Техника и технология организации деятельности туристских организаций

Тема 1. Техника и технология организации деятельности туристских организаций.

Определения:

Тур - это основной туристический продукт туроператора, выпускаемым на рынок. Он бывает двух видов:

1. Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью.
2. Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия.  Цена раскладывается на всех членов группы.

Разработчик туристской услуги - это предприятие или гражданин-предприниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги. Туроператор – это туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов.

Программа обслуживания туристов- это это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

 Описание туристской услуги (туристическая услуга) - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта (туристско-экскурсионные услуги), отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Собственно услуги — это невидимый товар особого рода. Услуга возникает в процессе её потребления и не существует отдельно, сама по себе. Это главное отличие услуги от товара (по ГОСТ 50690-94).

В состав туристских услуг входят: бронирование услуг, включая перевозку и размещение и все иные, оформление разрешительных документов и части других формальностей, все виды перевозок, встречи, проводы и трансфер, размещение, питание, экскурсии и аттракции, медицинское сопровождение и страховку, услуги гидов-переводчиков и иное обеспечение. В состав услуг может быть включен руководитель туристской группы, гид-переводчик, который иногда могут выполнять роль экскурсовода, если не противоречит местным правилам организации экскурсий, для бизнес - туристов может быть особо предоставлены услуги специалиста по адаптации.

Туристский маршрут - это заранее спланированная трасса передвижения туристов в течение определенного периода времени для получения предусмотренных программой обслуживания основных и дополнительных туристско-экскурсионных услуг.

Туристская трасса - утвержденный и соответствующим образом оборудованный маршрут.

Технологическая карта туристского путешествия - технологический документ, определяющий содержание программы и условий обслуживания туристов на конкретном маршруте.  Документ содержит все необходимые для работы сведения и данные по туру.

Оптимальная программа обслуживания - это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.

График загрузки туристских предприятий отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать.

Информационный листок к путевке туристского путешествия – это документ, в который входят: указание вида и типа туристского путешествия, описание трассы и района путешествия, перечень услуг, предоставляемый за дополнительную плату, а так же наличие и краткая характеристика спортивного сооружения, пляжей, парков и др.

Туристская путевка - документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта (ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 4 октября 1996 г.).

Виза – это документ, разрешающий на въезд в территорию, соответствующего государства и  на выезд с этой территории, или на проезд через нее. Это отметка в паспорте дипломатическими представительствами иностранных государств, дающая право его владельцу на временный въезд на территорию государства, выдавшего ему визу, с целью туризма и отдыха. Виза на посещение страны выдается на основании приглашения.

Ваучер – это квитанция, выдаваемая после оплаты туристом поездки и подтверждающая его право на получение определенного набора услуг (транспорт, проживание, питание, трансфер и прочее). Чтобы воспользоваться своими правами, по прибытию на место отдыха ваучер необходимо представить принимающей стороне.

«Зелёная карта» - это обязательное страхование гражданской ответственности собственников транспортных средств на территории стран-участниц международной системы Green Card, согласно которому страховые компании, у которых можно купить полис «зеленая карта», будут возмещать затраты связанные с нанесением вреда транспортному средству, другому имуществу, жизни и здоровью третьих лиц вследствие ДТП.

 

Технология разработки тура; формы взаимодействия туристских предприятий с другими субъектами туристской индустрии.

 

В процессе разработки тура туроператору необходимо знать, как правильно взаимодействовать со следующими объектами внешней среды: потребители (рынки потребления), конкуренты (рынок предложения), а также поставщики и партнеры.

 

Потребители. В процессе формирования и планирования тура потребители являются основным и определяющим объектом. Туристское предприятие в первую очередь ориентируется на изучение потребителей, чтобы правильно сформировать идею, замысел и непосредственную разработку тура. Изучение контингента потребителей будет охватывать выявление их предпочтений, возможностей и вкусов в проведении туристического отдыха, покупательной способности, размеров рынка и состояния спроса на нем. Также необходимо учитывать ряд других факторов и характеристик, которые определяют поведение потребителей по отношению к туру. Изучение потребителей проводится на основе анализа комплекса маркетинговых исследований.

 

Конкуренты. Конкуренты являются важным аспектом при проведении исследований и прогнозировании. Изучение конкурентов при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, а также анализ конкурирующих туров и ближайших конкурентов. На основе такого анализа туроператор разрабатывает свой замысел и реальное воплощение тура. При этом в тур закладываются конкурентные преимущества, его необходимо сделать более привлекательным для потребителей, а также следует предусмотреть ряд мер, направленных на противодействие конкурентов на выбранном сегменте рынка. У туроператора есть возможность выбрать для себя такой продукт или потребительский сегмент рынка, на котором конкуренция отсутствует, а если и присутствует, то минимальная.

 

Партнеры и поставщики. Эта позиция является одним из основных направлений взаимодействия туристского предприятия. При такой ситуации туроператору необходимо проводить изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для продвижения и сбыта своего конкурентоспособного продукта, который максимально отвечает потребностям потребителей. Также туроператор организовывает сотрудничество со своими партнерами и поставщиками. Под партнерами следует понимать другие туристические предприятия, как отечественные, так и зарубежные, которые принимают участие в полном или частичном формировании туристского продукта туроператора. Поставщиками являются производители первичных услуг туристского характера, которые включаются в тур. Сюда относятся отели, транспортные предприятия, предприятия питания, страховые, финансовые, транспортные компании, а так же ряд других организаций, чьи услуги можно включать в состав тура, как основные, так и дополнительные.

 

Большую роль в работе туристического предприятия играет также внешняя среда, которая включает в себя правительственные и другие государственные организации, а также профессиональные и общественные объединения, различные представительства иностранных государств, союзы и различные объединения потребителей.

 

Функциями туроператора являются:

 

1. Изучение потребностей  потенциальных туристов на туры  и туристские программы.

2. Составление перспективных  программ обслуживания, туров и  апробация их на рынке с  целью выявления соответствия  потребностям туристов.

3. Взаимодействие с поставщиками  услуг на туры на договорной  основе. Оно должно носить как перспективный, так и текущий характер – постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ.

(С гостиницами, предприятием питания  и транспорта, эскурсионными фирмами, фирмами бытовых услуг, администрацией спортивных сооружений и т.д.).

 

4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.

5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам  туров, всеми необходимыми материалами  рекламно-сувенирного характера, специальным  снаряжением и инвентарем.

6. Подготовка, подбор и  назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта  с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).

7. Рекламно-информационная  деятельность для продвижения  своего туристского продукта  к потребителям.

8. Продвижение и реализация  туров потребителям через систему  турагентств.

9. Контроль за надежностью и качеством обслуживания.

10. Постоянная оперативная  связь с туристами во время  обслуживания, решение возникающих  вопросов.

 

Порядок формирования туров регламентирует ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги».

 

Основу для разработки тура составляет его краткое описание. Сюда будет входить набор необходимых требований, которые выявлены в результате исследования рынка туристических услуг, согласованных с заказчиком с учетом возможностей исполнителя.

 

Проектирование тура включает в себя следующие этапы:

 

1. Разработка технологической документации.

2. Установление технологии процесса обслуживания клиентов.

3. Установление нормируемых характеристик тура.

4. Определение методов контроля качества.

5. Анализ проекта.

 

Проект тура в обязательном порядке должен содержать ряд конкретных требований и мероприятий для обеспечения безопасности тура. Документация, которая предъявляет требования к процессам обслуживания туристов, должна содержать следующие позиции:

 

1. Договорное обеспечение туров.

2. Детальное описание процессов, методов и форм обслуживания туристов.

3. Расчет количества обслуживающего персонала и их уровень профессиональной подготовки.

4. Определение значений характеристик процессов обслуживания туристов.

 

К технологической документации по туру также будет относиться Технологическая карта туристского маршрута, к которой прилагаются рекомендации по ее правильному заполнению. Кроме того, здесь должен быть график загрузки туристкой организации и информационный листок к туристической путевке.

 

Раздел по контролю качества должен содержать установленные формы, методы и способы организации контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов, который должен полностью соответствовать запроектированным характеристикам.

 

Завершающей стадией проектирования будет стадия анализа проекта, который будет подтверждать следующую информацию:

 

1. Методы контроля качества должны обеспечивать объективную оценку характеристик процесса обслуживания туристов.

2. Требования к процессам обслуживания туристов должны полностью отвечать запроектированным характеристикам услуг.

3. Характеристики проектируемого тура должны обеспечивать безопасность жизни и здоровья туристов, а также охрану окружающей среды.

 

Анализ проекта направлен на своевременное выявление и устранение несоответствий в разделах проекта. После проведения анализа составляется перечень уточнений и дополнений к каждому разделу технологического проекта туристского предприятия.

 

 

Тема 2.Техника и технология организации деятельности гостиничных предприятий.

 

Определения:

Гостиничная индустрия -  это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

Средство размещения - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и другие).