадках, неисправностях оборудования или приборов, требующих длительного  времени  для ремонта, а также  при объективных, обоснованных претензиях проживающих необходимо однозначно переселить их в другой номер аналогичной категории. При этом необходимо зафиксировать этот факт в компьютерной программе и сделать пометки в соответствующих документах. Помимо службы приема и размещения сведения о переводе клиентов из одного номера в другой должны иметь поэтажная служба (Housekeeping) и служба питания (Food service).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Организация работы службы досуга и развлечений (анимации)   
1. Роль анимации в гостиничном комплексе

 Ещё несколько лет назад никто не знал, кто такие аниматоры, а при слове «анимация» на ум чаще всего приходила мультипликация или что-то с ней связанное. Сегодня дело обстоит иначе: многие проводят свои отпуска за границей, живут в хороших отелях и пользуются всем многообразием предлагаемых услуг.

Анимация – одна из них. Слово  «анимация» имеет латинское происхождение  и в переводе означает воодушевление, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность. Это слово перешло  в туристскую среду и приобрело  новый смысл. Сегодня работник анимационной команды – аниматор – это человек, который организует досуг гостей, планирует и осуществляет развлекательные мероприятия, спортивные игры, работает с детьми. Но обо всём по порядку.

В настоящее время во всем мире стало активно использоваться совершенно новое направление – анимация, т.е. оживление отдыха и организация непосредственных впечатлений от личного участия в мероприятиях.

Это явление в туризме рождено  конкуренцией между равными по великолепию  интерьеров и сервису курортами. Была найдена формула «анимация обслуживания»

Одно из направлений анимации в  туристской индустрии - анимация отдыха туристов в гостиницах и центрах  отдыха (курортах), где аниматоры  работают с туристами постоянно, и основная задача этих работников - не дать людям соскучиться.

Чаще всего такие работники  встречаются в клубах типа all inclusive. Днем туристы могут их видеть за прилавком бутика или обучающими новичков на корте, на спортивных состязаниях  или рыбалке, организованных для  туристов.

Вечером те же аниматоры организуют красочное шоу, предусматривающее участие в нем туристов. В качестве формы аниматоры имеют яркие футболки. На футболке - карточка с именем аниматора и флагами стран, языками которых он владеет.

Подготовка и разработка анимационных программ – особая деятельность туристской отрасли. Они включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.д.

Программа отдыха - это объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий.

Функции анимационных программ - организация  и руководство культурными, оздоровительными и спортивными мероприятиями, их дальнейшее распространение среди туристов.

В период формирования анимационной программы ее организаторам следует  ответить на вопросы:

а) для кого делается программа, где  определяется:

• возраст и пол будущих зрителей (если это семейный отель, какой его контингент, будут ли смотреть нашу программу дети, люди старшего поколения и т.д.);
• социальное положение и профессиональную занятость (является ли наш отель закрытым клубом для аристократов и избранной части бизнесменов или это молодежный лагерь для студентов)
• национальность – особенности культур и традиций;
• cтиль жизни отдыхающих в отеле людей (классический, экстремальный, «домострой», и т.д.);
• состояние здоровья (особенно это важно в разработке спортивно-оздоровительных программ);

б) что заложено в основу анимационной программы (главная идея и цели ее достижения);

в) как построить анимационное событие.

Как правило, в начале нового сезона шеф аниматоров при содействии команды  разрабатывает и утверждает анимационную программу на весь сезон.

На каждый день недели (по часам) составляется точное расписание мероприятий, и на каждого члена команды возлагаются определенные обязанности по их проведению.

Общая программа анимации готовится  таким образом, чтобы развлекательные  и спортивные элементы были разнообразны по своей форме, интересны туристам и чтобы в проводимых мероприятиях было задействовано как много больше участников.

Вечерние шоу должны повторяться  не чаще, чем один раз в две  недели, из расчета обычно двухнедельного пребывания гостей в отеле. Сценарий, музыка, свет, хореография, костюмы – все четко продумывается и организуется членами команды и руководителем, который часто сам принимает участие в шоу-программах.

Во время обеда и перед  ужином аниматоры встречают гостей у входа в ресторан, желают приятного  аппетита, знакомятся с новоприбывшими гостями, общаются с теми, с кем сегодня играли, подсаживаются за столики, и, стараясь не допускать паузы в разговоре, развлекают гостей и приглашают принять участие в играх и развлекательных шоу после обеда. А занятые в вечернем шоу аниматоры проводят репетиции вечернего спектакля.

Все аниматоры, не занятые в спектакле, принимают участие в подготовке вечерних шоу и развлекательных  программ: готовят декорации, костюмы, другой реквизит, гримируют актеров, помогают им одеться и т.д.

 

2. Личностные качества аниматора.

В процессе взаимодействия между туристами и персоналом отеля формируется отношение  гостя к отелю, распорядку, установленному в нем, сервису, комфорту, созданному специально для него, а значит и  настрой на отдых. От доброжелательности и профессионализма всего персонала отеля, принимающего гостей, во многом зависит: захочет ли турист приехать в этот отель еще раз.

От квалификации же специалистов-аниматоров зависит: надолго ли запомнится туристу  этот его достаточно кратковременный  отдых в данном отеле.

Анимация – это целая отрасль в гостиничном обслуживании, составная часть всего сервиса клуба-отеля (ресторана, спортплощадки, бассейна и т. д.). Аниматоры по сути своей – это те же массовики-затейники, которых нанимают для того, чтобы никто из гостей не скучал. Одним словом, аниматор – душа общества, человек, который должен поддерживать настроение публики на самой высокой отметке. Ведь не зря само слово «анима» в переводе с латыни значит «душа», «дух». Но и здесь главное не переусердствовать и сделать все, чтобы гости остались довольны отдыхом и работой команды аниматоров.

Аниматор – тот же артист, и вся его деятельность требует постоянной самоотдачи – ежедневно, ежеминутно, на протяжении пятнадцати и более часов в сутки. Не всякий может выдержать столь активный и бурный ритм, поэтому так важно хорошо организовать работу аниматоров. Хороший аниматор – половина успеха любого мероприятия. Будь то день Рождения, свадьба или корпоративная вечеринка. Давно прошла эпоха шаблонных праздников с тамадами, тостами и традиционными, набившими оскомину конкурсами. Новый век диктует новые стандарты праздника. И аниматоры здесь исполняют важную роль.

Аниматоры одинаково  заинтересуют и детей, и взрослых. Дети с радостью примут забавную игру, а взрослые с удовольствием вспомнят детство, участвуя в интересных конкурсах. Выступления аниматоров особенно интересны тем, что они включают зрителей программы в захватывающее интерактивное действие.

Обучение аниматоров проводится сегодня многими организациями, потому что это действительно  та профессия, которая нужна в сфере проведения праздников.

Главный в системе  анимации – менеджер по анимации. Он подчиняется непосредственно генеральному менеджеру, который, в свою очередь, подчиняется владельцу отеля.