Автор работы: Пользователь скрыл имя, 15 Сентября 2014 в 22:02, контрольная работа
Цель: Рассмотреть взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности. Разобрать конфликты и способы их разрешения.
Задачи:
Определить процесс осуществления сервисной деятельности.
Установить нормы для специалиста для положительных взаимоотношений.
Понятие жалобы и конфликта.
Выяснить причины жалоб и конфликтов
Разрешение жалоб и конфликтов.
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………………….2
1. Взаимоотношения специалистов по сервису с клиентами……………………………….3
1.1. Процесс обслуживания потребителей…………………………………………………...3
1.2. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента………………………………..6
2. Жалобы и конфликты с клиентами…………………………………………………..…….7
2.1. Конфликт: понятие, виды и конфликтная ситуация…………………………………….7
2.2. Сущность конфликта……………………………………………….……………………..13
2.2. Разрешение конфликтов…………………………………………………………………..14
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………………...16
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ……………..………………………………………………………17
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В первом разделе работы освещены основные теоретические положения. Здесь же рассмотрено, что при оказании услуги потребителю, которая оформляется в устной или письменной форме, необходимы предъявляемые обязательные требования в обращении с клиентом.
Большое внимание уделено процессу обслуживания потребителей в контактной зоне, пространственной среде, в которой находятся специалист по сервису и клиент. Рассмотрены правила оформления и оснащения среды контактной зоны, так как весь процесс обслуживания происходит именно здесь и тут же формируется восприятие качества обслуживания.
Культуре сервисных отношений уделено особое внимание, так как удовлетворение растущих потребностей в услугах на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг. Были освещены вопросы о социальной роли специалиста по сервису и потребителя, требования, предъявляемые к профессиональному поведению работника сферы сервиса, а также пути овладения профессиональным поведением.
Каждый работник сервисного предприятия в течение своей профессиональной карьеры должен овладевать технологиями корректного и эффективного взаимодействия с клиентами, особенно если это касается конфликтных ситуаций,знать основы культуры сервиса, так как все выше перечисленное ведет к повышению качества оказываемых сервисных услуг, осуществляемых специалистом, и укреплению авторитета предприятия сервиса на рынке услуг.