Пути совершенствования деятельности гостиницы «Зодиак»

Отдел маркетинга и связей с общественностью

Для многих знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны.

Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы. В обязанности отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

гостиничный бронирование обслуживание размещение

 
 2.3 Анализ внутренней и внешней среды

 

При анализе внутренней среды предприятия «Зодиак» в первую очередь должны быть определены его миссия, цели и задачи.

Основными целями деятельности предприятия ООО «Зодиак» являются, извлечение прибыли, экономический рост благодаря взаимной выгоде для гостиницы и потребителей, поставщиков и партнеров; честная конкуренция на рынке; участие в управлении всех работников предприятия.

Стратегические цели:

- создание условий для оказания  дополнительных платных услуг;

- расширение номерного фонда;

- расширение контингента клиентов, приезжающих в гостиницу;

- организация предприятий питания  на территории гостиницы;

- сотрудничество с туристическими  фирмами Хабаровского края и  Приморского краёв;

- обеспечение конкурентоспособности  в условиях насыщенности рынка  альтернативными средствами размещения;

- создание условий для профессионального  развития высококлассных специалистов, обеспечение безопасных условий  труда, предоставление работникам  конкурентоспособного вознаграждения  и социальных льгот в соответствии  с объемом и качеством их  работы;

- соответствие российским и  международным стандартам, внедрение  новых технологий

Главной задачей гостиницы «Зодиак» является предоставление временного жилья. Для этого нужно учитывать нужды и потребности гостей. Всем прибывающим гостям необходимы:

- чистые комфортабельные номера;

- исправно функционирующее оборудование;

- вежливое, профессиональное и  дружелюбное обслуживание;

- безопасные и надежные условия  проживания.

Таблица 2.Схема организационной структуры управления гостиницей «Зодиак». (Внутренняя среда)

 
2.4 Анализ прибыли гостиничного хозяйства

 

Показатель   Базовый год Отчетный год Отклонение Отчетный год, в % к базисному году       млн р. в % к итогу млн р. в % к итогу млн р. в % к итогу     Прибыль от реализации продукции, товаров, услуг гостиничного комплекса, всего В том числе: номерной фонд и другие структурные подразделения ресторанное хозяйство балансовая прибыль гостиничного комплекса, всего в том числе: номерной фонд и другие структурные подразделения ресторанное хозяйство                   97,0 71,5 25,5 63,1 43,4 19,7 100,0 73,7 26,3 100,0 68,8 31,2 154,7 124,6 30,1 236,1 200,7 35,4 100,0 80,5 19,5 100,0 85,1 14,9 + 57,7 +53,1 4,6 173,0 +157,3 +15,7 --- +6,8 - 6,8 --- +16,3 - 16,3 159,4 174,3 118,0 374,2 462,4 179,7

Таблица 3. Динамика и структура прибыли гостиничного комплекса «Зодиак»

прибыль рентабельность гостиницы «Зодиак»

Показатель		Базисный год	Отчетный год	Отклоне-ние	Отчетный год, в % к базисному
Выручка от реализации услуг гостиничного комплекса, всего В том числе: Номерной фонд и другие структурные подразделения		526,2 312,5 213,7	1369,7 856,8 512,9	+843,5 +544,3 +299,2	260,3 274,2 240,0

 

Таблица 4. Динамика выручки от реализации услуг гостиничного комплекса «Зодиак»,

 

 

 

 

 

 

 

3. ПРОГРАММА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ "ЗОДИАК"

 
3.1. Анкетирование гостиницы «Зодиак»

 

Характеристики клиентов			Численность от общего объема выборки, %
1. Пол:
мужской			84%
женский			16%
2. Возраст:
меньше 30 лет			22%
30 - 50 лет			67%
старше 50 лет			11%
3. Род деятельности:
Служащий			53%
Бизнесмен			34%
Студент			13%
4. Уровень образования:
Среднее			6%
Среднее специальное			37%
Высшее			47%
Другое			10%
4. Цель поездки:
туризм			16%
спортивный отдых			23%
бизнес			17%
командировка			44%
5. Уровень дохода:
минимальный размер заработной платы			18%
от 2 до 5 минимальных размеров зарплаты			62%
Другое			20%

 

 
Таблица 5. Изучение клиентов гостиницы «Зодиак»

Из анкетирования можно сделать выводы что:

- Мужчины больше пользуются  спросом гостиницы «Зодиак»

- Примерный возраст составляет  от 30 до 50 лет

- Род деятельности служащий

- Уровень образования:

- Высшее

- Средне специальное 

- Цель поездки:

- Командировка

- Уровень дохода от 2 до 5 минимальных размеров зарплаты

 

3.2 Пути совершенствования деятельности гостиницы «Зодиак» 

В настоящее  время в гостиничной сфере прослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг.

Для улучшения качества обслуживания будут разработаны следующие мероприятия:

- проведение рекламных мероприятий;

- возможность доставки заказа  в номер;

- совершенствование ассортимента  предоставляемых услуг.\28\

Разберем первые три мероприятия более подробно.

Проведение  рекламных мероприятий в ООО гостинице «Зодиак»:

Проведение  рекламной политики, основной на выделении безусловных достоинств (отличий) гостиницы «Зодиак», имеющей удачное месторасположение (центр города, близость железнодорожного и авто вокзала).

Успех рекламной  политики ООО гостиницы «Зодиак»: 

может быть  обеспечен только в случае  эффективного сочетания рекламы отдельных услуг: кафе, сауны и т.д., оперативной рекламы: презентации, праздники и памятные даты и т.д. 

Реклама комплекса  услуг, предлагаемых ООО гостиницей «Зодиак», должна быть ориентирована на удержание и закрепление уже имеющихся клиентов и на привлечение новых, в частности, на активную работу с российскими бизнесменами и на тех сегментах рынка, где есть потенциальные клиенты гостиницы.

Лейтмотивом как  рекламной политики в целом, так  и конкретных рекламных кампаний, должна стать мысль, что качество услуг ООО гостиницы «Зодиак» соответствует современным стандартам.

Реклама должна быть направлена на поддержание престижа ООО гостинице «Зодиак», т. к бороться с конкурентами можно и за счет своего престижа.

Любая рекламная  кампания должна предваряться серьезными маркетинговыми исследованиями. Расходы на их проведение должны быть включены в бюджет.

Планирование  рекламного бюджета должно исходить из оценки эффективности рекламной  деятельности. Принятие решения по размещению рекламной продукции в средствах массовой информации должно основываться на анализе эффективности рекламы в них, а также данных маркетинговых исследований. Реклама должна быть планомерной и регулярной. Разрозненные, эпизодические рекламные мероприятия неэффективны даже при высоком качестве рекламы. Вся реклама ООО гостиницы «Зодиак» должна быть выдержана в фирменном стиле. Особое внимание должно уделяться рекламе на электронных носителях и в сети Интернет, что является самым современным и перспективным средством рекламы.\29\

Рекламой надо заниматься целенаправленно и методично, и вся реклама должна быть в одних руках. Должен быть налажен механизм оценки эффективности рекламы и обратной связи.

Важный канал  размещения информации - специализированные справочники и каталоги. Достоинством таких справочников являются ограниченная целевая рекламная аудитория и частота использования.

Наружная реклама - действенный способ рекламного воздействия. Наиболее популярный элемент рекламы - щиты. Использование щитовой рекламы  оправдано, когда фирма уже хорошо известна, поэтому, в нашем случае, щитовая реклама может быть весьма перспективна для развития имиджа фирмы.

Визуальная  реклама широко употребляется в  Гостинице «Зодиак». Для рекламы услуг следует активно использовать листовки в номерах, вестибюлях.

Внедрение мероприятий  по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер.

Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса, ночного перелета и трехчасовой дороги, приезжают в ООО гостиницу «Зодиак» поздно ночью. Их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая и переместиться в царство Морфея. Но, к сожалению, приходится объяснять, что их заказ не может быть доставлен в номер. Гости могут его получить непосредственно в лобби-баре. Можно догадаться какая следует реакция: сплошной негатив. Зачастую люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать («вас много, всем мил не будешь»). На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что в ООО гостинице «Зодиак» не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в кафе очень много посетителей. Естественно официанты не могут покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.

Вывод прост  – набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого  из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.

Эта необходимость  появилась, когда ООО гостиница «Зодиак» стала одной из ведущих гостиниц не только города, но и всей области. Люди делают предпочтение в ее пользу, потому что знают, что за свои деньги (иногда немалые), получат достойное обслуживание.

Таким образом, второе мероприятие представляет собой  набор недостающих двух официантов.  

Внедрение  мероприятий по совершенствованию  услуг обслуживания: совершенствование  ассортимента предоставляемых услуг:

Банные полотенца, услуги интернета, гладильная доска и утюг предоставляются не всем гостям, так как наблюдается существенная нехватка данных предметов. Но если учесть тот факт, что гостиница «Зодиак» больше ориентирована на слой людей, доходы которых выше среднего, то администрация гостиницы просто обязана предоставлять все эти предметы в абсолютно все номера.