Шпаргалка по "Туризму"

  

10. Психологические особенности потребителей разных возрастных групп и их значение для практики продаж.

Существует  такое понятие как стадии в  возрастной динамике потребительский  предпочтений.

0 стадия период отсутствия потребительских предпочтений (с рождения до 2 лет 11 мес) Психика в этот период только возникает. Ребёнок лишь начинает включаться в социальные операции и не может формировать постоянные отношения.

1стадия зарождение и формирование игровых потребительских предпочтений 

(3 – 7 лет) ) На этом этапе развития в качестве ведущей деятельности выступает игра. Ребёнок ещё не осуществляет собственно социальных операций, не реализует самостоятельно социальные действия, он лишь играет в них. В силу этого он не в состоянии самостоятельно определить степень эффективности тех или иных операций (то, насколько они реализуют то или иное действие) и, тем самым, сформировать операциональную установку.

2 стадия зарождение личностных потребительских предпочтений  (7-12 лет) На второй стадии ребёнок начинает включаться в реальные социальные операции, осваивать поведение, решающее реальные социальные задачи (вне родительской группы).

3 стадия формирование потребительских предпочтений (12 –17лет) Эта стадия совпадает с подростковой социализацией. Подросток активно включается в группу сверстников, причём эта группа противопоставляется родительской (как единственная «другая» группа, существующая для подростка, кроме родительской). В подростковой группе осваиваются социальные операции, хотя они имеют «модельный» характер. Эти операции, как правило, не включены в реальное социальное действие и служат лишь для воспроизведения подростковой группы

4 стадия развитие потребительских предпочтений  (17-23года) Окончание подростковой социализации знаменуется резким расширением сферы социальных контактов. Человек начинает включаться в самые разные группы (уже не подростковые) и участвовать в решении всё более разнообразных социальных задач.

5 стадия фиксация потребительских предпочтений ( 23-45 лет)

Расширения сферы (количественного  изменения) предпочтений практически  не происходит, но выражено качественное изменение предпочтений. Оно определяется выполняемыми социальными ролями, ситуацией, возрастом, индивидуальными анатомо-физиологическими особенностями, текущей модой.

6 стадия  редукция предпочтений (45-65 лет) Эта стадия характеризуется снижением выраженности потребительских предпочтений, в большей степени качественным, чем количественным. Динамика предпочтений по атрибутам товаров минимальна, человек реализует свои уже чётко определённые ПП, хотя освоение новых торговых марок и новых типов товаров продолжается довольно интенсивно.

7 стадия ригидность потребительских предпочтений (65 лет и старше) На этой стадии диапазон ПП становится весьма узким. Независимо от появления новых товаров на рынке, предпочитаются те, которые покупались в течение жизни. Новые товары, как правило, вызывают отрицательные эмоции.

 

11. Акцентуированные личности и особенности  общения с ними в процессе предоставления услуг сферы индустрии туризма.

Основные  типы акцентуации характеров и их сочетаний:

Истероидный или демонстративный тип, его основные особенности — эгоцентризм, крайнее себялюбие, ненасытная жажда внимания, потребность в почитании, в одобрении и признании действий и личных способностей.

Гипертимный тип — высокая степень общительности, шумливость, подвижность, чрезмерная самостоятельность, склонность к озорству.

Астеноневротический — повышенная утомляемость при общении, раздражительность, склонность к тревожным опасениям за свою судьбу.

Психостенический — нерешительность, склонность к бесконечным рассуждениям, любовь к самоанализу, мнительность.

Шизоидный — замкнутость, скрытность, отстраненность от происходящего вокруг, неспособность  устанавливать глубокие контакты с  окружающими, необщительность.

Сенситивный — робость, стеснительность, обидчивость, чрезмерная чувствительность, впечатлительность, чувство собственной неполноценности.

Эпилептоидный (возбудимый) — склонность к повторяющимся периодам тоскливо-злобного настроения с накапливающимся раздражением и поиском объекта, на котором можно сорвать злость. Обстоятельность, низкая быстрота мышления, эмоциональная инертность, педантичность и скрупулезность в личной жизни, консервативность.

Эмоционально-лабильный  — крайне изменчивое настроение, колеблющееся слишком резко и часто от ничтожных  поводов.

Инфантильно-зависимый  — люди, постоянно играющие роль «вечного ребенка», избегающие брать  на себя ответственность за свои поступки и предпочитающие делегировать ее другим.

Неустойчивый  тип — постоянная тяга к развлечениям, получению удовольствий, праздность, безделье, безволие в учебе, труде  и выполнении своих обязанностей, слабость и трусливость.

 

12. Составление психологического портрета потребителя.

Наиболее  полно отвечает задачам туристской деятельности метод сегментации  туристского рынка, предложенный В. Сапруновой. Этот метод базируется на составляющих компонентов спроса и предложения на туристский продукт

Все особенности человека можно подразделить на три категории:

анатомические признаки (строение тела, головы, лица и т.д.)

функциональные и  экспрессивные особенности голоса и речи (жестикуляции, мимики, пантомимы, позы)

сопутствующие признаки (одежда, обувь, мелкие носильные вещи, украшения и пр.)

Психологические исследования показали, что в процессе общения  люди, прежде всего, обращают внимание на анатомические особенности лица, а также на цвет волос, форму носа, разрез и цвет глаз, меньше всего - на форму лица и контуры тела. Каждый элемент функциональной структуры  внешности и поведения человека отличается, прежде всего, своими информативными возможностями. В рыночной экономике, с обострением конкурентной борьбы за покупателя, умение менеджера турагентства определить состояние клиента и правильно провести собеседование - залог успеха фирмы.

 

Когда клиент находится  в турфирме и общается с менеджером туризма, важно отметить, что специалист, легко может составить психологический  портрет клиента. Затем, исходя из составленных выводов, руководствуясь ключевыми  индикаторами, специалист может "направить" общение с туристом в нужное русло.

 

13. Определение эмоциональных состояний и прогноз  поведения потребителя по комплексам вербальных и невербальных признаков.

 

14. Сущность  и значение эмпатии для взаимодействия с потребителем.
15. Профессионально важные качества менеджера как основа эффективного взаимодействия с потребителем.
16. Синдром эмоционально-психологического профессионального выгорания и его диагностика.
17. Выявление потребностей клиента в процессе продажи услуг сферы индустрии туризма.
18. Виды и техники слушания.
19. Техника презентации предоставляемых услуг в прямом контакте.
20. Психологические барьеры общения с потребителями услугсферы индустрии туризма, условия и способы их преодоления.
21. Оптимальные способы вхождения в контакт, установления и развития доверительных отношений, выхода из контакта.
22. Основные механизмы психологического воздействия на потребителя.
23. Саморегуляцияэмоциональных состояний в работе менеджера.
24. Способы воздействия на эмоциональное состояние потребителя.
25. Стратегии поведения  менеджера в конфликтной ситуации.