Технология демонстрации и подбора номера гостям на примере гостиницы "Ибис Москва-павелецкая"

Содержание

 

№ п\п		стр
1	Введение	3
2	I. Теоретическая часть	4
3	Глава 1. Теоретические  основы  технологий поселения гостей сотрудниками службы приема и размещения.	4
4	1.1 Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы	4
5	1.2 Особенности контакта персонала гостиницы с клиентами и этика обслуживания	7
6	1.3 Технология работы службы приема и размещения   гостей	9
7	II. Аналитическая часть	15
8	Глава 2. Практический анализ технологии  технологий поселения гостей сотрудниками службы приема и размещения гостиницы "Ибис Москва Павелецкая	15
9	2.1 Характеристика гостиницы "Ибис"	15
10	2.2 Анализ службы приема и размещения гостей  в гостинице "Ибис Москва Павелецкая».	16
11	2.3 Совершенствование деятельности службы приема и размещения гостей в гостинице Ибис Москва Павелецкая	24
12	Заключение	26
13	Список используемых источников	28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Развитие гостиничного хозяйства является стратегически важным направлением для туристической отрасли.

Москва, как столица и самый большой мегаполис РФ, обладает уникальным культурно- историческом наследием и играет ведущую  роль в политической и экономической жизни современной России.

В последнее годы правительство Москвы в качестве основной стратегической цели в развитии города ставило  превращение столицы в крупный культурный и  туристический центр.

Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

            Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

     В настоящее время  гостиничная индустрия представляет  собой отрасль с высоким уровнем  обслуживания. В гостиничном хозяйстве  слово «сервис» означает систему  мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих самые  разнообразные бытовые, хозяйственные  и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы  и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество  услуг обслуживания гостей, - тем  выше имидж гостиницы, тем привлекательнее  она для клиентов и, что не  менее важно сегодня, - тем успешнее  материальное процветание гостиницы.

    Важной задачей для  гостиниц является предоставление  высокого качества обслуживания  гостей в процессе проживания. Для осуществления высокого качества  сервиса необходимы коллективные  усилия работников всех служб  гостиницы. Однако роль службы  приема и размещения в гостинице  является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу  можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Служба приема и размещения – нервный центр гостиницы, через который проходят почти все операции, связанные с удовлетворением потребностей гостей в проживании, питании,

отдыха и развлечений. Основные цели и стратегии данной службы гостиницы совпадают с главной задачей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Актуальность данной темы в том, что ни одна гостиница не может обойтись без службы приёма и размещения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

I. Теоретическая часть

 

Глава 1. Теоретические основы организации деятельности службы приема, размещения и выписки гостя.

 

1.1 Место службы приема и размещения в организационной  структуре гостиницы.

В основе деятельности любой гостиницы лежит ее организационная структура, которая позволяет наилучшим способом специализировать труд работников для достижения поставленных целей и задач.  Организационная структура гостиницы, как и любого другого предприятия прочих областей бизнеса, не имеет иммунитета к воздействиям внешней среды. При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, командные выстраиваются в вертикальный ряд, и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо стараться сокращаться кол-во иерархических уровней. В противно случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное взаимодействие.

Существуют разные принципы, которые используются при разработке организационной структуры. При применении обычной пирамидальной схемы организационной структуры действует принцип, по которому каждый работник в организации имеет своего руководителя, которому он подотчетен. В отелях, например, если генеральный директор хочет провести изменения в службе размещения, он должен обсудить это с директором службы, а каждый служащий этой службы должен в первую очередь связываться с начальником службы, а не лично выходить  на генерального директора. Но иногда бывают случаи, когда генеральный менеджер вопреки принятым принципам вынужден решать отдельные вопросы на более низких уровнях и некоторые проекты в отеле осуществлять под личным контролем

Другим принципом разработки организационной структуры является так называемый принцип единства команды, который показывает, что каждый работник подотчетен одному руководителю. Однако бывают случаи, когда по различным принципам работник предприятия обращается за помощью или защитой своей безопасности к сотруднику службы безопасности, а он в свою очередь к своему начальнику. Но это не должно внести путаницу в организационную схему и такие обстоятельства должны координироваться со стороны генерального директора.

        Существует также принцип делегирования полномочий. По этому принципу делегирование осуществляется, начиная от направления мелких задач подчиненных до передачи полной ответственности за решение. Но здесь важно, чтобы руководители понимали всю важность передачи полномочий, а их подчиненные согласились с принятой на себя ответственностью объемом власти, сопровождающей делегированную задачу, а также свободой действий. Объем делегируемых полномочий, конечно же, зависит от уровня доверия руководителя к подчиненным. Таким образом, можно утверждать, что работа менеджеров в гостиницах заключается не в непосредственном обслуживании клиентов, а в контроле над тем, чтобы клиенты получали высокий уровень обслуживания.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. 
           Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостей расположены на двух уровнях. На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостей, на втором уровне – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем. В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков.

 

1.2 Особенности контакта персонала гостиницы с клиентами и этика обслуживания.

           Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница должна быть не только местом ночевки для гостей, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство – секретное оружие обслуживания.

           Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и текстов должна базироваться подготовка гостиничного персонала.

         Здесь необходимо остановиться на понятии «культура обслуживания». Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

         Распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире – во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

-  этика интерьера и создание  комфортных условий обслуживания;

- знание психологических особенностей  личности и процесса обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом  этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок очередность  обслуживания  гостей;

Выделяют несколько аспектов культуры сервиса – психологический, эстетический, этический и организационно – технологический.

Психологическая культура сервиса – уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально – психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания.

Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуры и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственно три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап – завершение оформления гостиничной услуги не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации.

Эстетическая культура сервиса – это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда, рекламные пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживания персонала; внешний вид работников отелей

Под организационно – технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосфера гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции и т.д.

      Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что последние изменения в экономической и политической обстановке в России повлекли за собой необходимость структурных изменений во многих отраслях хозяйственной деятельности, а также в системе управления ими.

1.3 Технология работы службы приема и размещения.

Контактная служба организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направлена по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифам, видам обслуживания. Основными функциями службы приема и размещения являются: