Шпаргалка по "Организации туризма"

Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.

Туристское обслуживание характеризуется  не только комплексностью, но и такими специфическими признаками, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также существенной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.). Туристское обслуживание потребляется в таком качестве, в каком оно произведено. На это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

Туристское  обслуживание должно удовлетворять  целый комплекс разнообразных потребностей: в перевозке, питании, проживании, познавательных экскурсиях, Спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д. Во время программных туров предлагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах,, походах и др.

Качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.

Обобщая вышеизложенное, можно сформулировать основные характеристики качества обслуживания туристов:

• потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);
• функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента потребителей (дифференциация);
• качественная технология предоставления услуг (ее эргоно-мичность и комфортность);
• гарантия предоставления заранее оплаченных услуг;
• анимация обслуживания;
• гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
• квалификация персонала.

Туристские услуги подразделяются также на основные и дополнительные. К первым относятся услуги, включенные в комплексное обслуживание (как правило, транспорт, размещение, питание) и оплачиваемые туристом заранее, ко вторым — приобретаемые туристом во время путешествия сверх ранее оплаченного комплексного обслуживания. С точки зрения потребительских свойств никакой принципиальной разницы между основными и дополнительными услугами нет. Так, экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание, считаются основными услугами. Если же турист приобретает какую-либо экскурсию дополнительно к оплаченному туру, эта услуга становится дополнительной. Следовательно, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом комплексу туристских услуг