Технология бронирования номеров и мест в гостинице

Каналами получения  заявок на бронирование номеров в  гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

Централизированное резервирование. Существуют присоединенная сеть бронирования и присоединенная система бронирования.

Бронирования часто  переходят из одной гостиницы  в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т.е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.

Наиболее крупные гостиницы  заключают контракты с двумя  или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединеную  систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования. Для этой цепи создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование.

Поэтому неприсоединеная  система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных  услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный  способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т.п. При работе Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлогаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. примерный порядок работы в Интернет-бронировании таков.

1. Клиент заходит на  сайт системы Интернет-бронирования  и знакомится с правилами бронирования.

2. Далее он находит  себе гостиницу по вкусу и,  убедившись в наличии свободных  номером и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.

3. Система автоматически  обрабатывает заказ (за исключением  нестандартных случаев) и отправляет  предварительное подтверждение  с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

4. После получения  соответствующих гарантий от  клиента агент дает окончательное  подтверждение брони.

5. Копия окончательного  подтверждения отправляется в  гостиницу.

6. Затем информация  о бронировании заносится в  график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница  содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие  заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура  взаимодействия выглядит следующим образом.

1. клиент заходит на  сайт системы Интернет-бронирования  и знакомится с правилами бронирования.

2. далее он находит  себе гостиницу по вкусу и,  убедившись в наличии свободных  номеров и заполнив необходимые  информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

3. АСУ гостиницы автоматически  обрабатывает заказ и отправляет  предварительное подтверждение  с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента  заносится в лист ожидания.

4. после получения  соответствующих гарантий от клиента гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.

5. информация о бронировании  заносится в график загрузки  с последующим автоматическим  изменением статуса номерного  фонда на Интернет-странице.

Независимо от способа работы в Интернете страница, как правило, выглядит следующим образом.

Месторасположение. Информация о регионе и населенном пункте, от климата до культурно-исторических ценностей, – все, что может привлечь внимание к данному месту: расположение гостиницы, фотографии места, где она находится, адрес, телефоны, описание проезда к гостинице от вокзала или аэропорта.

О гостинице. Номера. Информация об имеющихся в гостинице номерах, их стоимости, фотографии интерьеров номеров.

Сервис. Описание видов  сервиса, существующих в гостинице, внутренняя инфраструктура, службы.

Клиенты. Информация о  контингенте, проживающем в гостинице, отзывы клиентов.

Бронирование номера. Интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные. В зависимости от способа работы в Интернете, информация с этой страницы поступает непосредственно в систему Интернет-бронирования или в службу резервирования гостиницы для дальнейшей обработки.

Заявки, размещенные на сайте отеля должны сниматься  группой бронирования ежечасно и  иметь первоочередной приоритет  при бронировании.

3.2 Порядок регистрации  и размещения гостей

 

Расселение гостей является следующим этапом операционного  процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения  до номера.

Возможны два вида встречи:

в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах  позволяет до прибытия в гостиницу  познакомиться с гостем, составить  или скорректировать программу  обслуживания, рассказать о гостинице  и предоставляемых услугах. О  такой встрече договариваются при бронировании.

В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который  приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу  не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное  впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации  различается в гостиницах различной  категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали  места в гостинице, другие – нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

При предварительном  заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор  уточняет номер заявки, выбирает необходимый  модуль в компьютерной системе, и  производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ»: «исполнитель обязан заключить  с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг  заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

При получении подтверждения  на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек. Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость  подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность  проживания и стоимость номера.

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и  предоставленные услуги. При регистрации  гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф  номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Администратор заполняет  визитную карту (карту гостя) – документ на право входа в гостиницу  и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Предварительный заказ  мест дает возможность заранее подготовить  номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков  багажа. Накануне заезда группы администратор  заполняет карту подготовки и  заселения номеров (карту брони).

После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. После этой процедуры гость оплачивает номер, и администратор выдает ему ключ.

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление  туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в  гостинице и гарантирующий, что  оплата произведена, и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы  для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных  номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать: туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж.

Часто для того чтобы  не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер для отдыха туристов.

 

 

 

Заключение

 

Подводя итоги проведенного анализа, можно с уверенностью сказать, что от того как организованна  работа службы бронирования зависит успех гостиничного предприятия. Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты – основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать. старых.

Гостиничный бизнес играет огромную роль в экономике страны. Все больше туристов приезжает в  города России. Развитие гостиничной индустрии приводит к жесткой конкуренции на рынке услуг, и каждому руководителю очень важно привлечь туриста именно в его гостиницу. Одним из основных конкурентных преимуществ для гостиницы является предоставление услуг более высокого качества, чем конкуренты, т.е. таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. А их ожидания складываются на основе имеющегося опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Следовательно, очень важную роль в организации работы подразделения играют внешние и внутренние коммуникации.