Технолигия продаж туристических услуг

При выборе турпродукта  турист руководствуется целой гаммой мотивов. Это может быть: забота о здоровье; занятия спортом; обучение; возможность самовыражения и самоутверждения; возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников; решение деловых проблем; развлечение и потребность в общении с людьми; удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня [2].

          Знание и учет всех этих факторов не только поможет менеджеру быстро понять, зачем клиент решил обратиться к услугам туристской фирмы, чего именно он ждет от путешествия, но и выстроить правильную линию его обслуживания в офисе [9].

          Таким образом, психологически  компетентные менеджеры знают,  что не может быть клиентов  с одинаковыми потребностями.  Есть клиенты, стесненные в  средствах и желающие их экономить. Есть клиенты, обожающие просто отдыхать, лежа на пляже. Найдется и желающий провести свой отпуск в большом городе, наслаждаясь фешенебельными отелями, театрами, дорогими ресторанами и покупками. Кто-то любит экстремальный туризм, например, охоту в джунглях. Есть люди, специально путешествующие с детьми для расширения их кругозора. Кто-то станет торговаться за каждый рубль, а затем на курорте потратит несколько тысяч долларов и так далее. Психологически подкованный менеджер с первого взгляда сможет определить тип клиента, где и как он хочет отдыхать, его характер и возможности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ В ЛИТВУ

 

          Поступил звонок в турагентство. Менеджер Иванов М.М. принял звонок. В начале разговора менеджер установил контакт со звонившим, в котором прозвучало:  приветствие, название турагентства, имя менеджера.

          Далее последовало выяснение  потребностей потенциального клиента,  но перед этим менеджер уточнил,  как он может обращаться к  звонившему. При выяснении потребностей потенциального клиента менеджер Иванов М.М. использовал вопросы следующего типа: открытые, альтернативные и закрытые.

         Менеджер Иванов М.М. установил,  что потенциального клиента интересует  тур в Литву на 8 дней 7 ночей во второй половине декабря 2012 года в рамках познавательного отдыха. Клиент желает проживать в пятизвездочном отеле, а в стоимость тура обязательно должен быть включен авиаперелет, питание, трансфер, экскурсии по программе тура.

          Поскольку телефонный разговор  не может быть долгим, менеджер пригласил потенциального клиента в офис, использовалась следующая фраза: «И.О., устроит ли Вас 7 декабря 2012 года в 14:00?». Менеджер подчеркнул, что специально для него (потенциального клиента) зарезервировано время приема и объяснил, как найти турагентство. При этом не забыл указать контактный номер телефона, по которому клиент сможет связаться с менеджером, если возникнут какие-то сложности в посещении или местонахождении турагентства.

          При завершении разговора менеджер использовал фразу: «Буду рад с Вами встретиться лично».

          Турист пришел в офис турагентства.

          Менеджер встретил туриста доброжелательно, поздоровался, представился лично, пригласил войти, раздеться и сесть, а также менеджер поинтересовался у туриста:  желает ли он чай или кофе?

          Менеджер выяснил:

• вид и направление тура: познавательный
• количество туристов: 1;
• дата отъезда, сроки поездки: 20.12.2012, 8дней 7 ночей;
• ценовой диапазон, уровень отеля: от 20 000-30 000 рублей, отель четырехзвездочный;
• обязательные и желательные дополнительные услуги: питание, трансфер, экскурсии, авиаперелет должны быть включены в стоимость тура; за доп. плату – оформление визы.

После выясненных подробностей, туристу было предложено несколько  туров, удовлетворяющих его пожеланиям. Турист остановился на выборе тура «Вильнюс – столица Литвы».

          ПРОГРАММА ТУРА

0 день

23:00 –посадка у станции метро «Пушкинская» (Санкт-Петербург) Витебский вокзал. Отъезд в Вильнюс.

1 день

08:00 – прибытие в  Вильнюс.

08:20 – высадка по  желанию – центр города у  ж/д вокзала.

09:00 – обзорная экскурсия  по Вильнюсу с осмотром основных  достопримечательностей.

12:00 – прибытие в  отель «Европа Роял», размещение в отеле. Ознакомление с отелем, краткая информация.

14:00 – экскурсия в  «Литовский Государственный Еврейский  музей имени Виленского гаона»

18:00 – ужин, свободное  время.

2 день

09:00 – завтрак.

11:00 – свободное время. 

18:00 – ужин, свободное время.

 

3 день

09:00 – завтрак.

11:00 – посещение «Музея  Центра Европы».

13:00 – свободное время.

15:30 – посещение «Дворца Радвилов».

18:00 – ужин, свободное  время.

4 день

09:00 – завтрак, свободное  время.

11:00 – посещение   «Музея Янтаря».

13:00 – экскурсия в «Костел святых Петра и Павла»

18:00 – ужин, свободное  время.

5 день

10:00 – завтрак, свободное  время.

13:00 – посещение «Кафедрального собора».

18:00 – ужин, свободное  время.

6 день

09:00 – завтрак.

11:00 – экскурсия «Ворота  Аушрос».

18:00 – ужин, свободное  время.

7 день

09:00 – завтрак.

11:00 – посещение «Музея жертв геноцида»

16:00 – свободное время.

18:00-21:00 – ужин, развлекательная  программа.

8 день

09:00 – завтрак, свободное  время.

14:00 – отъезд в Санкт-Петербург.

23:50 – прибытие в  Санкт-Петербург.

Стоимость: 26350 руб (на одного человека)        

  Менеджер проверил наличие мест в отелях с 20.12.2012 по 27.12.2012. Места оказались. Менеджер заключил договор с клиентом, клиент оплатил тур в полном объеме. Менеджер составил и отправил заявку на бронирование туристских услуг тура; дождался получения документального подтверждения бронирования; оплатил тур ТО по безналичному расчету.

          После пройденных этапов продажи  тура, менеджер выдал клиенту  путевку, ваучер, авиабилет, страховой  полис, программу тура, памятку, загранпаспорт с визой. Провел инструктаж клиента. Выдал номер телефона и e-mail, по которым можно поддерживать связь с турагентством во время путешествия.

          Обязательным фактором является  сопровождение клиента после  путешествия, что менеджер и сделал. Он позвонил и спросил, как прошло путешествие, все ли устроило клиента, когда он планирует в следующий раз отдохнуть. Ведь помимо приобретения нового клиента, важным является и его удержание в своей клиентской базе с целью получения прибыли.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

          Обращение потенциального потребителя в офис турфирмы – это деятельность, в ходе которой он активно взаимодействует с его сотрудниками в направлении достижения сознательно поставленной цели, возникшей у него в связи с определенными его потребностями и мотивами/

          Мотивы и потребности клиента – это еще не до конца сформулированные запросы к потребительским свойствам обслуживания.

          Поэтому деятельность сотрудника  офиса должна включать заслушивание  его потребностей, их обобщение (резюме) и аргументированное предложение решения возникших проблем с помощью данной турфирмы.

          Процесс продажи турпродукта  клиенту включает: прием клиента  в офисе и установление с  ним контакта; определение потребностей  и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха; подбор и предложение туров; оформление правоотношений и расчет с клиентом, информирование покупателя о специфике выбранной страны.

          В офисе турфирмы проходит  первая встреча потенциального потребителя с сотрудниками – агентом или менеджером по работе с клиентами.

          Первая встреча должна исключать  некий выработанный сотрудником  «стандарт общения», - ставшие уже  заученными фразы и обороты  речи, собственные чувства приверженности  к тем или иным местам рекреации или посещения и бесконечные «рассказы» об их достоинствах.

          Сотрудник в процессе общения  должен внимательно вслушиваться  в «мелодику» речи собеседника,  улавливать все то, что его  насторожило. Следовательно, в  ходе беседы он должен понять мотивы потенциального потребителя, для чего при общении необходимо поддерживать с ним «обратную» связь.

          Агенту (менеджеру) еще в начале  беседы необходимо установить, ради  чего потенциальный потребитель  будет предпринимать путешествие: активный отдых с занятием спортом, испытание трепетного чувства от прикосновения к историческим местам и реликвиям, эстетическое наслаждение от пребывания в знаменитых архитектурных комплексах или природно-заповедных зонах.

          Внимательному агенту (менеджеру) потенциальный потребитель способен самостоятельно раскрыть мотивы планируемого путешествия, и сотруднику турфирмы остается лишь предложить варианты оптимального отдыха.

          Потенциальному потребителю уже  при первом посещении офиса  необходимо получить гарантии качественного обслуживания в планируемом отдыхе или в путешествии и принять решение о сотрудничестве.

          Наряду с широким ассортиментом  программ и маршрутов путешествий,  профессиональное обслуживание  потенциального потребителя в офисе, пожалуй, главный показатель уровня привлекательности турфирмы. Вне зависимости от финансовых возможностей принятие решения потенциальным потребителем определяется реальным уровнем профессионализма сотрудника и в целом турфирмы.

          Сотрудник офиса при встрече с потенциальным клиентом должен задействовать в разнообразном сочетании собственные опыт, информированность, коммуникативные способности.

          Отношение персонала офиса к  потенциальному потребителю может  резко изменить его отношение к турфирме – повысить лояльность к ней или заставит забыть дорогу в данный офис.

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность [Текст] / Г.А. Аванесова. – М.: Дело, 2004. – 345 с.
2. Биржаков, М.Б. Введение в  туризм [Текст] / М.Б. Биржаков. – СПб.; Питер, 2008. – 487 с.
3. Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса [Текст] / М.В. Ефремова. – М.: АСТ, 2001. – 172 с.
4. Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе [Текст] / М.А. Жукова. – М.: Кнорус, 2005. – 307 с.
5. Квартальнов, В.А. Туризм: теория и практика [Текст] / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 386 с.
6. Кудимова, М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения себя [Текст] / М.В. Кудимова. – М.: Дело, 2000. – 117 с.
7. Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма [Текст] / А.М. Руденко. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – 408 с.
8. http://yourvariant.ru/dogovor_turoperatora_s_t
9. http://www.edemvkrim.com/dogovor-s-turistom.html
10. http://www.tursvodka.ru/countries/germany/instruction/