Средства размещения в гостиничном сервисе

По таким  категориям, как природные ресурсы, культурные ценности и авиационное  сообщение, Россия попадает в шорт-лист из 35 стран. Однако специалисты Всемирного экономического форума невысоко оценивают  уровень развития наземного транспорта (83-е место) и туристской инфраструктуры, в том числе наличие достаточного числа мест в гостиницах (66-е место). По уровню безопасности эксперты ставят Россию на 127-е место.

 

1.3 Сущность и специфика гостиничных услуг

Важной составной  туристской деятельности есть гостиничное хозяйство. Развитие отечественного и международного туризма в значительной мере связывает с уровнем материально-технической базы, разветвленностью и разнообразием сети, качеством обслуживания в гостиничном хозяйстве. Именно гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов: обеспечивают их современным жильем и бытовыми услугами.

Отсюда вытекает важность этапа изучения содержания понятия «гостиничные услуги». Глубина  теоретического понимания этого  вопроса оказывает содействие эффективной организации деятельности, развития материально-технической базы, правильному укомплектованию штатов, системы бронирования гостиниц, полному удовлетворению нужд туристов.

Сначала под  «гостиничными услугами» понималась такая хозяйственная деятельность, которая вырабатывала и предоставляла платные услуги из размещения бронирование в гостинице. Со временем, с ростом требований туристов и стремлением отелей расширить комплексность обслуживания, услуги размещения начали дополняться такими, что связанные с питанием и продажей напитков.

Это дает основания  и сегодня рассматривать гостиничное  хозяйство в двух направлениях деятельности, а именно в широкому и узкому его  пониманиях. В первом случае гостиничное  хозяйство включает две основные группы услуг - размещение и питание, а во второму - только размещение.

Существуют  также другие учреждения размещения, которые не входят в систему гостиничного хозяйства. Это дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, дачи детсадов и др. Они не входят в гостиничное хозяйство потому, что расселение не является их основной деятельностью, цены туи низкие и, как правило, приближаются к себестоимости.

Гостиничная услуга состоит из:

 - услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд:

- услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание) [4,176]

Основной элемент  услуги размещения – это, конечно, гостиничный номер (помещение, оборудованное для отдыха, сна, работы клиента).

Основная функция  номера - возможность сна. В зависимости  от назначения гостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут  быть такие функции, как возможность работать в номере (характерно для гостиниц бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс, компьютер).

Независимо  от категории, площади, оснащения техникой каждый номер должен иметь кровать, столик или тумбочку при каждой кровати, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора.

Для того чтобы  накормить гостей, необходимы приготовление  блюд на кухне, продажа приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев  гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.

Существуют  дополнительные услуги в виде предоставления бассейна, спортивного зала, конференц-залов, проката автомобилей, услуг химчистки, прачечной, услуг парикмахерской, массажного кабинета.

Сейчас услуга размещения воспринимается как должное, и для привлечения клиентов необходимо развивать дополнительные услуги, которые помогут выделиться из гостиниц такой же категории.

Процесс производства и потребления происходит в одном  временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так  как она неосязаема. Для того чтобы  оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга - это обещание выполнить  определенные действия для удовлетворения потребностей клиента[6,265]

Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так  как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять  реальные потребности клиентов, и  удовлетворять их нужно в определенный срок.

Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.

Гостиничными услугами пользуются разнообразные группы потребителей, со своими индивидуальными предпочтениями и пожеланиями, разным уровнем доходов. Но это не значит, что все постояльцы одного отеля имеют одинаковый вкус и потребности. Можно заметить, что клиентами одного и того же отеля являются совершенно разные люди (бизнесмены или путешествующие туристы) с различными мотивами и целями. Туристы, цель пребывания которых - курортный отдых, болезненно реагируют на повышение цен, и. если цены будут несоразмерно высоки, они выберут другое место для своего отдыха. Бизнесмены такой возможности не имеют, так как место командировки нельзя поменять из-за повышения цены на проживание. Постояльцы, чье пребывание оплачивает организация, их командировавшая, стараются остановиться в более комфортабельном и дорогом месте, имеющем такие дополнительные услуги, как телефонная связь и подключение к Интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты.

Функциональные  схемы гостиниц строятся с учётом сложных технологических процессов, протекающих в гостиницах. Принципиальные схемы функциональной организации гостиниц различной вместимости приведены на рис.1 и 2.

 

                                                                                                                        

                                                                                     

                                                                                                                         

                                                                       

                    

 

Рис. 1. Схема функциональной организации малой гостиницы:

1 - администрация, 2 - дежурный администратор, 3 - портье, 4 - телефонная станция, 

5 – вестибюль,  6 - бар, 7 - зал для  завтраков, 8 - буфет, 9 - раздаточная, 10 - заготовочные, 11 - склады,   12 – подсобные помещения, 13 – помещения персонала, 14 – номера

 

 

 

 

                                                                                                                   

 

 

 

 

                                                                                                   

                                                                                                             

                                                                                                              

                                                                                                                                                                                

                                           

Рис. 2. Схема функциональной организации  высоко комфортабельной  гостиницы большой вместимости: 1 – дирекция, 2 – бухгалтерия, 3 – касса, 4 – телефонная станция, 5 – туалет, 6 – администрация, 7 – дежурный администратор, 8 – портье, 9 – щитовая, 10 – вестибюль, 11 – ресторан, 12 – бар-кафе, 13 – зал для конференций и банкетов, 14 – клубное помещение, 15 – зал для завтраков, 16 – гардероб,        17 – кухня, 18 – заготовочные, 19 – помещение персонала, 20 – раздаточная с подъёмником, 21 – склад, 22 – гараж, 23 – подсобные помещения, 24 – хранение багажа, 25 - номера

 

В связи с  тем, что современные лучшие гостиницы представляют собой многофункциональный комплекс, в который включены и собственно гостиничный фонд, и залы (выставочные, банкетные, конференц-залы и др.), и многочисленные пищевые блоки. Поэтому в отечественной и зарубежной практике, учитывая возрастающее общественное значение гостиниц, в последнее время развивается тенденция строить новые гостиницы как композиционные центры жилых районов и микрорайонов.

Для эффективной  планировочной организации различные  помещения гостиницы группируют по функциональным признакам, позволяющим организовать между ними чёткие технологические взаимосвязи, отвечающие санитарно-гигиеническим и противопожарным требованиям, способствующие удобству эксплуатации гостиницы, а также повышающие комфорт проживания в ней.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2 МИРОВАЯ СИСТЕМА СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ В ТУРИЗМЕ

                 2.1 системы и принципы классификаций средств размещения

Начало гостиничной  классификации было положено еще  в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного за последние 50 лет туризма индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя.

Для отелей классификация  — это способ представить необходимые  потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

Для потребителей классификация  означает большую прозрачность, большую  информированность и большую согласованность в оценке гостиниц.

Гостиничные предприятия  классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного  фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

Указанные параметры оцениваются  практически во всех имеющихся сегодня  системах классификации гостиниц. Кроме  того, ряд требований предъявляется  к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Конечно, наблюдается и  географическое отличие гостиниц с  одинаковым количеством звездочек. Так трехзвездные номера турецких или  египетских гостиниц, как правило, большие, а вот в Европе просторный номер – признак гостиницы высшего класса. В восточных странах категория гостиницы в значительной степени зависит от наличия кондиционеров, количества открытых и закрытых бассейнов, а, например, во Франции – от наличия биде.

Однако как не пыталась Всемирная туристическая организация  внедрить универсальную систему  классификации гостиниц, единственного  мирового стандарта не существует и  до сих пор.

В настоящее время в  мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Наиболее популярными являются три: с помощью звездочек – от одной до пяти, букв – от А до D, корон или ключей, которые распространены в клубных гостиницах.

Система звезд — европейская  система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии и ряде других стран.

Более высокой звездности гостиницы соответствует более  широкий набор услуг, который  она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов  красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуга общественного питания;

Система букв —  система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся  на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А — четырехзвездочному уровню, категории В — трехзвездочному, категории С — двухзвездочному, категории D — уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды.

Наиболее правильной считается классификация, предложенная ассоциацией британских турагенств – «Бритиш Тревэл Асорити» (БТА):

- бюджетные  гостиницы (*). Расположены в центральной  части города и имеют минимум  удобств;

- гостиницы  туристского класса (**). Отели располагают  рестораном и баром;

- гостиницы  среднего класса (***) уровень обслуживания достаточно высок;

- гостиницы  первого класса (****). Очень высокое  качество проживания и отличный  уровень обслуживания;