Служба приема и размещения на примере гостиницы Hilton leningradskaya

МИНИСТЕРСТВО СПОРТА, ТУРИЗМА И МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ  РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ, СПОРТА, МОЛОДЕЖИ И ТУРИЗМА (ГЦОЛИФК)»

 

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА, РЕКРЕАЦИИ, РЕАБИЛИТАЦИИ И ФИТНЕСА

КАФЕДРА ТУРИЗМА И СЕРВИСА

 

 

 

 

 

 

 

 

Доклад

на тему:

«Служба приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya »

 

 

 

 

 

Студентки направления 100100

«Гостиничное дело»

7 группы 3 курса

Цымповой Ксении

ОАО "САДКО ОТЕЛЬ" сегодня носит иное название: Хилтон Москоу Ленинградская / Hilton Moscow Leningradskaya". Она является первой гостиницей сети Hilton в Российской Федерации. Отель Ленинградская Хилтон является одним из престижнейших отелей Москвы, ему присвоена категория 5*. Гостиница принадлежит ОАО "Ленинградская", 30% которого принадлежит городу, 70 % – компании "САДКО-ОТЕЛЬ" (контролируемой Михаилом Гуцериевым, владельцем нефтяной компании "РуссНефть"). После реконструкции, завершенной в 2008 году, гостиница открылась под брендом Hilton (находится под управлением компании Hilton Worldwide). Свой нынешний статус гостиница обрела в результате серьезных преобразований, начиная детальной реконструкцией и заканчивая усовершенствованием сервиса. Однако для коренных москвичей современный отель – это все та же Ленинградская гостиница, только в новом формате. Гостиница Хилтон Москоу Ленинградская расположен в высотном здании, фундамент которого был заложен в честь празднования 800-летия Москвы в 1947 году. Целью возведения 7 высотных зданий, включая гостиницу "Ленинградская", было подчеркнуть архитектурный облик самого центра столицы, Садового кольца, и развитие нового района города.

Позолоченные ворота открывают путь в холл отеля, украшенного массивными бронзовыми светильниками, мраморными колоннами и резными панелями из ценных пород дерева, создающими атмосферу грандиозности и величия архитектуры советского времени, известной как "сталинский" классицизм. В гостинице находится 273 номера, общая площадь – 25 744,1 кв.м., отелю присвоена категория 5*.

Гостиница расположена по адресу 107078, Москва, ул. Каланчевская, д. 21/40.

Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya осуществляется в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. От 23.11.2009) "О защите прав потребителей"[1], Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (ред. От 01.02.2005) [3].

Правила регистрации и снятие граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в городе Москве, утв. Постановлением Правительства Москвы от 31.10.2006 № 859-ПП (ред. От 30.06.2009), определяют технологию размещения, регистрации гостей и предоставления услуг [4].

Миссией компании является повышение конкурентоспособности за счет постоянного улучшения качества обслуживания клиентов и создания более комфортных условий для их проживания, работы и отдыха.

Гостиница Hilton Moscow Leningradskaya предоставляет услуги размещения, как на короткий период времени, так и на длительный срок. Многие зарубежные фирмы снимают здесь номера для своих сотрудников на несколько месяцев. Инфраструктура гостиницы, включает в себя магазин, ресторан-бар, парикмахерскую, круглосуточную охрану и парковку, которые создают определённые условия для отдыха и работы гостей.

Основной задачей СПиР является размещение клиентов гостиницы на высоком профессиональном уровне, а также создание комфортных условий для проживания и работы клиентов, гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. "Клиент должен стать постоянным" – этим правилом руководствуются сотрудники службы приема и размещения при работе с гостем.

Возглавляет службу старший портье 1 категории. На должность портье 1 категории назначается лицо, владеющее одним или несколькими иностранными языками и имеющее высшее или среднее специальное гостиничное образование, а также опыт работы в должности портье не менее 2-х лет. В СПиР работает всего 11 человек и руководитель службы. В смену работает 2 человека, один сутки, второй с 8.00 до 20.00 часов. Смены чередуются рабочие сутки – три дня выходных и два рабочих дня – два выходных.

Смена начинается с передачи портье – старшим смены информации о выполненной работе за прошедшую смену. Старший смены передает следующему старшему смены ключи от камеры хранения, штамп для отметки на миграционном бланке, опечатанный аварийный комплект ключей, пульты от телевизора и CD, диски.

Старший портье обязан заполнить книгу передачи смен, в которой указывается вся важная информация за прошедшие сутки, передает паспорта гостей, не зарегистрированных с раннего заезда. В процессе передачи смен старший портье передает учетную документацию (списки заезда и выезда на текущие сутки, счета за аренду и парковку, не разнесенные за день, депозитные счета, письма на подселение и регистрацию, паспортные книги). В это же время происходит передача остатка денежных средств, которые поступили в кассу после инкассации за прошедшие сутки.

Технология работы СПиР гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya определяет порядок работы службы и ее взаимодействия с другими подразделениями гостиницы в процессе обслуживания клиентов.

Бронирование номера.

Бронирование (Reservation) гостиничных номеров производится СПиР по гарантийным письмам фирм и арендаторов, телефонным звонкам и при личном обращении клиентов в службу.

Сотрудники СПиР производят резервирование в компьютерной системе "Opera" в соответствии с технологией работы, информацией о госте и утвержденным прейскурантом гостиницы. При наличии свободных номеров поселение производится при устном обращении клиента с последующим заполнением заявления. В заявлении указывается фамилия клиента, категория номера, сроки проживания, контактный телефон клиента.

У гостей могут быть свои специфические пожелания при бронировании в отношении типов номеров. В гостинице несколько основных типов номеров, включающих однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные и четырехкомнатные номера. Портье должен быть полностью осведомлен обо всех деталях номерного фонда гостиницы, т.к. предоставление гостю номера, который ему предпочтителен и приводит к удовлетворению гостя. Номер комнат назначаются заранее, но по желанию гостя тип номера и номер комнат может быть изменен.

Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров – гарантированное и негарантированное бронирование.

Гарантированное бронирование – заявка получает такой статус, если услуги гостиницы оплачены заранее, либо у фирмы, осуществляющей бронирование, заключен соответствующий договор с гостиницей Hilton Moscow Leningradskaya. При гарантированном бронировании заявка удерживается в течение всего заявленного срока и может быть восстановлена с любой даты. В случае опоздания клиента, заявленного на поселение, аннулированная заявка восстанавливается, а с него взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При гарантированном бронировании аннулирование заявки происходит по инициативе юридического лица, осуществляющего бронирование, по письму или телефонограмме до 18 часов текущего дня. При этом штраф за не заезд не выставляется. При автоматическом аннулировании заявки после ночного аудита фирме выставляется штраф в размере одних суток проживания. При раннем заезде до 12.00. гостиница вправе поместить гостя при наличии свободного и готового номера под заезд на следующих условиях:

- при заезде в гостиницу с 00 часов до 6.00 взимается оплата  в размере 50% стоимости номера;

- при заезде в гостиницу с 6.00 до 10.00 устанавливается почасовая  оплата;

Негарантированное бронирование – заявка получает такой статус, если услуга гостиницы оплачивается по факту размещения, или у фирмы, осуществляющей негарантированное бронирование, заключен соответствующий договор с гостиницей Hilton Moscow Leningradskaya. Этот вид бронирования не гарантирует получение гостиницей оплаты за не прибывшего гостя. Если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована. Час отмены бронирования определен в 00.00 часов, после проведения ночного аудита. Аннулированная заявка попадает в отчет "No Show" (не заезд), который передается в бухгалтерию для выставления штрафа, как физическому лицу, так и фирме. При согласии клиента оплатить проживание в гостинице с момента начала заявленного срока бронирования, бронь после ночного аудита восстанавливается и начисляется услуга "поздний заезд" в размере одних суток проживания. При отказе клиента оплачивать штраф за несвоевременный заезд, гостиницы вправе отказать клиенту в поселении. При негарантированном бронировании, если у фирмы заключен соответствующий договор с гостиницей Hilton Moscow Leningradskaya, при отказе от брони до 18.00 за сутки до предполагаемого заезда, штраф не выставляется. При отказе от брони менее чем за сутки выставляется штраф в размере суточной оплаты.

Во время осуществления процедуры бронирования, сотрудник должен присвоить брони тип номера, и гостиничная система во время процедуры заезда автоматически найдет номер соответствующей категории, который будет свободным и чистым. Хотя ранее, уточняя информацию о госте, сотрудник службы приема и размещения должен уточнить тип номера и гость может выразить другие пожелания. Тип номера может быть изменен как до, так и после заезда. Система автоматически выберет номер комнаты, который нужно внести в регистрационную карту для дальнейшего ведения архива.

Подготовка к заезду гостя.

На основании данных гостиничной информационной системы "Opera" портье ежедневно, в конце дня, формирует отчет по ожидаемому на следующий день заезду и выезду клиентов. В случае сбоя в "Opera" отчет об ожидаемом заезде и выезде клиентов формируется портье в ручном режиме. Ответственность за достоверность, полноту и своевременность предоставленных данных несет старший портье смены. Ежедневно в начале рабочего дня бригадир горничных службы обслуживания клиентов – для организации работы горничных по подготовке номеров к заезду и руководитель службы обслуживания клиентов – для осуществления функции оперативного контроля, лично получают указанные отчеты в СПиР.

Поселение клиента.

Прием гостя и его регистрация являются первым шагом в общем гостевом цикле, включающем непосредственно сотрудников службы приема и размещения. Таким образом, сотрудники СПиР являются первым и наиболее важным источником информации для гостя, преодолевшего значительное расстояние и желающего как можно скорее добраться до номера и отдохнуть. Поэтому в обязанности портье входит обеспечение скорой, тщательной процедуры регистрации, создание у гостя впечатления того, что он приехал в дружелюбное, гостеприимное учреждение с высокопрофессиональными сотрудниками.

Процесс подготовки номера к заезду клиента проводится работниками гостиницы в соответствии с технологией уборки номерного фонда. Информацию о готовности номера к заезду клиента доводит до работников портье в рабочие дни менеджер службы обслуживания клиентов, в выходные и праздничные дни – горничная-старшая смены. Информация поступает в СПиР в устной форме. Ответственность за достоверность информации о готовности номерного фонда к заселению несет менеджер службы обслуживания клиентов (в рабочие дни) или горничная – старшая смены (в выходные и праздничные дни).

Портье заблаговременно на основании отчета о бронировании готовит: регистрационную форму (карту) клиента, а также подбирает для заезда ключи. При ручном режиме работы регистрационная форма заполняется вручную. Номер комнаты определяется по информации о свободных номерах в "Opera".

Процесс поселения включает в себя встречу и приветствие клиента; подтверждение бронирования или наличия свободного номера; предоставление номера; регистрацию документов клиента; выдачу ключей; информирование клиента об услугах.

Портье обязан немедленно реагировать на подход к стойке и действовать в соответствии с правилами обслуживания гостей и общих норм поведения работников, оказывающий услуги на гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.

Портье встречает клиента за стойкой и приветствует его. Приветствие осуществляется на русском языке. Если клиент испытывает языковые затруднения, работнику следует перейти на английский язык (немецкий, французский и др.), при необходимости – воспользоваться услугами переводчика. Если клиент неизвестен работнику, тогда приветствие должно звучать следующим образом: "Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в гостиницу Hilton Moscow Leningradskaya. Чем я могу Вам помочь?". Если имя клиента известно (изначально или после регистрации паспорта), обращение к нему должно осуществляться только по имени.

Портье с помощью информационной системы получает данные о наличии свободных номеров в гостинице (при поселении "от стойки") или предварительном бронировании номера для клиента (при поселении по гарантийному письму, заявке). В случае сбоя в "Opera" и перехода на ручной режим работы, поселение клиента осуществляется на основе данных графика загрузки номерного фонда с последующим занесением информации в "Opera".

Поселение клиента по предварительному бронированию осуществляется следующим образом:

- портье, выяснив у клиента фамилию  и номер брони, проверяет наличие  бронирования в "Opera". Если не удается найти бронирования по имени клиента, поиск производится по номеру брони источнику бронирования;

- в случае если бронирование  не обнаружено, портье приносит  извинения клиенту, заверяет его  о восстановлении бронирования  и осуществляет его поселение  в "Opera" по категории "от стойки".

По желанию клиента тип и номер квартиры (номера) может быть изменен. В связи с этим портье, осуществляющий поселение, обязан знать и своевременно информировать клиента о размещении номера на этаже и в здании, комплектации номера, его достоинствах и недостатках. О производственной замене делается соответствующая запись в журнале дежурства.

По желанию гостя может быть осуществлен перевод из одного номера в другой. При этом перевод осуществляется в первые 15 минут пребывания бесплатно. После 15 минут пребывания в номере берется почасовая оплата с тарифа проживания согласно правилам предоставления гостиничных услуг в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya.