Служба приема и размещения

     Содержание 

1. Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров
2. Типы бронирования
3. Подтверждение бронирования
4. Аннуляция бронирования
5. Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету

 

      Введение 

     Технология (от греч. Techne – искусство и logos – учение) включает методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур; тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

     Технологическим циклом обслуживания клиента называется период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.

     Гостевой  цикл можно разделить на четыре этапа:

1. До прибытия – бронирование(Reservation).
2. Заезд (Arrival), который включает регистрацию гостя (Check in Procedure) и его размещения(Accomodation).
3. Проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания.
4. Выезд (Departure), который включает выписку гостя(Check out Procedure).

 

      1. Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров 

     Существует  много источников, из которых гостиницы  получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.

     Постоянные  источники заявок на бронирование – туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование(GDS).

     Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование – это, как правило, физические лица или компании, у  которых возникла необходимость  в разовом размещении в гостинице.

     Каналами  получения заявок на бронирование номеров  в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

     Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:

1. сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;
2. далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ;

     При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

     При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

     В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.

     Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:

• имя и фамилия гостя;
• сроки проживания;
• тип номера;
• цена и услуги, входящие в стоимость номера;
• номер брони;
• имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

     В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

     Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений  и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

     Почта. Письма-заявки на размещение могут  поступать в гостиницу по почте  в виде заказных писем. Их так же могут доставать в отель курьеры.

     Кому:

     Вниманию  отдела бронирования

     От___________________________________________________________

     Название компании, контактный телефон, факс

     Касательно: Договора №___ от__________

     Дата: 25 июня 2006 г.

     Заявка  на бронирование

     Просим  забронировать гостиничный(е) номер(а) в отеле

     «……………» для следующих лиц:

     Фамилия, имя

     Фамилия, имя сопровождающего лица

     Категория и количество бронируемых номеров:____________________

     Дата  заезда:_________________________________

     Дата  выезда:________________________________

     Дополнительная  информация:___________________________________

     Просим  считать бронирование:

• негарантированным (с автоматической отменой в 18:00 в день приезда)
• гарантированным:

     оплата  будет произведена:

• кредитной картой   □ AMEX  □ VIZA  □ Diner’s club  □ EURO  □ JCB №_______________действительна до______________________
• гостем (гостями) в отеле;
• компанией – банковским переводом (гарантийное письмо прилагается);
• другое____________________________________________________

     встреча в аэропорту □ да □ нет

     номер рейса________________Время прилета_____________

     ___________________________

     [Подпись  с указанием должности и фамилии]

     [Печать, штамп заказчика]

     Образец заявки на бронирование (вариант на русском языке)

     To: Hotel

     Attn: Mr./Ms. ____________

     From: __________________

     Re: Agreement No. _______dated____________________

     Date

     Reservation request

     Last name, first name

     Last and first name of the accompanying person

     Number and category of reserved rooms: ___________________________

     Date of Arrival: _______________________________________________

     Date of Departure: _____________________________________________

     Additional information __________________________________________

     Please consider this reservation as:

• non guaranteed (6 p.m. release reservation)
• guaranteed by:

     Credit cart   □ AMEX □ VISA □ diner’s club □ EVRO/Master □ JCИ

     # ________ valid till ____________________________

• guarantee letter for payment of room and tax

     Transfer needed: □ no □ yes

     Flight Details:________ Time_____________

     Образец заявки на бронирование (вариант на английском языке)

     Требования  к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам  на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного - двух дней. Большинством отелей разработаны формы заявок на бронирование. Эти формы могут быть высланы потенциальным клиентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.

     Централизированное резервирование. Существуют присоединенная сеть бронирования и присоединенная система бронирования.

     Присоединенная  сеть бронирования – информационный выход в Глобальную сеть бронирования(GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

     Глобальная  сеть бронирования разработана и принадлежит крупным компаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и др. Наиболее крупными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines, British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa, Air France), Worldspan (Delta Airlines, Norhwest Airlines).

     Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.

     Такая система бронирования значительно  повышает загрузку не только в данной гостинице, но и остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

     Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.

     Наиболее  крупные гостиницы заключают  контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединеную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования. Для этой цепи создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование.

     Поэтому неприсоединеная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

     Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.