Стандарты качества обслуживания

Различия между консьержем и дворецким

Можно подумать, что эти две службы дублируют друг друга, однако это не совсем так. У них разный график работы — консьерж не работает в вечернее и ночное время. В западных гостиницах на 230 номеров приходится 20 дворецких, в то время как в российских гостиницах той же высшей категории на такое же количество номеров приходится 5 консьержей. Консьерж ориентирован на решение «внешних» вопросов (билеты, экскурсии, рестораны). Дворецкие занимаются внутренними вопросами.

 

 

 

 

 

 

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЛЯ ГОСТИНИЦ

Центр «ИСПРУО» предлагает разработку Стандартов технологии обслуживания (Стандарты организации) для предприятий гостиничной индустрии, в т.ч. при них предприятий общественного питания.

Стандарты организации (СО) обслуживания представляют собой нормативный документ, содержащий правила и порядок обслуживания гостей, предназначен для применения организациям (предприятиям), оказывающих гостиничные услуги.  
Разрабатываются экспертом Системы классификации гостиниц и других средств размещений Федерального Агентства по туризму Российской Федерации и   квалифицированными специалистами Технико-технологического бюро, имеющими научно-методологический и практический опыт работы в индустрии гостеприимства, стандартизации и сертификации услуг. 
Данные СО направлены на повышение качества обслуживания в организации и повышение конкурентоспособности оказываемых услуг. Наши стандарты разрабатываются с учетом международных критерий обслуживания индустрии гостеприимства. 
Технология обслуживания в данных СО представляет собой пошаговое исполнение должностных обязательств каждого вида обслуживающего персонала на предприятии, включая психологию поведения и внешний вид персонала с учетом национальных и международных норм и требований. 
 
Приведем пример: 
Для того чтобы обучить персонал работать систематично в гостинице, начиная с горничной и заканчивая специалистами среднего звена, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты качества. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует  стабильность качественных показателей: не может быть «плохой» или «хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. 
Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты качества. 
Представьте себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной комнате или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор. 
Письменные стандарты качества позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и дают возможность руководству объективно, совершенно беспристрастно оценивать качество работы персонала, что часто бывает очень сложной задачей в коллективе. 
Одним из главных условий слаженной и эффективной работы персонала лидеров мировой индустрии гостеприимства - сетевых международных отелей являются разработанные стандарты качества и технологии обслуживания. 
 
Примерный перечень разрабатываемых Стандартов технологии обслуживания и др. дополнительных документов: 
 
1.    КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦ 
2.    ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПИТАНИЕМ И НАПИТКАМИ В НОМЕРАХ ГОСТИНИЦ. 
3.    ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В РЕСТОРАНАХ,  КАФЕ И СТОЛОВЫХ ПРИ ГОСТИНИЦЕ. 
4.    ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ  ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА. 
5.    ПОРЯДОК ПРИЕМА, РЕГИСТРАЦИИ И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ. 
6.    ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ПЕРСОН В ГОСТИНИЦЕ. 
7.    ПОРЯДОК РАБОТА СЛУЖБЫ ГОРНИЧНЫХ. ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ ПОМЕЩЕНИЙ В ГОСТИНИЦЕ. 
8.    ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ  К  ВНЕШНЕМУ  ВИДУ  ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ. 
9.    ПРАВИЛА ОРГАНИЗАЦИИ РЕКЛАМЫ В ГОСТИНИЦЕ. 
10.    ПОРЯДОК  ОРГАНИЗАЦИ И  БРОНИРОВАНИЯ  В  ГОСТИНИЦЕ.. 
11.    ТРЕБОВАНИЯ К УНИФОРМЕ СОТРУДНИКОВ ГОСТИНИЦЫ. 
10.    ПРАВИЛА ОХРАНЫ И БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ. 
12.    ПРАВИЛА ПРИЕМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ. 
13.    ПРАВИЛА ПРОЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ. 
14.    ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ И ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ГОСТЕЙ  
15.    КОДЕКС ОТНОШЕНИЙ МЕЖДУ ГОСТИНИЦАМИ И ТУРАГЕНСТВАМИ (УФТААА) И (МГА). 
16.    МЕЖДУНАРОДНАЯ ГОСТИНИЧНАЯ КОНВЕНЦИЯ. 
17.    РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ.  
18.    ИНСТРУКЦИЯ ПО ТЕХНИКЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ. 
19.    ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРАВИЛАМ ПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ.

 

Наш Учебный Центр «ИСПРУО» (Лицензия серия А № 304487 Министерства образования и науки РБ) проводит подготовку квалифицированных кадров гостиничного и туристического бизнеса:

•    Администратор гостиницы (дома отдыха). Сроки обучения: 72 часа, 1 месяц, 2  месяца. 
•    Портье. Сроки обучения: 72 часа, 1 месяц и 2 месяца. 
•    Горничная. Сроки обучения: 72 часа, 1 месяц. 
•    Консьерж. Срок обучения: 2 недели. 
•    Дежурный по этажу. Сроки обучения: 72 часа, 1 месяц. 
•    Повар. Сроки обучения: 72 часа, 2 месяца, 2,5 месяца, 5 месяцев. 
•    Бармен. Сроки обучения: 72 часа, 1 месяц, 2 месяца. 
•    Официант. Сроки обучения: 72 часа, 1 месяц, 2 месяца, 4 месяца. 
 
Наши специалисты имеют многолетний опыт в подготовке кадров в сфере гостиничного бизнеса, а также опыт в сертификации услуг общественного питания. 
Обучение может проводиться с выездом в районы Республики Бурятия и за ее пределами. По окончанию выдается Свидетельство государственного образца. 
В курс обучения гостиничного бизнеса входят: основы индустрии гостеприимства, правила обслуживания гостей, бронирования номеров, приема, регистрации и размещения в гостинице, организация дополнительных услуг для гостей, порядок расчета за проживание, организация питания в гостинице, организация административно-хозяйственной (поэтажной) службы гостиницы, правила уборки номеров и др. помещений гостиницы, требования к униформе, оснащение гостиниц и многое другое. 
Кроме того, Вы освоите   методику оценки соответствия гостиниц и других средств размещений по категориям. Будете определять номера по категориям и знать их нормы: «сюит», «апартамент», «люкс», «студия», 1-5 категории.  
Программу обучения на курсе гостиничного бизнеса ведут профессиональные специалисты - практики.  
Во время занятий слушателям выдаются бесплатно стандарты организации (СО), определяющие правила технологии обслуживания в гостинице. 
Индивидуальный подход к каждому обучающемуся. Практические занятия проходят в известных гостиницах Республики Бурятия (Байкал Плаза****, Гэсэр и др.).  
Занятия начинаются по мере формирования групп. Точное время уточняйте у наших методистов Центра. 
Более подробная информация по подготовке кадров гостиничных предприятий находится в разделе «Учебные курсы».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Обслуживание Обслуживание отеля должно производиться по общепринятым международным стандартам. Здесь основополагающими моментами являются:   - быстрота обслуживания: - точность исполнения  заказа: - предвосхищение желаний  гостя:   - дружелюбие и вежливость:   - внимательность:   - форма одежды: - прическа и гигиена  сотрудников: - конфиденциальность информации:   - знание работы:   - терпение: - ответственность:    Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:    - руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры); - персонал, работающий с  гостями (официанты, горничные, швейцары, портье); - поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).     Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.    Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам:    - соответствие навыков  занимаемой должности; - профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач  при максимальном использовании  имеющихся ресурсов; - способность принимать  решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение; - межличностная и коммуникативная  компетентность, умение убеждать, уважение  к другим; - способность обучать  и профессионально развивать  своих коллег; - лидерство на собственном  примере; - делегирование задач; - организационные навыки  и планирование.    Общие требования ко всему персоналу:     - вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения  с гостями; - гибкость, адаптируемость; - принятие ответственности, инициативность; - личная гигиена; - дисциплинированность, пунктуальность; - знание работы, качество  работы, внимание к деталям; - работа с нагрузкой, при  стрессе; - способность выполнять  задания до конца; - осознание затрат; - владение иностранным  языком.   Помните, при хорошей заселяемости у Вас активизируется работа дополнительных услуг в гостиничном сервисе (экскурсии, такси и пр.).    Одна из самых важных дополнительных услуг гостиницы – туризм. Свою туристическую фирму уместно открывать, если в Вашей гостинице более 100 номеров. В других случаях лучше заключить договор со сторонней туристической компанией и получать свой процент (обычно 20%). Можно организовывать обзорные экскурсии по городу или пригородам, а также специальные – по отдельным объектам.     Такси тоже может выступать как дополнительный гостиничный сервис. Для перевозок клиентов легче всего договориться с крупной таксомоторной компанией.    В гостинице должен быть Интернет: стационарный или WiFi. Легче и доступнее будет провести WiFi. Также в гостинице можно продавать средства личной гигиены, тапочки и банные халаты.    Иногда часть из вышеперечисленных услуг можно сделать для клиента бесплатными, немного повысив стоимость самого номера.

 

Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства, и хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице – это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и повышения прибыли.

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

• на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,

• на втором месте – расположение сотрудников отеля к клиенту,

• на третьем – дизайн и интерьер гостиницы.

Какое же обслуживание считать качественным? Согласно международным стандартам, качество – это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые (!).

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

• предупреждение ожиданий гостя;

• стабильность работы;

• компетентность персонала;

• понимание и отзывчивость сотрудников;

• доступность их для контакта;

• своевременное информирование гостя;

• обеспечение безопасности;

• внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице – краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.

Как качество обслуживания влияет на прибыль

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность – на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %.

Стоит ли говорить, что необходимо провести финансовые расчеты, которые покажут, какую сумму следует затратить на увеличение качества услуг и, через какое время она вернется в карман владельца отеля.

Для тех, кто не желает ничего менять в качестве обслуживания, есть довольно показательная статистика. Установлено, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95 %.

Стандарты обслуживания в гостинице

Качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Есть несколько уровней стандартов обслуживания.

1. Международные стандарты.

2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.

3. Государственные (национальные) стандарты.

4. Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.

Организация обслуживания в гостиницах

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:

• разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;

• накопительные карты, бонусные программы – когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;

• индивидуальные программы и привилегии – когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;

• программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

В различные акции и специальные предложения обычно входят:

• организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;

• программы для обслуживания деловых мероприятий;

• программы для молодоженов, VIP-персон;

• акции выходного дня;

• розыгрыши призов;

• сезонные распродажи;

• льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги можно разделить на три категории:

• всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;