Сервис как система индивидуального обслуживания

Глава 2. Теоретические основы сферы сервиса

Сервис –  это оказание услуг. Услуга – это  любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно  определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме  вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт  труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс  обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют  различные классификации типов  и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический  подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг: производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования; распределительные  – торговля, транспорт, связь; профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением; общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Очень важно  уделять особое внимание развитию культуры сервиса, та как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.

Управление  отношениями включает в себя наличие  продуманных, принятых всеми и реально  действующих ценностей и принципов  работы с клиентами; разработанных  и постоянно обновляемых корпоративных  стратегий; отлаженных бизнес-процессов, направленных на качественное обслуживание; современных технологий и корпоративных систем постоянного мониторинга, анализа продаж и работы с клиентами; обученной команды по работе с клиентами и служб поддержки; компетентного менеджмента, умеющего управлять этим процессом.

На сегодняшний  день большинство компаний решают этот вопрос, обучая своих сотрудников, работающих с клиентами, отдельным навыкам (продажи, переговоры, презентации и т.п.). Комплексный  подход включает в себя не только серию взаимосвязанных тренингов для руководителей и сотрудников разного уровня, но и глубокое изучение текущей ситуации и внедрение современных компьютерных систем.

Под «услугой»  понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Отличительными особенностями услуг являются:

- неосязаемость, т.е. их нематериальный характер. Иными словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;

- услуги нельзя хранить (они нетранспортабельны), т.е. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

- изменчивость по своим качествам, поскольку во многом они зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения;

• ориентированность услуг на локальные рынки, их индивидуальный характер, т.к. они имеют вполне определенную адресность и не могут существовать вне индивидуального контакта с потребителем.

Качество  услуги во многом зависит от характера  взаимодействия работника сервиса  и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Качество услуги является важнейшей составляющей культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обусловливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

Сфера услуг  включает обширную группу отраслей, отличительной чертой которых является создание невещных благ, удовлетворяющих разнообразные общественные потребности. Результаты труда в этих отраслях не принимают предметную форму, а выступают в виде полезного эффекта, неотделимого от самой деятельности. «Услуга есть вообще лишь способ выражения для особой потребительной стоимости труда, поскольку она полезна не как вещь, а как деятельность» (К. Маркс).

За последнее  столетие сфера сервиса получила стремительное развитие, из второстепенной она стала одной из важнейших экономических сфер. Растущее социально-экономическое значение этой сферы замечено уже давно.

В силу исторических причин развитие сферы услуг в  нашей стране задержалось по сравнению  с США и ускорялось медленнее, чем в Японии. Оно приобрело свойственную развитым странам динамику только с 50-х годов. В СССР по данным причинам говорить о приоритетности сферы услуг не приходилось. На неё всегда смотрели как на второстепенную, вспомогательную отрасль экономики, труд в ней считался делом зазорным. Даже отчисления из бюджета средств на неё шли по остаточному принципу.

Индустриально развитые страны считаются таковыми не только потому, что они опережают  нас в сфере материального  производства, но и потому, что они  гораздо более опережают нас в качестве сферы социальных услуг - той области экономики, которая непосредственно обращена к человеку, проявляет заботу о нём. Примечательны данные, характеризующие занятость населения в различных отраслях их национальной экономики. Так, в сфере сервиса в США занято 76 млн. человек, а в промышленности и сельском хозяйстве - 25 млн. и 3 млн. человек соответственно. После 1982 г. появление там новых рабочих мест также на 85 % связано с социальными услугами.

В целом трудно недооценить огромную роль инфраструктуры, которую для общества, его экономики предоставляет сфера обслуживания в развитых странах. По мере развития социально-экономической сферы в этих странах роль сферы обслуживания усиливается, и всё больше людей вовлекаются в её разные отрасли. Около 70 % ВНП экономически развитых стран генерируется в сфере обслуживания.

В связи с  научно-техническим прогрессом, с  постоянными изменениями, которые  происходят в различных сферах жизни  общества, возникают и развиваются  новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.).

Поэтому в  обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение различных  потребностей человека – сфера сервиса (обслуживания).

Под сферой сервиса  понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

По своему функциональному назначению сфера услуг не представляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно различные хозяйственные функции. Например, наука как отрасль производства невещных благ, генерируя научные знания (идеи, проекты, разработки), непосредственно влияет на материальное производство, является его органической частью (НТП). В то же время в сфере услуг имеется обширная «индустрия» обслуживания населения - бытовое обслуживание (парикмахерские, прачечные и пр.), которые ориентируются на удовлетворение бытовых, потребительских нужд. Ряд отраслей (торговля, финансы) занимают по этому признаку промежуточное положение: они участвуют в обслуживании как производства, так и потребления.

Неоднородность  сферы услуг требует дифференцированного подхода к анализу тенденций и факторов развития каждого отдельного вида обслуживания, к характеристике соотношения экстенсивных и интенсивных источников роста, социальных противоречий, сопутствующих развитию каждой отрасли.

Тем не менее, комплексный подход к анализу  услуг представляется вполне оправданным. Отрасли, входящие в эту сферу, имеют ряд общих черт, существенно отличающих их от материального производства (см. выше). За разнородностью состава сферы услуг, так же как и других подразделений хозяйства, стоит многообразие видов конкретного труда, удовлетворяющего различные общественные потребности.

Итак, сфера  услуг есть совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.

К сфере услуг  относятся:

• жилищно-коммунальное хозяйство,
• бытовое обслуживание населения,
• образование и наука,
• здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение,
• культура и искусство,
• пассажирский транспорт,
• связь по обслуживанию населения,
• торговля, общественное питание,
• финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),
• пенсионное обеспечение,
• рекреационные услуги,
• индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.

Услугами  человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено  удовлетворению человеческих потребностей.

Какими –  то услугами мы пользуемся каждый день, к чему – то прибегаем по мере необходимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему – то не так часто, например, услуги, предоставляемые туристическими фирмами, удовлетворяющие потребности человека в путешествиях.

В зависимости  от роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими потребностей отрасли обслуживания можно объединить в две группы:

1. Отрасли, деятельность которых нацелена на удовлетворение социально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности (образование, здравоохранение, физкультура, социальное обеспечение, культура, искусство и др.).
2. Отрасли материально-бытового обслуживания: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт, непроизводственная, розничная торговля, общественное питание и др. Они призваны способствовать сокращению затрат труда на ведение домашнего хозяйства, обслуживание членов семьи, расширению возможностей для удовлетворения духовных запросов, всестороннему и гармоничному развитию личности.

Такое деление  весьма условно, т.к. и отрасли первой группы создают условия для жизнедеятельности людей, а отрасли второй группы в значительной степени влияют на удовлетворение духовных запросов и здоровья населения, высвобождая время для досуга (например, бытовое обслуживание населения, улучшение жилищных условий и т.д.).

Правомерность такого деления  обусловлена спецификой отраслей материально-бытового обслуживания по сравнению с отраслями  социально-культурной сферы. Эти особенности состоят в том, что услуги материально-бытового характера производятся отраслями как материального производства (производственные виды бытового обслуживания, розничная торговля и общественное питание), так и тем комплексом отраслей, которые относятся к непроизводственной сфере.

В индустриально развитых обществах производственные фирмы  часто привлекают различные специализированные фирмы для получения от них  бизнес-услуг (маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и др.), которые обходятся им дешевле, чем, если бы они сами занимались ими. Банковская индустрия обеспечивает своевременный перевод средств, предоставляя также консультационные услуги.

Торговые предприятия  играют важную роль в деле обеспечения  членов общества продуктами питания и различными товарами, а также они осуществляют послепродажное обслуживание и ремонт.

Услуги инфраструктуры (коммуникации, транспорт и др.) играют связующую роль между разными  секторами экономики, областями  общества, включая и конечного  потребителя. Широкий круг социальных и персональных услуг (проживание, питание, здравоохранение) необходим для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования общества.

Государственное обслуживание играет важную роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста. В странах, где это обслуживание по разным причинам (идеологическим, политическим) слабо развито, основные услуги недоступны многим гражданам.

Часто работники сферы  обслуживания используют управленческие навыки своих коллег из других подразделений. Например, администраторы больниц могут многому научиться у менеджеров гостиниц и ресторанов.

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, предоставляющие социальные и персональные услуги.

Сфера обслуживания (сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения на услуги. Но население  сконцентрировано (расселено) на определенных территориях.

Существует  два типа расселения — компактный и дисперсный. Компактный тип расселения представляет собой плотную сеть поселений, которые между собой связаны системой дорог, транспортным сообщением, инфраструктурой. Для дисперсного типа характерно существование небольших поселений, находящихся на таком расстоянии друг от друга, когда взаимодействие между ними затруднено.

Такое деление  предполагает разные формы обслуживания. В условиях компактного расселения услуги предоставляются стационарными  предприятиями и организациями  сферы обслуживания (сервиса). Сфера обслуживания удовлетворяет потребности населения данной территории, учитывая демографические, социально-культурные и поведенческие критерии.

При этом необходимо иметь в виду особенность, характерную  для компактного расселения. В  ее основе лежит плотность населения данной территории. Более высокая — в центральных районах, она уменьшается по мере удаления от центра.