Схема процесса обслуживания потребителей в ресторане

7.Схема процесса  обслуживания потребителей в  ресторане

Порядок обслуживания гостей ресторана предусматривает четкую и слаженную работу всех сотрудников  заведения. Каждый сотрудник должен  знать свои обязанности и строго следовать им.

Встреча посетителей  ресторана начинается у входной двери, где их  приветствует швейцар в униформе – ливрее, фуражке и белых перчатках. В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки. У входа в зал гостей встречает хостес, который приветствует их, предлагает занять столики и места в зале, знакомит с официантом, возвращается на свое рабочее место, а по окончании обслуживания он, как радушный хозяин, провожает гостей, прощается с ними и приглашает вновь посетить ресторан.

При отсутствии должности  хостес в ресторане его функции  выполняет метрдотель. Он встречает гостей, приветствует их, спрашивает, на сколько человек должен быть приготовлен стол, э какой части зала они хотели бы занять места. Получив согласие гостей, метрдотель приглашает их к столу. Он должен идти несколько впереди, указывая гостям наиболее удобный путь. Для обслуживания небольших компаний может быть составлен общий стол из нескольких квадратных или прямоугольных столов.

У стола гостей встречает  официант, он приветствует их, представляется им, помогает сесть за стол, слегка отодвинув стул, отдавая предпочтение детям, женщинам, старшим по возрасту. Женщина садится справа от мужчины. В случае если гости сели за стол, пересаживать их, предлагая другие места, не разрешается.

Приветствие должно быть корректным, сдержанным и сопровождаться легким наклоном головы и приятной улыбкой.

Часто гости приносят с собой цветы. Официант, не ожидая просьбы, должен принести вазу с водой, поместить в нее цветы и  поставить на стол

Большое значение имеет  внешний вид и манеры официанта. Он должен иметь красивую осанку, держаться  прямо, двигаться легко и изящно. Нельзя держать руки в карманах, стоять, облокотившись о стол или  сервант, скрестив руки на груди или  размахивать ими, делать лишние или резкие движения, бежать по залу. Правильная походка во многом зависит от обуви. Если обувь неудобная, слишком разношенная, а каблуки очень высоки или искривлены, походка становится тяжелой, официант быстро устает, не рекомендуется женщинам носить босоножки. Правильная осанка официанта зависит от удобной форменной одежды, а также от систематических занятий спортом.

Женщины должны умеренно пользоваться косметикой. В качестве украшений допускаются обручальные  кольца или неширокие кольца без камней, небольшие цепочки на шее, маленькие сережки. Официанты-мужчины должны быть хорошо выбриты, иметь аккуратно подстриженные чистые ногти.

Официант должен иметь  при себе блокнот, ключ, штопор для  открывания бутылок или нож сомелье, шариковую ручку, зажигалку или спички.

Прием заказа следует  начать с подачи  меню гостю, если ранее это не было сделано метрдотелем  или хостес.

Подавая меню гостю, следует  помнить, что право выбора блюд имеет  женщина. Поэтому меню вручается  даме, а если их несколько — старшей из них. Если за столом сидят мужчины, то предпочтение отдается старшему по возрасту, юбиляру и т. д., а у военных — старшему по званию. При двусторонней рассадке гостей за столом следует подать второй экземпляр меню, чтобы гости быстрее с ним ознакомились. Меню подают гостю слева. При наличии твердой обложки меню подают раскрытым на первой странице, где перечислены блюда от шеф-повара и фирменных блюда. Одновременно с предложением меню заказчику предлагают ознакомиться с картой вин.

Заказ удобно принимать стоя справа от заказчика, но можно и слева, если это удобно для официанта. Важно запомнить заказчика, потому что в дальнейшем все вопросы согласовываются только с ним. Официант в процессе приема заказа выслушивает все пожелания заказчика, дает рекомендации, если необходимо.

Прием заказа в торговом зале целесообразно осуществлять с  помощью Pos-терминала (интеллектуального кассового аппарата), который обеспечивает автоматический ввод и сохранение заказа в компьютерной системе, автоматическую передачу заказа на производство и в бар по сети, распечатку их на установленных там принтерах, дозаказ, передачу специальных сообщений в бар или на производство (например, готовить позже, готовить без соли и т. д.)     Выбор типа оплаты: наличные, кредитные карты или безналичный расчет.

• При использовании Pos-терминала официант принимает заказ, записывает его в блокнот, затем производит распечатку счета гостя. При отсутствии системы автоматизации для приема заказа официант должен иметь пронумерованные бланки счетов в виде книжки в твердой обложке и шариковую ручку. Раскрытую книжку с бланками счетов официант кладет на ладонь левой руки. Заказ записывается на бланке счетов в двух экземплярах. Содержание заказа официант обязательно зачитывает потребителю во избежание ошибок.

Официант должен предупредить гостя о времени исполнения заказа и сделать уточнения о времени  подачи блюд-

После приема заказа официант должен наметить план его выполнения. Четкий, заранее продуманный план дает возможность официанту не делать лишних хождений и ускорить обслуживание.

В разработке карты вин  и их подаче в ресторане главная  роль отводится сомелье.

Сомелье (от франц. sommelier) — это человек, ответственный за подачу напитков в ресторане, дающий советы по выбору вин и напитков и следящий за их подачей гостю вплоть до окончания обслуживания. Некоторые гости заказывают вино по номеру, выставленному в карте, и не нуждаются в каком-либо общении, но многие из них хотят получить информацию о вине. Для них предназначена работа сомелье и официанта, умеющих сделать подачу вина церемонией.

В обязанности сомелье  входит составление винной карты  и поддержание в соответствии с ней запаса вин в ресторане. Если ресторан имеет винный погреб, то сомелье отвечает за его состояние. Он несет ответственность за закупки вин или участвует в обсуждении заказываемых партий.

Кроме общей информации о винах и их достоинствах, сомелье  должен знать рынок, поставщиков, т. е. он несет ответственность за соответствие цены и качества продуктов.

Профессию сомелье часто  сравнивают с ремеслом актера. Искусный сомелье каждый раз преподносит хорошо известные ему самому вина с той же свежестью эмоций, с которой обычно говорят о недавнем открытии.

Сомелье, работающий в  ресторане, сродни психологу — ему  приходится угадывать настроение своих гостей, определять их социальный статус, происхождение. Он должен обладать чувством юмора, изобретательностью. Доверительные отношения между гостем и сомелье — гарантия успеха ресторана.

Сомелье подходит к гостям, предлагает карту вин, дает рекомендации по выбору напитков к заказанным блюдам, сообщает об особенностях рекомендуемых напитков. При этом следует помнить, что правильное и умеренное употребление алкогольных напитков, сочетаемость их между собой и с различными блюдами, закусками, время, частота и последовательность приема напитков в комплексе определяют культуру их потребления.

Для каждого вида винно-водочных изделий существуют определенные правила  подачи. Напитки, возбуждающие аппетит  и открывающие трапезу, подают до начала приема пищи. В качестве аперитива можно использовать как крепкоалкогольные, так и безалкогольные, слабоалкогольные напитки. В зависимости от заказа и времени его выполнения на аперитив можно подать охлажденную водку, а также виски, ром или молодой коньяк, бренди комнатной температуры. Хорошим аперитивом являются ароматизированные вина (вермуты, биттеры), их падают комнатной температуры и по желанию гостей можно разбавить водой, соком или подать с кусочком льда, чтобы смягчить аромат напитка.

К аперитивам относят также различные крепленые вина (Шерри, Порто, Мадера), их подают комнатной температуры и не рекомендуется разбавлять водой или добавлять лед. На аперитив можно предложить несладкие соки (томатный, апельсиновый, грейпфрутовый), их подают охлажденными до 10°С со льдом или без него.

Крепкоалкогольные напитки обладают характерным вкусом и ароматом, их не рекомендуется пить залпом. Некоторые из них (джин, виски, ром) разбавляют содовой или минеральной водой, тоником или подают со льдом. Водку и горькие настойки рекомендуют к холодным закускам, особенно острым, и горячим закускам. Эти напитки подают охлажденным до 10°С, употребляют в неразбавленном виде, наливают в водочные рюмки от У₃ до ¹/₂ емкости. К некоторым холодным и горячим закускам можно рекомендовать коньяк ординарный (от 3 до 5 лет выдержки) или VS_t VSQP, который наливают в водочные рюмки и подают комнатной температуры,

Столовые вина употребляют во время обеда или ужина. Белые столовые вина (Алиготе, Рислинг, Совиньон, Цинандали, Шабли и др.) подают охлажденным до 10—12°С к легким закускам из рыбы и продуктов моря, к горячим рыбным блюдам, так как они обладают свойством уменьшать запах рыбы. Наливают белые столовые вина в рюмки емкостью 100 см³, которые могут быть цветными.

Красные столовые вина (Каберне, Мукузани, Саперави, Бордо, Божоле и др.) рекомендуют к холодным закускам из мясной гастрономии, горячим блюдам из мяса и дичи. Их подают комнатной температуры или слегка подогревают до 20—22 °С (в зимнее время года). Эти вина ставят на стол используя специальные подставки различной формы (штативы) или корзинки. В отсутствие подставок при розливе вина бутылку заворачивают в полотняную салфетку. Наливают в рюмки емкостью 125 см³.

Для отделения осадка, образующегося при длительном хранении и являющегося показателем старения и высокого качества красного и реже белого столового вина, его подвергают декантации. Декантацией или декантированием (от франц. dekantation) называется переливание вина из бутылки в графин. Вино декантируют таким образом, чтобы осадок, выпавший за годы старения, остался в бутылке. Декантация также включает обогащение вина кислородом, что часто благотворно сказывается на вине. При декантации старых красных вин в бутылке должны остаться горький танин и густые (плотные или тяжелые) пигменты, которые содержатся в этих винах. За несколько дней перед декантацией бутылки переводятся в вертикальное положение и осадок опускается на дно. Декантация позволяет изменить температуру вина: при переливании оно может нагреться на несколько градусов за счет температуры окружающего воздуха. Если при открывании бутылки в нее попали кусочки пробки, вино также переливают в графин. Емкость графина должна соответствовать емкости бутылки или магнуму (1,5 л).

Для декантации используют: осторожно доставленную в штативе  бутылку вина, декантер, т. е. графин для переливания вина, воронку, свечу в подсвечнике, спички или зажигалку, нож сомелье, чистый бокал, пирожковую тарелку, чтобы положить пробку, мягкую полотняную или бумажную салфетку_.

Доставив из винного  погреба вино в штативе или  корзинке, сомелье должен зажечь свечу, осторожно открыть бутылку, не вынимая ее из штатива, понюхать пробку, чтобы определить, не испорчено ли вино.

Затем следует протереть  горлышко бутылки мягкой салфеткой, так как за годы хранения на нем  могли скопиться частички пыли. Не следует использовать жесткую накрахмаленную салфетку. При протирании горлышка бутылка в руках сомелье должна оставаться неподвижной.

В начале декантирования графин ополаскивают небольшим количеством  вина, которое затем выливают в бокал сомелье. Последний проверяет качество вина и продолжает процесс декантации.

Зажженная свеча, используемая при декантации, позволяет  сконцентрировать внимание на осадке. Не переворачивая  бутылку, вино переливают таким образом, чтобы оно омывало стенки графина. Поставив графин на стол, рядом размещают бутылку, чтобы гость помнил, какое вино он пьет.

Белые и розовые столовые вина рекомендуют к блюдам из птицы с белым нежным мясом (куры, цыплята, индейка), овощным блюдам. Их подают слегка охлажденными до 15 °С в рюмках для белого вина емкостью 100 см³ (рейнвейных).

К острым сырам можно  рекомендовать красные столовые вина Мерло, Каберне, Совиньон, к неострым — белые (Щабли, Шардонне, Пино Нуар).

Десертные вина (Токай, Мускат) подают комнатной температуры к сладким блюдам и фруктам, наливают их в ма-дерные рюмки.

Брют, сухое и полусухое  шампанское рекомендуют к продуктам, моря, блюдам из птицы, дичи, неострым сырам.

Полусладкое и сладкое  шампанское рекомендуют к десерту и фруктам, шоколаду. Их охлаждают до 6—8 °С и подают в емкостях со льдом (ведро для охлаждения шампанского). Игристые вина наливают в бокалы емкостью 150 см³ различной формы.

Выдержанные французские  коньяки ХО, Экстра, а также марочные подают комнатной температуры к  черному кофе в коньячных рюмках емкостью 25 см³. Если в заказе гостя отсутствует горячий напиток, но в качестве диджестива заказали выдержанный коньяк, то его подают в снифтере.

К чаю подают фруктовые ликеры в ликерных (цветных) рюмках.

Обслуживание ведется  по следующей схеме: из зала официант направляется в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на раздачу холодного цеха и передает на производство вместе с заказом, сообщив, сколько порций следует положить в каждую вазу, блюдо, салатник, а также пожелания гостей по приготовлению блюда. При обслуживании группы гостей блюда отпускают и подают на стол в многопорционной посуде: вазах, салатниках и т.д., вместимость которых должна соответствовать количеству порций. Это дает возможность поварам красиво оформить блюда, а официантам — удобно расставить их на столе.